Relacja z klientem

1eeeCzym jest relacja z klientem?

Jak budować trwałe i efektywne relacje z klientem?

 

 

Ten wpis jest zainspirowany propozycjami z komentarzy Pani Marty i Pani Dominiki oraz kilku innych spotkanych przeze mnie osób. Większość z nas zdaje sobie sprawę jak ważna jest relacja z klientem i jej jakość. Ciągle o tym mówimy. Jesteśmy istotami społecznymi i żyjemy między sobą w relacjach. To co tutaj napiszę nie będzie prawdą objawioną, ani odkryciem na miarę Ameryki, czy teorii względności. Są to proste zasady i mechanizmy, a mi chodzi jedynie o pewne podsumowanie i naświetlenie niektórych aspektów.

 

Jak znaleźć klienta, stworzyć relację, posiadać ją przez dłuższy czas i czerpać z niej korzyści? Spróbuję odpowiedzieć na te pytania ale najpierw zastanówmy się czym jest relacja biznesowa i po co chcemy ją mieć.

 

Relacja biznesowa jest po to aby obie strony mogły czerpać z niej korzyści biznesowe (w przypadku biznesu b2b) lub biznesowe i osobiste (b2c). W relacje prywatne, osobiste wchodzimy po to aby było nam miło. I na tym polega zasadnicza różnica.

O relacji firma-klient mówimy wtedy, kiedy klient dzięki niej otrzymuje pewne korzyści, a firma realizuje misję i generuje zyski.

 

Nie budujemy relacji z klientem po to aby było miło. Nie dlatego, że go lubimy albo chcemy aby on lubił nas. Nawiązujemy relację po to aby generować zyski w firmie. Nie każda relacja przełoży się na bezpośrednią sprzedaż ale każda ma się do niej przyczyniać. I to nie tylko z klientem. Jeżeli nawiązujemy relację z dostawcą czy kontrahentem to w celu uzyskania korzyści dla nas. I odwrotnie. Nasz klient, czy też kontrahent nawiązuje relację z nami w celu realizacji swoich korzyści. Proste i banalne ale jak często trudno o tym zapomnieć. To znaczy pamiętamy o swoim interesie ale zapominamy o interesie drugiej strony.

 

Relacja biznesowa aby była trwała i efektywna musi być wzajemna

 

Jeżeli zadbamy o to, żeby równowaga pomiędzy dałem-wziąłem w relacji biznesowej została zachowana po obu stronach, wtedy z pewnością nie będzie kłopotu z długą i owocną współpracą.

Powyższe odnosi się nie tylko do relacji z klientem ale również do każdej innej relacji biznesowej.

 

Na początku relacji z klientem musimy go znaleźć i przekonać do swojej firmy i produktu.

Jak zdobyć klienta? Zachęcam do zapoznania się z wpisem o kliencie i produkcie. Zdefiniuj Swojego klienta, kiedy będziesz już wiedział kim on jest, jaki jest, co robi, jak podejmuje decyzje, co go interesuje i jakie korzyści miałby odnieść z zakupu czy używania Twojego produktu będzie Ci znacznie łatwiej. Jeżeli znasz odpowiedzi na powyższe pytania to nie pozostaje nic innego jak:

  1. Być tam gdzie Twój klient. Bywa w soboty w centrum handlowym? Ty też tam bądź ze Swoją promocją. Chodzi z dziećmi do kina? A może to kobieta, która spędza dwie godziny w miesiącu u fryzjera? Jeżeli to młody menadżer to być może spotkasz go na konferencji, kongresie, szkoleniu. Szyjesz ubrania dla dziewczyn z korporacji? Zastanów się gdzie chodzą na lunch. Masz firmę organizująca urodziny dla dzieci? Bądź w okolicznych przedszkolach, podstawówkach. Reklamuj się, bądź z promocją i przekazem tam gdzie bywają Twoi klienci i w realu i w Internecie. Informacja o Twoich produktach powinna być dostępna tam, gdzie Twój klient jej szuka.
  2. Zainteresować go. Przeczytaj wpisy o komunikacji z klientem cz. I i komunikacji z klientem cz. II. Tam znajdziesz pomysły jak zainteresować klienta tym co masz mu do przekazania.
  3. Pokazywać korzyści. Na tym buduj przekaz. Z jakiego powodu klient miałby zainteresować się Twoją ofertą. Co mu załatwiasz? Co takiego naprawdę od Ciebie kupuje? Imprezę urodzinową syna, czy święty spokój? A może szczęście dziecka? Co kupuje kobieta płacąc za drogą torebkę znanej marki? Worek na portfel, szczotkę, szminkę i inne szpargały? Zachęcaj klienta do Twojego produktu czy Twojej usługi przedstawiając mu korzyści jakie odniesie.

 

A co jeżeli masz jednorazowego klienta? Zdobyłeś go, przyszedł, kupił i poszedł. Czy też warto dbać o relacje?

Coraz rzadziej zdarzają się biznesy, gdzie klienta zdobywa się raz i po jednej transakcji już do nas nie wróci. Kiedyś kupowało się jeden zegarek na całe życie. Teraz zmieniamy zegarki jak rękawiczki. Kiedyś mieliśmy mieszkanie na całe życie, teraz niektórzy zmieniają lokum co kilka lat. Czy na pewno Twój klient jest „jednorazowy”? A jeżeli nawet to i tak masz z nim relację. Poza tym, Twój klient ma znajomych, może umieścić opinie o produkcie w sieci, udziela się na forach albo jest blogerem. Czy na pewno nie warto zadbać o tę krótkotrwałą relację? Moim zdaniem warto. I warto przeczytać ten wpis do końca.

 

Jak dbać o relacje? Jak zrobić aby były długofalowe?

To bardzo proste:

  1. Dbaj o równowagę. Relacja musi być wzajemna, każda ze stron musi brać tyle ile dostaje. Tylko pamiętaj, że ta więź ewoluuje. To co wystarczało na początku realcji nie musi być wystarczające po roku, czy dwóch. Ty też oczekiwałbyś, żeby Twój klient kupował od Ciebie więcej i więcej. To musisz dawać od Siebie więcej. Skąd wyścigi różnych firm na dodatkowe promocje, opcje, dodatki i tym podobne? My ludzie tak mamy, szybko przyzwyczajamy się do dobrego i chcemy więcej i więcej. Twój klient też zasługuje na to aby w relacji dostawać więcej i więcej. Tylko uwaga, to wcale nie oznacza, że masz obniżać ceny! Odradzam! Oferuj nowe korzyści, szukaj nowych przewag konkurencyjnych, ofert wartości. Coś zmieniaj, dodaj. Nie obniżaj cen jak nie musisz.
  2. Dotrzymuj obietnic. Każdych. Ustnych, pisemnych, świadomych i nieuświadomionych. Oczywiste jest, że jak się obiecało klientowi, że będzie tanio, to ma być tani. Jak się napisało, że dostawa potrwa do trzech dni, to towar ma być w ciągu trzech dni u klienta. Jeżeli nie będziesz w stanie dostarczyć w trzy dni to trzeba zadzwonić, napisać lub w inny sposób zakomunikować, że nie będzie w trzy dni tylko w cztery. To jest oczywiste i nie o takich rzeczach chcę pisać. Często, niestety, bywa tak, że klient zrozumie coś inaczej, a my tego nie zauważymy. Klient usłyszał czy przeczytał obietnicę, jakiej nie było. Tutaj szwankuje komunikacja z klientem. Nie upewniliśmy się, czy on zrozumiał dokładnie to co chcieliśmy powiedzieć, czy napisać. Uważaj z komunikacją przy składaniu obietnic. Bądź jak najbardziej precyzyjny i upewnij się, że zostałeś dobrze zrozumiany. Istnieją jeszcze inne obietnice. Na przykład obietnica marki (polecam wpisy Marka - co warto wiedzieć? i Budowanie marki w małej firmie). Jeżeli budujemy markę i kładziemy nacisk na jakość i taki przekaz niesie nasza marka to klient ma otrzymać produkt dobrej jakości. Jeżeli jesteśmy marką tanią, to wszystko ma być tanie. I produkt, i dostawa, i opakowanie i Twój zegarek, czy samochód. Wbrew pozorom łatwo jest łamać takie obietnice i nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, że tak się stało. Nagle klient się obraża, lub ma pretensje, a my nie wiemy o co. Kolejnym rodzajem obietnic jakie łatwo złamać to coś co ja nazywam obietnicą standardów. Najlepiej wytłumaczyć na przykładzie. Mamy dostawcę. Od siedmiu lat wszystko dostarczają na czas. Równo jeden tydzień. W końcu zdarzyła się wtopa. Dostawa towaru trwała cztery tygodnie. My, przyzwyczajeni do dostaw tygodniowych nie mieliśmy zapasu na magazynie i zrobił się kłopot. Sprawdzamy w kontrakcie, a tam czarno na białym napisane, że mają prawo do dostaw nawet w ciągu ośmiu tygodni. To wcale nie zmniejszyło naszego rozczarowania. Byliśmy na nich źli. Przecież zawsze było w tydzień! Pomimo tego, że nikt nam nie obiecał ani nie deklarował dostaw w tydzień my i tak poczuliśmy się oszukani. Jak w tym starym dowcipie. Jak zawsze był kompocik to ma być kompocik i już! Zrób remanent w głowie. Zastanów się ile takich obietnic mniej lub bardziej uświadomionych składasz klientowi. Do czego klientów przyzwyczaiłeś. Jeżeli z jakichkolwiek powodów nie jesteś w stanie spełnić danej, takiej czy innej obietnicy, to poinformuj o tym Swoich klientów i wyjaśnij przyczyny. Nie stawiaj ich przed faktem dokonanym, a już na pewno nie wmawiaj, że to, że nie ma kompociku nie jest niczym szczególnym, tym bardziej, że nie obiecywałeś im tego.
  3. Bądź blisko klienta. Słuchaj co klienci mówią o firmie i produktach. Dowiaduj się. Rozmawiaj z klientami lub handlowcami. Uczestnicz w konferencjach, kongresach, zjazdach itp. Czytaj fora i portale, te same, które czyta klient. Czytaj te same książki, słuchaj tych samych wykładów. Żyj tym czym on żyje.
  4. Dbaj o to i ciągle zabiegaj. Nie myśl, że dana relacja jest na zawsze. To tak jak z przyjaciółmi, nikt nie powiedział, że przyjaciela mamy na zawsze. Klient też może zmienić zdanie. Jak z dzieckiem. Po miesiącu każdemu znudzi się nowa zabawka. Klient też musi otrzymywać coraz to nowe korzyści. Może zmienią mu się oczekiwania? Zmieni się jego status materialny, sytuacja życiowa, upodobania lub hobby. Podążaj za tymi zmianami lub sam je wprowadzaj. Znudzony klient, to klient stracony. Jeżeli Ty nie podasz klientowi nowych korzyści, nie znajdziesz ich to z pewnością zrobi to ktoś inny.
  5. Uważaj z relacjami prywatnymi. Wiem, wiem, że to oczywiste. I również wiem, że trudne. Będąc blisko z klientem, mając z nim długoletnią relację łatwo jest wejść w układ osobisto-przyjacielski, a nawet bardziej. Tak wygląda życie i wokół pełno jest przykładów takich zażyłości. Możesz się oburzać, że to nieprawda, a poza tym ani Ty ani Twój klient nie naruszać pewnych granic. Fajnie. Jednak do czasu. Z mojego doświadczenia wiem, że takie przyjaźnie z klientem szybko się zawiązują i równie szybko mogą się skończyć. I to czasem boleśnie.

 

Nie zapominajmy, że żyjemy w czasach nowej rzeczywistości. Każdy z nas ma nieograniczony dostęp do wiedzy, do zasobów, do towarów. To powoduje, że:

  • klienci mają szeroką wiedzę,
  • Twoi konkurenci mają łatwy dostęp do Twoich klientów,
  • zmiany zachodzą szybko i decyzje zakupowe podejmowane są gwałtownie, zmieniają się trendy i zachowania konsumenckie,
  • pojęcie klienta „rozmywa się”.

 

Klienci sami zdobywają wiedzę co i jak kupić. Każdy z nas mając nieograniczony dostęp do wiedzy zawartej w Internecie najpierw się naczyta, posprawdza zanim wybierze się na zakupy. Klienci trafiają do nas z pewną wiedzą i już wyrobionym zdaniem. Nie potrzebują handlowca ani sprzedawcy aby podejmować decyzję. Przychodzą już z decyzją. My musimy wyjść z naszym komunikatem albo promocją wcześniej, na etapie kiedy klient szuka informacji w Internecie, albo nastawić się na rozmowę z kimś już przekonanym o swojej racji. Najgorszą rzeczą jaką można zrobić, to wykazać klientowi niewiedzę na dany temat. Teraz każdy coś o czymś wie. Sądzę, że Ty też tak robisz. Kiedy chcesz kupić telewizor, czy lodówkę to robisz przegląd wiedzy na ten temat w Internecie, sprawdzasz oferty kilku sklepów i idziesz lub piszesz do jednego z nich nie po to aby wysłuchać wykładu sprzedawcy, tylko po to aby „coś utargować”. Wiesz jakich parametrów szukasz, wiesz jaki masz budżet, wiesz czym się różni jeden model od drugiego. Twój klient też sam zdobywa wiedzę i ma swoje zdanie. Kiedy z nim rozmawiasz, zwłaszcza pierwszy raz bądź ostrożny. Klient musi sam zdobyć informację o Twojej firmie i produkcie, albo mieć takie przekonanie.

 

Nie masz Swojego klienta na wyłączność. Czasy lojalności się skończyły. Klient może z dnia na dzień zmienić sklep, dostawcę, szewca, fryzjera itd. Mamy wolny rynek, nieograniczony dostęp do informacji, sprzedaje się listy konsumenckie (tzw.: leady). Ktoś się mnie zapytał w komentarzach jak uchronić się przed nielojalnością klienta. Odpowiem: nijak. Nie da się przed tym uchronić. Trzeba przyjąć założenie, że klient nie będzie z Tobą o ile nie będzie to dla niego korzystne, opłacalne itp. W każdym aspekcie. Nie licz na lojalność, wierność klienta. On nie ma takiego obowiązku. Jak również Ty możesz Sobie znaleźć innego klienta. Również masz ten sam dostęp do informacji. Korzystaj z niego. Mamy wolny rynek. Dla Ciebie również. Obawiasz się, że klient pokaże Twój produkt konkurencji? „Sprzeda” im Twoje sposoby? Na pewno to zrobi. Jak nie ten, to inny, a jeżeli nie klient to i tak konkurencja może się o Tobie dowiedzieć wszystkiego z innych źródeł. Jak sobie z tym radzić? Jak się ustrzec? I znowu odpowiem: nijak. Rób swoje i tyle. Jak będziesz się zastanawiać jak się uchronić przed nielojalnością klienta i podchodami konkurencji, to nie będziesz mieć czasu ani energii na Twoją zasadniczą działalność. Na realizację misji firmy, jej wizji, na robienie zysku. Po prostu rób swoje najlepiej jak potrafisz.

 

Pisałam już na tym blogu o tym jak trudno jest zdefiniować klienta. W nowej rzeczywistości klient rozmywa nam się i staje się „zbiorowy”. Wyjaśnię na przykładzie. Kto jest klientem wydawnictwa, które wydaje moje książki? Wydawałoby się, że czytelnik książek. A co z dystrybutorami, księgarzami? Co z bibliotekarzami? Blogerkami i blogerami książkowymi? Krytykami i recenzentami? Z każdą z tych grup wydawnictwo musi wejść w relację biznesową. Każda z nich staje się ich klientem. Zarówno wobec dystrybutorów, jak i księgarzy czy też recenzentów należy stosować opisywane przeze mnie zasady.

 

Nowa rzeczywistość zmienia również charakter relacji międzyludzkich, a tym samym relacji firma-klient. Dla pokolenia mojej córki relacja przez Snapchat’a, czy Instagram lub inną aplikację, jest tak samo realna i ważna, jak moje relacje z rówieśnikami przez trzepak na podwórku. Sklep internetowy może mieć równie mocne i owocne relacje z klientami jak dobry handlowiec. Bez względu na to jakim kanałem odbywa się komunikacja z klientem zawsze można stosować się do wyżej opisanych zasad. Czy to na piśmie, obrazku, czy przez kontakt osobisty. Możemy nad tym ubolewać i narzekać, że tak jest. Tylko z pewnością tego nie zmienimy. W nowej rzeczywistości wygra ten, kto szybciej wykorzysta nowe kanały komunikacji i nauczy się przez nie tworzyć relacje z klientem.

 

Na koniec w podsumowaniu kilka rekomendacji:

  1. Bądź tam gdzie Twój klient, fizycznie, w realu, z pracownikami, z informacją oraz w sieci;
  2. Zainteresuj Swojego klienta;
  3. Upewnij się, że klient wie o korzyściach jakie daje mu relacja z Tobą i że to są istotne dla klienta korzyści;
  4. Dbaj o równowagę w relacji;
  5. Dotrzymuj obietnic, wszystkich, w tym obietnicy marki i standardów;
  6. Dbaj o relacje, wzmacniaj je (oferuj inne korzyści, inne wartości, zmień strategie operacyjną, kanał komunikacji, cokolwiek);
  7. Docieraj z informacją jak najwcześniej do klienta (jeszcze przed handlowcem);
  8. Nie oczekuj niczego (np.: lojalności) a spodziewaj się wszystkiego;
  9. Rób Swoje.

 

Klient będzie z Tobą w relacji dopóki będzie to dla niego korzystne. I ma do tego stuprocentowe prawo

 

Życzę Ci samych owocnych i długoterminowych relacji z klientami,

Kasi@