Reklamacja

25710962_sCzym jest lub czym może być reklamacja?

Jak załatwiać reklamacje klienta?

Reklamacja jest czymś co nam się źle kojarzy. Przedsiębiorcy boją się otrzymywania reklamacji od klientów a klientom robi się słabo na myśl jaką gehennę będą musieli przejść aby zareklamować wadliwy produkt lub niewłaściwie wykonaną usługę.

 

Reklamacja umożliwia w jeden dzień zbudowanie efektywnej i długiej relacji z klientem. Reklamacja może w jeden dzień zniszczyć wieloletnią relację i pozbawić nas dobrego klienta.

Mądry przedsiębiorca i mądry menadżer czy handlowiec z każdej reklamacji klienta potrafi wykuć sukces.

 

Podam dwa dobitne przykłady z życia.

Kiedyś kupowałam większość butów jakie nosiłam do pracy w jednym sklepie, praktycznie co sezon nabywałam tam dwie, trzy pary. Wiosna, lato i sezon jesienno-zimowy, to daje łącznie sześć do ośmiu par butów rocznie. Do tego torebka, a nawet czasem dwie czy trzy. Taki był ze mnie solidny klient. Nigdy niczego nie reklamowałam, nie skarżyłam się, panie ekspedientki znały mnie po imieniu, a ja je. Nawet znały mój numer buta i gust. Zawsze podtykały mi takie buty, czy dodatki, które idealnie pasowały do moich upodobań. Wszystko zgodnie ze sztuką sprzedawania. Oczywiście, że miałam kartę stałego klienta! A jakże! I rabaty, i smsy informujące o promocjach. Wszystko było miło i przyjemnie do czasu, do kiedy nie miałam kłopotu z jednymi butami. To były jasne, wiosenne pantofelki. Tak się zdarzyło, że podczas pierwszego założenia zmoczył mnie deszcz. Na butach pojawiły się ciemne kropki od kropli wody. Niestety nie wyschły do wieczora. Następnego dnia plamki na butach nadal widniały, przez co zaczęły wyglądać jak nakrapiane jajka. Więc idę do tych uprzejmych pań w zaprzyjaźnionym sklepie i pokazuję, że buty, za spore pieniądze, nie nadawały się do noszenia. Panie pokiwały głowami, popatrzyły na rzeczone, wadliwe towary i stwierdziły, że to włoska skóra, że one tak mają. Tak to jest jak się jasne buty na deszcz zakłada, a poza tym do paragonu przecież miałam dopiętą kartę formatu A4, gdzie przecież było napisane (drobnym i nieczytelnym drukiem), że pod wpływem wody obuwie może zmienić kolor. Po czym oddały mi butki życząc miłego dnia.

Niedługo potem miałam podobny przypadek. Weszłam przypadkowo do jednego sklepu z butami, tak, po drodze, bo zwróciły moją uwagę buty na wystawie. Kupiłam ładne, tym razem czarne (uczę się na błędach), włoskie pantofelki. Przy drugim założeniu złapał mnie deszcz. Co pech, to pech, deszczowa wiosna wtedy nastała. I okazało się, że czarne pantofelki zabarwiły mi na granatowo palce u nóg. Trwale. Mogłam to usunąć jedynie trąc skórę pumeksem. Zrozpaczona i już źle nastwiona idę do sklepu. Wcześniej przeczytałam (po raz pierwszy w życiu przeczytałam coś takiego) dołączoną do paragonu instrukcję użytkowania butów. Zeskanowałam dokument i powiększyłam go aby móc to zrobić. I oczywiście, że doczytałam się tam o ryzyku pofarbowania skóry w przypadku zmoczenia butów wodą. W tym momencie zachowałam się jednak jak typowy klient. Poszłam do sklepu chcąc złożyć reklamację, bez względu na to co zostało zapisane w instrukcji. Pani zatroskała się moim kłopotem, zapytała nawet czy nie uszkodziłam sobie skóry tym pumeksem. Na szczęście nie chciała tego oglądać. Wykazała dużo zrozumienia i nawet nie musiałam podnosić głosu ani wymachiwać rękoma, że przecież żyjemy w kraju, gdzie na wiosnę często pada deszcz. Pani wyciągnęła formularz i wspólnie go wypełniłyśmy, ona zadawała mi pytania a ja odpowiadałam. Nie wspomniała ani słowem o zapisie w instrukcji, który de facto odbierał mi prawo do jakiejkolwiek skargi. Zakończyłyśmy wypełnianie, dostałam swoją kopię formularza i informację kiedy i jak otrzymam odpowiedź. Zapytałam kiedy mogę spodziewać się załatwienia sprawy. Na co pani sprzedawca odpowiada, że w ciągu 14 dni i ona doskonale rozumie moją frustrację, bo sama by się zdenerwowała, i zapis w instrukcji o tym, że buty brudzą jest dość niefrasobliwy (naprawdę użyła tego określenia), bo być może we Włoszech nie pada deszcz wiosną ale w Polsce i owszem. I jeszcze wykazała skruchę, że nie poinformowała mnie ona lub koleżanka o tym brudzeniu podczas zakupu i jest jej przykro, bo pewnie producent nie uzna reklamacji. Ona zna ich procedury w tym zakresie i wie, że będzie ciężko. Po czym natychmiast dodała, że jeżeli tak się stanie, to oni jako sklep z pewnością postarają się jakoś mi tę szkodę wynagrodzić.

Jak myślisz, gdzie kupuję teraz buty? I jaki wpływ na to miało to co dostałam w odpowiedzi na reklamację w drugim sklepie?

 

Podstawowa zasada w przypadku reklamacji:

To klient ma rację

I od niej nie ma odstępstw.

 

Jeżeli produkt się zepsuł, nie działa prawidłowo lub w ogóle – to znaczy, że został nieprawidłowo wyprodukowany. Taka sytuacja jest łatwa do sprawdzenia. Każdy przedsiębiorca zna swój produkt czy towar i wie co może się w nim zepsuć czy jakie mogą wystąpić wady fabryczne. Jeżeli klient przychodzi z taką reklamacją, a Ty wiesz, że ta rączka od tej torby mogła się urwać, to napraw klientowi torbę i nie dyskutuj. Nie próbuj ściemniać, że klient nosił w niej zbyt ciężkie rzeczy.

Jeżeli produkt się zepsuł z powodu niewłaściwego użytkowania (np.: klient nosił zbyt ciężkie rzeczy) to oznacza, że nie został przez Ciebie lub Twojego pracownika właściwie poinformowany lub nie zrozumiał instrukcji. Częste są również sytuacje, zwłaszcza w usługach, kiedy klient oczekiwał czego innego, a dostał co innego.

Najczęściej mamy do czynienia z takimi sytuacjami wtedy kiedy handlowiec „ubarwia” rzeczywistość i zachwala produkt czy usługę podając zalety lub cechy, których on nie posiada. Typowy przykład to zdjęcia hoteli w katalogach biur podróży. Rzeczywistość na miejscu często wygląda inaczej. Tego typu zagrania są nieuczciwe i wcześniej czy później spowodują, że klienci odejdą od firmy.

Podam przykład dotyczący usług. Bardzo edukacyjny i ciekawy jako case. Ostatnio miałam okazję być niezadowolonym klientem pewnej kliniki medycyny estetycznej. Chodziłam tam na epilację. Dwukrotnie zabieg wykonywała mi pewna pani kosmetolog i byłam bardzo zadowolona z efektu. Nic mi nie odrastało i w zasadzie o to chodziło. Kiedy poszłam trzeci raz zabieg wykonywała inna pani, ponieważ tamta już w tej klinice nie pracowała. Po tym trzecim zabiegu efektu nie widziałam żadnego, jakby w ogóle się nie odbył. Zadzwoniłam z reklamacją, że coś jest nie tak, skoro poprzednim razem dwukrotnie zostałam pozbawiona zupełnie owłosienia, a tym razem nic. Na konsultację przyjął mnie sam właściciel kliniki. Przekonywał, że na mnie już tamta metoda nie działa i dlatego nie ma efektu, a z ich strony wszystko zostało przeprowadzone prawidłowo. Zaproponował, że wykonany zostanie inny zabieg, bez dodatkowych opłat, przy czym ten inny miał być bardziej skuteczny i bardziej bolesny. Twierdził, powołując się na moją wiedzę medyczną, że to jedyne rozwiązanie w moim przypadku. Nie kupiłam tego i moja wiedza medyczna przeczyła tej teorii. Pomimo tego, że zaproponowano mi zadośćuczynienie nie skorzystałam, zmieniłam klinikę i do tamtej już nie wróciłam. Na marginesie dodam, że wykonałam ten zabieg gdzie indziej z równie dobrym efektem jak dwa pierwsze. Więc jednak można było i była dla mnie jakaś szansa. Z jakiego powodu już nie wrócę do nich? Przecież oferowali zadośćuczynienie? Miałam mieć inny zabieg bezpłatnie. Tak, tylko tu zadziały się dwie fatalne, z punktu widzenia klienta, rzeczy. Po pierwsze pan doktor nie wziął odpowiedzialności za sytuację. Zrzucił wszystko na to, że „pani tak ma” (a potem okazało się, że jest to nieprawdą), nie przyjął zupełnie pod uwagę opcji, że kosmetolog pracująca u niego i wykonująca usługę wykonała zabieg nieprawidłowo. Po drugie jako zadośćuczynienie proponował rozwiązanie dla mnie niekorzystne. Na poprzednie zabiegi zdecydowałam się, ponieważ były bezbolesne, a teraz zaoferowano mi zabieg bolesny. A to już zupełnie inny produkt! Taki, na jaki nie miałam ochoty.

 

Bez względu na to jaką działalność prowadzimy, mamy i mieć będziemy reklamacje. Coś nam nie wyszło, coś jest nie tak z produktem, klient jest niezadowolony z usługi lub produktu, nasz pracownik nawalił.

Rozżalony, zdenerwowany klient pojawia się w firmie lub dzwoni do niej. I teraz zaczyna się najważniejsze. Nie chodzi tutaj o to co się wydarzyło ani o to z jakiego powodu. Każdy rozżalony, zdenerwowany czy niezadowolony z produktu czy usługi klient jest klientem z reklamacją. Każdą reklamacją należy się zająć i załatwić ją w sposób należyty. Najważniejsze w załatwieniu reklamacji nie jest to jaki będzie efekt końcowy, czyli to czy klient zostanie odesłany z kwitkiem czy my pokryjemy pewne koszty, czy też naprawimy lub zwrócimy wadliwy towar. Nie to jest najważniejsze.

 

Najważniejsze w reklamacji jest to w jaki sposób zostanie potraktowany klient i czy przedsiębiorca weźmie na siebie odpowiedzialność

Dobrze załatwioną, a raczej właściwie załatwianą reklamacją można pozyskać dobrego, wartościowego klienta. I oczywiście, że zadośćuczynienie jest ważne ale im lepiej załatwimy sprawę tym chętniej klient je przyjmie.

Jak to zrobić? Jest to niezwykle proste i w zasadzie ogranicza się do bycia uczciwym z klientem i wykazania zrozumienia. W opisanym powyżej przypadku właściciel kliniki medycyny estetycznej nie był ze mną uczciwy. Próbując ukryć brak kompetencji lub błąd swojej pracownicy zrzucił na mnie odpowiedzialność za niewłaściwie wykonaną usługę. I zadośćuczynienie nie wystarczyło, bo straciłam zaufanie. Poza tym całkowicie słusznie. Jeżeli kręcisz i oszukujesz klienta lub zaciemniasz mu obraz podczas reklamacji, to wiedz, że klient wcześniej czy później się zorientuje i zapamięta. Bardziej klient zapamięta jedną reklamację niż sto właściwie wykonanych usług czy fantastycznych produktów. Dlaczego? Bo reklamacja jest sytuacją trudną, wywołująca emocje, a to co wywołuje emocje lepiej zapamiętujemy.

Jak postępować z klientem z reklamacją? W praktyce sprowadza się to do złotej zasady:

 

Czyń tak jak chciałbyś, żeby Tobie czyniono

 

To najlepszy sposób na reklamację, załatwiać ją tak jak chcielibyśmy, żeby nasze reklamacje były załatwiane.

 

I jeszcze jedna uwaga. Jeżeli klient przychodzi z niesłuszną reklamacją, czyli wada towaru czy niewłaściwość usługi nie zależała od jej producenta czy dostawcy, to i tak należy go traktować z pełna atencją i zrozumieniem. Dokładnie w taki sam sposób. Jak pani w sklepie z butami. Nie olewać klienta, nie odpychać od siebie problemu. Postępować zgodnie z procedurą i zasadami przyjętymi w firmie. Klient ma kłopot, weźmy ten kłopot od niego, a będzie nam wdzięczny nawet jeżeli okaże się, że zadośćuczynienie jakiego klient oczekiwał jest niemożliwe. Pokaż, wytłumacz dlaczego jest niemożliwe i postępuj zgodnie z zasadą: czyń tak jakbyś chciał aby Tobie czyniono. Postępuj zgodnie z ustaloną procedurą. Potem zaproponuj coś w zamian. Może to być nawet coś drobnego. Rabat na kolejne zakupy, drobiazg „od firmy”, gadget, kupon prezentowy, usługa gratis lub jej część, itp.

 

Pamiętaj, że prawo nakłada na nas pewne obowiązki, sprawdź przepisy dotyczące Twojego rynku i biznesu. Na przykład w mojej branży reklamacje muszę być zgłaszane do producenta i dodatkowo niektóre z nich do Rejestru Incydentów Medycznych, co wiąże się z konkretną procedurą działania.

Warto to sprawdzić i działać zgodnie z wytycznymi prawa lub wytwórcy produktu, jeżeli Ty nim nie jesteś.

 

Wszelkie procedury i formularze mają magiczną moc w załatwianiu reklamacji. Nie sposób je przecenić.

Wypełnienie formularza i postępowanie zgodnie z ustaloną procedurą działa w sposób wręcz cudowny:

  • pozwala uspokoić emocje,
  • wypełniając formularz pokazujemy, że bierzemy na siebie odpowiedzialność i traktujemy poważnie klienta i jego kłopot,
  • umożliwia systematyczne i skrupulatne działanie,
  • pokazuje klientowi profesjonalizm firmy (o ile jest na firmowym formularzu a nie gotowym druku do kupienia w Lyreco),
  • pozwala dokładnie prześledzić problem i go zdiagnozować,
  • umożliwia wykazanie klientowi jego błędu w sposób jak najbardziej taktowny, nieosobisty i obiektywny.
  • Każdy może dyskutować z człowiekiem, z procedurą ciężko jest dyskutować. Będzie ona nas chroniła ale też umożliwi przekazanie „złej” wiadomości klientowi.

 

Znowu powołam się na przykład mojej reklamacji pantofelków barwiących skórę. Ekspedientka po spisaniu reklamacji powołała się na procedury reklamacji producenta. Znała je, a przynajmniej tak to mówiła, a w nich wyraźnie jest informacja o podpinanej do paragonu informacji o sposobie użytkowania i o tym, że tego typu wady mogą się zdarzyć. I z czym tu dyskutować? W sumie racja i tyle. Jako klient stało się dla mnie jasne. Kupiłaś babo, nie przeczytałaś instrukcji a teraz się pieklisz. Procedura jest, jest słuszna i mój przypadek zgodnie z nią nie nadawał się do reklamacji. Nie sposób tego nie zrozumieć. Nie będę się biła z procedurą.

I tu pojawia się kwestia reklamacji słusznej i niesłusznej. To znaczy była wada towaru, czy nie było? Usługę wykonano prawidłowo czy też nie? Może się wydawać, że to ma zasadnicze znaczenie, jednak tak nie jest. Nie ważne czy wada jest obiektywna czy nie. Postępować należy tak samo i wierz mi, że przechodząc przez kolejne punkty procedury, odpowiadając na kolejne pytania klient sam zrozumie co naprawdę się wydarzyło z produktem, czy z jakiego powodu ma poczucie, że usługa została wykonana nieprawidłowo.

My jako klienci też popełniamy błędy. Nie raz udało mi się uprać sweterek w za wysokiej temperaturze, czy zrobić coś równie głupiego. Wypełniając podczas reklamacji „bezduszny” formularz, gdzie są konkretne pytania o pewne rzeczy, zachowania, postępowanie muszę znaleźć na nie odpowiedź. To czy się przyznam do prawdy przed przyjmującym reklamację, to już inna sprawa, bo najczęściej trzymam się uparcie wersji, że przecież prałam w niskiej temperaturze. Mówię jedno ale i tak wiem już swoje. Wiem, że to ja nawaliłam, więc zanim dojdę do końca formularza opada mi złość na producenta sweterka i kiedy otrzymuję informację po 14 dniach, że zwrotu za ubranie nie będzie, bo wyprane w zbyt wysokiej temperaturze, to wiem, że nie mam się o co awanturować. A jeżeli pomimo takiej opinii producenta sklep, w którym kupiłam sweterek zaoferuje mi zadośćuczynienie to będę całkiem zadowolona. Jeżeli zaproponują nowy sweterek to sama odmówię przyjęcia takiej rekompensaty. Odmówię z pełnym przekonaniem, bo przecież wiem, że mi się nie należy. Jeżeli otrzymam kupon na zakupy o wartości 100 złotych to z chęcią wydam u nich kolejne 500 złotych. Rozumiesz o czym piszę, prawda? Większość z nas tak ma. Warto o tym pamiętać kiedy przyjdzie do nas klient z reklamacją.

Jeszcze jeden przykład z życia. Kolejny sklep, w którym robiłam kiedyś duże, systematyczne zakupy. Dobra, znana marka na rynku. Kupiłam marynarkę i po dwóch praniach w pralni stała się z nią rzecz nieciekawa. Zmieniła kolor i materiał się pozaciągał. Poszłam do sklepy i spotkałam się z krzywą miną i kwaśnymi uwagami na temat tego, że niewłaściwie noszę ubranie. Nie wiem jak można niewłaściwie nosić ubranie, więc jak to usłyszałam, to zaraz krew zaczęła się we mnie burzyć. Potem wypełniłam formularz na siłę. To znaczy ja zażądałam przyjęcia reklamacji, chociaż obie panie obsługi sklepu patrząc na mnie jak na coś śmierdzącego w sklepie twierdziły, że to nie ma sensu, bo to i tak wina moja i pralni. Zrzuciły odpowiedzialność i na dodatek zachowywały się opryskliwie. No bo przecież klientka reklamująca w sklepie pełnym innych klientek! Nie do przyjęcia! Po dwóch tygodniach otrzymałam raport rzeczoznawcy i z powrotem mój żakiet. W piśmie informowano mnie, że zmiana koloru i zaciągnięcia się winą niewłaściwego prania. Oddałam żakiet do pralni i ta sama zabawa. W pralni stwierdzili, że to nie ich wina i oni prali prawidłowo. Dopiero pismo od prawnika ich zmotywowało do działania. Przyjęli żakiet i po dwóch dniach oddali w idealnym stanie. Jak nowy! Sama nie mogłam wyjść z podziwu jak oni tego dokonali. Kolor był ten sam co na początku i żadnych zaciągnięć. Wydawało mi się, że wszystko cacy, chociaż tyle nerwów co straciłam to moje. Jakież było moje zdziwienie, kiedy następnym razem ta pralnia policzyła za moje ubrania podwójną stawkę argumentując, że są to drogie ubrania. W efekcie nic więcej nie kupiłam w tym sklepie jak również zmieniłam pralnię.

Jestem pewna, że Ty też możesz wysypać przykłady mniej lub lepiej załatwianych reklamacji z Twojego życia. Bierz z nich lekcję jak załatwiać reklamację w Swojej firmie. Jak Ty chcesz aby Tobie czyniono.

Proponuję każdą reklamację dokumentować. Co się stało, z jakiej przyczyny, jak załatwialiśmy reklamację. W przypadku mojej firmy wymuszają na nas takie postępowanie przepisy. To jest świetny materiał dający nam informację zwrotną o tym jaki jest nasz produkt czy usługa oraz jacy my jesteśmy. Analizując złożone przez klienta reklamacje dowiadujemy się jak postępować, jakie wprowadzić zmiany. Możemy się uczyć i dalej rozwijać.

Napomknę na marginesie, chociaż jest to dość oczywiste, że powtarzające się reklamacje z jednego powodu są stanem alarmowym i koniecznie trzeba coś zmienić w produkcie, usłudze, czy w procesie (firmie).

Wspominałam już o emocjach w aspekcie zapamiętania złego doświadczenia. Emocje są istotnym uczestnikiem procesu reklamacyjnego. Klient zgłaszający się do nas z reklamacją jest klientem w silnych emocjach. Jest zdenerwowany, rozżalony, czuje się pokrzywdzony lub oszukany. Przypomnij Sobie Siebie w takiej sytuacji. Chciałeś wrzeszczeć? Kląć? Płakać? Wylewałeś z Siebie oceany pretensji? To absolutnie zrozumiałe. I teraz co najgorszego może w takiej sytuacji zrobić przyjmujący reklamacje? Oczywiście! Wrzeszczeć, krzyczeć, mieć pretensje do klienta i udowadniać mu, że nie ma racji. To najlepsza droga do tego aby reklamacja stała się fiaskiem i do tego, żeby stracić klienta. Wiem, wiem, to ludzkie. Wiem, że klienci czasem robią z igły widły, lub obwiniają nas za coś na co nie mieliśmy wpływu. Wiem, że w nas też się krew gotuje. To i tak nie zmienia faktu, że:

Klient z reklamacją ma zawsze rację

i

Czyń tak jakbyś chciał aby Tobie czyniono

 

Wiem, że powstrzymanie emocji wobec awanturującego się klienta jest trudne. Wiem, że czasami to my czujemy się pokrzywdzeni niesłusznymi oskarżeniami i nie chcemy brać na siebie odpowiedzialności, do której się nie poczuwamy. Wiem. To wszystko jest zrozumiałe. Tylko zawsze pamiętaj po co tu jesteś. Co tak naprawdę robisz w tej firmie? Udowadniasz komuś czyje na górze czy realizujesz Swoją misję i wizję? I przede wszystkim czy to Ci się opłaca? Czy opłaca Ci się z biznesowego punktu widzenia pokazać klientowi, że on nie ma racji? Czy opłaca Ci się stracić klienta?

 

Jak powstrzymywać swoje emocje w konfrontacji z trudnym klientem podczas ciężkiej reklamacji?

  • Odczekać, powstrzymać się od Swoich uwag i wypowiedzi tak długo jak się da. Pozwolić klientowi się wygadać.
  • Pamiętać o celach nadrzędnych własnych i przedsiębiorstwa.
  • Zadać sobie pytania: w jakim celu chcę „wywalić swoje”, „wykrzyczeć”? Co naprawdę mi to da? Co mi się bardziej opłaca?
  • Jeżeli nadal masz kłopot z uzyskaniem dystansu od tego co mówi klient to wyjdź, przejdź do innego pomieszczenia pod pretekstem szukania formularza reklamacyjnego (tylko pamiętaj, nie możesz zostawić klienta na dłużej niż jedna, dwie minuty). Zrób kilka głębokich oddechów i wróć. Czasem skutkuje nawet oddalenie się o klika metrów, zmiana miejsca, schowanie się za szafkę.
  • Zapewniaj klienta, że to co robisz jest z najlepszą intencją, chcesz mu pomóc, zajmiesz się tym i to teraz jest Twój kłopot.
  • Zapewniaj, że rozumiesz, aby to wzmocnić zadawaj wnikliwe szczegółowe pytania o to co się wydarzyło, działo, jak wyglądało. Co? Gdzie? Kiedy? Jak?
  • Wykaż ubolewanie nad sytuacją.
  • Kiedy emocje klienta trochę opadną zacznij przyjmować reklamację. Postępuj zgodnie z procedurą i wypełnij formularz. Procedury i formularze są bezduszne i pozbawione emocji.
  • Urealniaj, trzymaj się faktów, pytaj o fakty i detale. Pytaj, pytaj, pytaj.
  • Nie osądzaj, nie oceniaj, nie wygłaszaj własnych teorii. Pytaj.
  • Zapytany przez klienta odpowiadaj, że masz za mało danych, że musisz przeanalizować, skontaktować się z pracownikiem, dostawcą itd. Chcesz się poważnie tym zająć i na razie jest za wcześnie na oceny. Kiedy masz klienta wzburzonego nie proponuj rozwiązań, bo każde może być źle przyjęte, odrzucone lub niewłaściwie zrozumiane.
  • Zapewniaj, że zajmiesz się tym i zrobisz wszystko aby naprawić szkodę, zadośćuczynić.

Im dłużej piszę na ten temat tym więcej nasuwa mi się przykładów, wniosków i pomysłów. Pewnie dlatego, że temat szeroki i dość wrażliwy, a na dodatek emocjonujący.

Czas na pewne podsumowanie, bo nie skończę nigdy.

Oto moje proste rekomendacje jak załatwiać reklamację:

  • Nie bój się. Zmierz się z tym, nie unikaj klienta.
  • Postępuj tak jak chciałbyś aby z Tobą postępowano w analogicznej sytuacji.
  • Weź na siebie i kłopot i odpowiedzialność.
  • Bądź przygotowanym – opracuj do tego specjalną procedurę, formularz oraz poznaj regulacje prawne dotyczące danego typu produktu lub usług.
  • Udokumentuj każdą reklamację.
  • Pamiętaj zadośćuczynić w jakiejkolwiek formie.
  • Bądź uczciwy.
  • Powstrzymuj Swoje emocje.
  • Myśl o tym co jest najważniejsze dla Ciebie i firmy, co się bardziej opłaca?

Pamiętaj, że Ty też jesteś czyimś klientem. Zobacz jak inni to robią. Zobacz jak wyglądają reklamacje na Twoim rynku, jak Twoi konkurenci to załatwiają. Nie musisz wywarzać otwartych drzwi. Nie podam konkretnych propozycji formularza ani procedury reklamacyjnej, bo to bardzo zależy od rodzaju produktu, czy usługi, od specyfiki działalności, od wymogów prawnych i wielu, wielu innych. Tym nie mniej zachęcam do jej stworzenia, nawet jeżeli prowadzisz małą firmę. Tylko, proszę, unikaj gotowych formularzy samokopiujących dostępnych w sklepach z artykułami biurowymi. Możesz się opierać na takim formularzu tworząc Swój ale nie podtykaj go klientowi. To nie jest profesjonalne.

Podobnie jak z innymi standardami czy procedurami, również ta dotycząca reklamacji może się zmieniać i to w znaczącym tempie. Już po jednej lub dwóch reklamacjach może się okazać, że należy ją zmienić. Nauczysz się tego i nauczysz Swoich pracowników w miarę nabierania doświadczenia i powiększania zakresu działalności.

 

I czyń tak jak chciałbyś aby Tobie czyniono.

 

Życzę jak najwięcej dobrych reklamacji, które poszerzą grono Twoich stałych i dobrych klientów.

 

Powodzenia,

Kasi@