Produkt

18988350_sCo to produkt?

Czym jest produkt rzeczywisty i rozszerzony?

Jak zdefiniować produkt?

 

 

Po tym jak opisaliśmy i zdefiniowaliśmy klienta czas na zajęcie się produktem lub produktami Twojej firmy.

O produkcie pisałam już wielokrotnie na tym blogu. Praktycznie produkt pojawia się w każdym wpisie. Tym razem spróbuję zebrać najważniejsze rzeczy z punktu widzenia właściciela czy szefa małego i średniego przedsiębiorstwa.

 

Według zasad rachunkowości i sprawozdawczości finansowej produktem jest to co wyprodukowała Twoja firma. Jeżeli kupujesz i dalej odsprzedajesz gotowe produkty Swoim klientom, to handlujesz towarami. Jest jeszcze trzeci typ – usługa. Wszystkie będę nazywała produktami dla ułatwienia. Zasady dotyczące produktów, towarów i usług są podobne, to co wyróżnia się dla towarów, czy usług będę opisywała i zaznaczała oddzielnie.

 

Produkt (stosuję liczbę pojedynczą ale oczywiście mówimy tu o wszystkich produktach Twojej firmy) jest tym co dostarczasz Swoim klientom, to za co klienci płacą i co stanowi dla nich korzyść lub zaspokaja ich potrzeby.

 

Wyróżnia się produkt rzeczywisty i produkt rozszerzony.

Produkt rzeczywisty (zasadniczy) to produkt sam w sobie, właściwy. Wyjaśnię na przykładzie: żelazko. Samo urządzenie żelazko jest produktem podstawowym.

Produkt rozszerzony to wszelkie „dodatki” do produktu podstawowego. W przypadku żelazka to będzie między innymi: opakowanie, rozszerzona gwarancja, system płatności ratalnych, dostępność w pobliskim sklepie spożywczym, możliwość odzyskania pieniędzy za żelazko jeżeli klient nie jest zadowolony z produktu i nie spełnia on ich oczekiwań.

 

Przykład żelazek jest bardzo dobry aby opisać czym produkty mogą różnić się od siebie. Zasadniczym zadaniem tego urządzenia jest prasowanie ubrań. Ostatnio byłam na prezentacji żelazka, które nie tylko prasuje ubrania. Ono również je odświeża, oszczędza ich materiał, dodatkowo robi to szybko. Ściereczkę, czy prześcieradło prasuje się złożone w kostkę tylko po jednej stronie, podobnie T-shirt. Ja jako klient mam potrzebę: uprasować. Mogę kupić żelazko za 120 złotych i z pewnością nim coś tam uprasuję. Jeżeli chcę mieć żelazko, które będzie dodatkowo oszczędzało moje ubrania przed zniszczeniem i spędzę na tej czynności mniej czasu, to będę miała więcej kasy na inne cele, bo zaoszczędzę na zakupie nowej bluzki i będę miała więcej czasu na swoje hobby czy rodzinę. Taki produkt nie tylko zaspakaja moją podstawową potrzebę uprasowania ale również oferuje mi dodatkowe korzyści. Zasadniczym produktem jest urządzenie prasujące, pozostałe to produkt rozszerzony.

 

A co z usługą? Zapytasz. Już podaję przykład. Chodzę do salonu fryzjerskiego gdzie po myciu nakładana jest maska na włosy. Taka jest potrzeba, żeby mi maskę nakładać. Po farbie włosy się odżywią i pięknie błyszczą. Dodatkowo siedzę sobie w wygodnym, miękkim fotelu i oglądam programy na zawieszonym na ścianie telewizorze. Najczęściej pokazy mody lub relacje z sesji zdjęciowych. Niby nic ale proszę, mam dodatkową korzyść. Nie siedzę całe pięć minut na twardym zydlu gapiąc się tępo w pustą ścianę, tylko mięciutko w komforcie i mam przegląd najnowszych trendów w modzie.

 

W mojej firmie handlujemy towarami. Cewnikami, implantami do naczyń serca, czy mózgu, protezami stawów. Wszystko wyprodukowane przez inne firmy. Towary te są produktem zasadniczym. To co my do tego dokładamy to produkt rozszerzony. W naszym przypadku jest nim: wiedza merytoryczna przedstawicieli handlowych, fachowe porady, obsługa i serwis, prawidłowość i terminowość dostaw. Użyczenie urządzeń lub narzędzi na czas trwania umowy, profesjonalizm, i tak dalej i tak dalej. Jak widzisz bez względu na to czy jest to usługa, czy produkt lub towar, zawsze można go poszerzyć. Usługa może nam poszerzać produkt lub towar i odwrotnie, towar może poszerzać usługę.

 

Praktycznie we współczesnym świecie nie funkcjonuje produkt sam w sobie. Jeżeli ktoś pamięta jeszcze czasy komuny i stanu wojennego, tego co było wtedy dostępne w sklepach to od razu zrozumie o czym piszę. Kiedyś był jeden typ musztardy, jeden wzór dywanu dostępny w sklepie, jeden sklep z dywanami w okolicy. Jakikolwiek kredens udało się kupić, czy płytki z glazury na ścianę w łazience, to człowiek był szczęśliwy. Obsługa w sklepach było fatalna, panie nieuprzejme i roszczeniowe, opakowania szare i nudne albo żadne. Żadnych promocji, żadnego wyboru. Jako klienci zaspokajaliśmy nasze potrzeby produktami zasadniczymi i tyle, nie było mowy o korzyściach. Jak już udało się wystać w kolejce żelazko to nikt nie pytał o gwarancję, żadnego wyboru, żadnych promocji. Tak było, i na to wspomnienie aż się łezka w oku kręci…

 

W przypadku książek bardzo ważnym rozszerzeniem produktu jest okładka. Wiele osób decyduje się na zakup książki jedynie na podstawie okładki. Sama czasami tak robię. W chwili podejmowania decyzji zakupowej okładka książki jest ważniejsza niż produkt zasadniczy, czyli jej treść, fabuła, czy walory poznawcze lub edukacyjne.

 

Dyskonty spożywcze oferują nam ciągle jakieś przeceny, promocje, „2+1=2”, „20% gratis”, „kup X to dostaniesz Y”. Prześcigają się w podnoszeniu standardów obsługi, nawet niektórzy chwalą się tym, że w XXI wieku można u nich płacić kartą. Mnogość oferty na półkach, dostępność towarów różnych producentów, piece pieczące bułeczki na sklepie, których zapach kusi Cię z daleka. To wszystko jest rozszerzeniem produktu.

 

Kupiłam jakiś czas temu auto i w ramach produktu rozszerzonego oprócz opon zimowych, dywaników i innych, otrzymałam usługę, że nie muszę sama jeździć na serwis tylko przyjeżdżają i zabierają mi samochód spod biura. Potem odprowadzają na to samo miejsce po dokonaniu przeglądu czy naprawy.

 

Przypomnij Sobie reklamy past do zębów, w których powołują się na rekomendacje czy certyfikaty Polskiego Towarzystwa Stomatologicznego. Czy ostatnio rozpocząłeś lub odnowiłeś prenumeratę jakiegoś czasopisma? Jeżeli tak to z pewnością dostałeś jakąś niespodziankę. Dodatkowy numer, lub mały upominek, film, książkę, szampon lub może grosik na szczęście.

 

Zdefiniowanie właściwe produktu, to przede wszystkim znalezienie produktu jako takiego, zasadniczego, a potem jego rozszerzenia. Co w przypadku Twojej firmy jest produktem podstawowym? W przypadku mojej firmy jest nim na przykład cewnik lub implant. Co jest produktem rozszerzonym? Tu możliwości może być wiele. Nawet Twój uśmiech jest częścią Twojego produktu. To, że wspierasz lokalną społeczność jest częścią produktu rozszerzonego. W jaki sposób prowadzisz promocje i reklamę.

 

Z pewnością w rozszerzeniu produktu mieszczą się:

  • opakowanie,
  • okładka,
  • dostępność,
  • kanały dystrybucji,
  • marka i wartość jaką ona niesie,
  • systemy płatności,
  • gwarancje,
  • ubezpieczenia,
  • obsługa,
  • serwis,
  • walory estetyczne,
  • komfort,
  • usługi dodatkowe,
  • promocje,
  • oferty dodatkowe,
  • bonusy,
  • szeroka oferta i duży wybór,
  • specjalizacja lub jej brak,
  • dodatkowe certyfikaty i rekomendacje.

 

I wiele, wiele innych, praktycznie można by wymieniać bez ustanku przez cały dzień. Rozejrzyj się. Produkty zasadnicze już nie funkcjonują. Sprzedaje się produkt rozszerzony. To tu jest konkurencja. Firmy prześcigają się nie w samym produkcie tylko w jego rozszerzaniu.

Co jest rozszerzeniem produktu w przypadku Twojej firmy? Dokładnie to zidentyfikuj i opisz. To bardzo ważne. Czym jest Twój produkt rozszerzony. Jak pakujecie Swoje produkty, jak je dostarczacie? Jak obsługujecie klienta? Jakie usługi dodatkowe możecie dostarczyć?

 

Czasami trzeba chwilę pogłówkować żeby zastanowić się nad tym gdzie kończy się produkt zasadniczy a gdzie produkt rozszerzony. Zwłaszcza w usługach. Jeżeli Twoim produktem są usługi, to nazwij czym jest podstawowa, zasadnicza usługa. Niech to będzie: mycie włosów i czesanie, tyle i tyle minut takim i taki preparatem. Okej, to teraz masaż głowy, miła muzyka, uśmiech fryzjerki, pachnące kwiaty w wazonie, próbka szamponu wręczona po usłudze są produktem rozszerzonym. W usługach jeszcze bardziej niż przy innych produktach różnicę robi rozszerzenie produktu. Pamiętasz co pisałam we wpisie o ofercie handlowej? O wyszczególnianiu tego co się w usłudze zawiera? Im lepiej oddzielisz produkt właściwy od rozszerzonego, im lepiej zdefiniujesz produkt rozszerzony tym więcej sprzedaż.

Podam Ci negatywny przykład produktu rozszerzonego. Jak niedbałość o produkt rozszerzony może zniechęcić klienta usługi. Chodziłam do pewnego salonu spa w Warszawie. Kilka lat. Byłam tam cudownie masowana. Wspaniale. Żadnych uwag co do jakości masaży. Lata mijały, przez salon przewijały się tłumy klientów i przez ten czas właściciele nie pomyśleli o żadnym remoncie. Światła stawały się coraz bardziej przyciemnione, świec coraz mniej, żeby nie było widać brudnych plam i zacieków na ścianie, czego i tak nie dawało się ukryć. Zniszczone szafki straszyły spuchniętym i odrapanym fornirem. Drzwi nie domykały się, a podłoga skrzypiała. Niegdyś modny salon stał się koszmarkiem. A ceny pozostały na tym samym niebotycznym poziomie co na początku. Kiedyś wyszłam z masażu i poszłam do szatni się przebrać. Był tam mały kącik za zasłonką, gdzie można to było zrobić dyskretnie. Jakież było moje oburzenie kiedy, chyba po raz pierwszy, spojrzałam uważnie na tę zasłonkę. Aż wzięłam ją do ręki niedowierzając własnym oczom. Takiego nagromadzonego brudu i tłuszczu nie widziałam już dawno. Widocznie klienci natłuszczeni olejkami i kremami wchodząc do przebieralni ocierali się o nią. Całymi latami. Poczułam zwykłe, najzwyklejsze obrzydzenie i przebierałam się tak aby tylko nie dotknąć pechowej zasłonki. Nie byłabym jednak Kołczewską gdybym nie poszła do recepcji i uprzejmie nie zwróciła uwagi, ze może warto coś zrobić z tą zasłonką. Nawet obie z Panią Recepcjonistką powędrowałyśmy dokonać oględzin rzeczonej zasłonki. Przejęła się, przepraszała i powiedziała, że faktycznie tak nie może być. Jakież było moje zdziwienie i rozczarowanie, kiedy poszłam tam kolejnym razem i wisiała ta sama zasłonka. W ten sposób znowu stałam się poszukująca dobrych masaży w Warszawie i wiem, że tam już nie wrócę, nawet jeżeli zrobią remont i pomimo tego jak dobre były tam masaże.

W przypadku usług rozszerzeniem produktu jest wiele rzeczy, nawet wydawałoby się drobnych. Każdą z nich znajdź, wymyśl, opisz. Nie zapomnij o zasłonce.

 

Na poniższym, bardzo prostym schemacie przedstawiam ideę produktu podstawowego i rozszerzonego.

 

w

Opisz i zidentyfikuj Swój produkt rozszerzony. Kiedy wcześniej na tym blogu pisałam o produkcie zawsze miałam na myśli całość i również tak będę traktowała produkt w kolejnych wpisach. Jest to całość, bo jako całość trafia do klienta i jako całość zaspokaja jego potrzeby lub dostarcza mu korzyści.

 

Produkt = produkt zasadniczy + produkt rozszerzony

 

Jeżeli jeszcze nie masz produktu rozszerzonego to zaprojektuj go z uwzględnieniem własnych możliwość i opłacalności. Odwołuję tutaj do wpisu o tym ile ma kosztować produkt. Konstruując produkt rozszerzony musisz pamiętać o trzech rzeczach:

  • jakie dodatkowe korzyści przyniesie on klientowi?
  • ile klient jest w stanie zapłacić za oferowane przez produkt rozszerzony korzyści?
  • czy dostarczenie klientowi produktu rozszerzonego znajduje się w zasięgu Twoich możliwości, w tym materialnych i czy przyniesie Ci odpowiedni dochód?
  • Czy produkt rozszerzony jest zgodny z Twoją misją, wizją, wartościami i wizją marki oraz spójny z całą filozofią, w tym z ceną produktu?

 

Jeżeli chcesz sprzedawać tanie ubrania, w tak zwanej klasie ekonomicznej, to nikt nie będzie od Ciebie oczekiwał eleganckiej torby, wieszaczka i katalogu zapakowanego wraz z bluzką. Jeżeli coś takiego dołożysz klientowi, to zacznie się on zastanawiać czy nie przepłacił. Jeżeli natomiast chcesz dostarczyć ubrania klasy premium to nie należy pakować ich w zwykłą białą torebkę foliową w jakie wrzuca się jabłka na straganie. Wtedy klient będzie miał wrażenie, że zapłacił dużo kasy za produkt jej nie wart, czyli też przepłacił, a na dodatek za coś co miało dać prestiż a nie dało. I wierz mi, że to nie ma nic wspólnego z jakością produktu.

Produkt jako całość musi wraz z ceną być spójny z marką i filozofią Twojej firmy oraz możliwościami czy oczekiwaniami klienta.

 

Jeżeli wiesz już co jest Twoim produktem rzeczywistym i rozszerzonym to teraz czas na to aby rozłożyć go na elementy pierwsze. Opisywałam to już we wpisie Początki cz. VIII, tym nie mniej zrobię to ponownie. Razem, jeszcze raz, przejdziemy przez definiowanie produktu, krok po kroku, przy czym teraz patrzymy na produkt jako całość z uwzględnieniem produktu rozszerzonego i z większą świadomością oraz wiedzą.

 

Opisz Swoje produkty w 10 krokach:

  • cechy produktu,
  • zalety produktu,
  • korzyści jakie przynosi produkt,
  • dopasowanie danego produktu do klienta,
  • korzyści i wartości,
  • z jakiego powodu klient miałby kupić Twój produkt,
  • niedociągnięcia produktu,
  • pytania i odpowiedzi,
  • analiza każdego z produktów jakie oferuje Twoja firma,
  • komunikacja do pracowników, a zwłaszcza do handlowców.

 

Krok 1:

Opisz dokładnie Swój produkt. Jakie ma cechy?

Usługa też ma cechy, więc nie ociągaj się i nie tłumacz, że skoro sprzedajesz usługi to Ciebie to nie dotyczy.

Opisz każdą cechę Swojego produktu. Jaki jest? Z czego? Jaki ma kolor? Wymiar? Itd., itd. Im więcej szczegółów tym lepiej. Również cena, to też cecha. Pamiętaj o cechach rozszerzenia produktu, o opakowaniu, o ofertach dodatkowych, o dostępności itd.

 

Krok 2:

Przy każdej z tych cech zapisz do czego to służy i jaka z tego wynika zaleta.

Na przykład – długopis jest jaskrawo zielony – zaleta jest taka, że łatwo go widać, nawet w kiepskim oświetleniu. Długopis ma przekrój o wymiarze 1 cm – dzięki temu dobrze się trzyma w ręku.

Opakowanie zabawki jest wyposażone w druty zabezpieczające. Dzięki temu nie ma ryzyka, że dziecko wyjmie jakiś drobny element i go połknie.

Rozumiesz ideę? Z każdej cechy musi wynikać jakaś zaleta. Nawet z tego, że coś jest z prostych i tanich materiałów może wynikać, to że jest tanie. Zastanów się nad każdą cechą i wynikająca z niej zaletą.

Pamiętaj! Patrz na to z punktu widzenia klienta. Tylko i wyłącznie. Nie pisz, że długopis jest jaskrawo zielony, bo taka farba jest tańsza i mniej wydasz na koszty produkcji. To jest zaleta dla Ciebie, a tu chodzi o klienta. Przeczytaj Sobie co o nim wiesz, co zapisałeś czytając wpis o kliencie, co dla niego jest ważne? Czego by chciał od produktu? Wejdź w jego buty.

Jakie zalety dla klienta ma Twój produkt?

 

Patrz na produkt z punktu widzenia klienta

Krok 3:

Masz już cechy i zalety produktu. Czas znaleźć korzyści. Z każdej zalety ma wynikać jakaś korzyść.

Jaka korzyść jest z tego, że klient szybko znajdzie jaskrawozielony długopis w ciemnym pokoju? A taka, że nie będzie marnował czasu. Wygoda, komfort i czas. Cóż jest cenniejszego dla każdego z nas niż jego czas?

Jaka korzyść z tego, że zabawka i jej elementy są na stałe przymocowane do opakowania uniemożliwiając połknięcie ich przez dziecko? Oczywiście, że bezpieczeństwo.

Jaką korzyść klient będzie miał z drewnianej, ekologicznej zabawki dla dziecka, pozbawionej toksycznych farb i lakierów? Zdrowie dziecka i święty spokój, że dzieciak bawi się bezpieczną zabawką. Na dodatek to, że jest ekologiczna! Klient może się poczuć dobrze, bo robi coś dobrego dla środowiska, przyczynia się do lepszej przyszłości świata i naszej planety. Kto nie kupiłby takiej zabawki?!

Jaką korzyść klient będzie miał z tego, że w Twoim salonie fryzjerskim ostrzyże tanio włosy przez rok i zaoszczędzi? Bardzo dużą: może będzie go stać wtedy na uroczysty obiad dla całej rodziny w eleganckiej restauracji. Poczuje się wspaniale móc im to zafundować!

Zapisz korzyści dla każdej cechy i każdej zalety. Czasami będą się powtarzać i to dobrze. Albo klient kupuje coś dla wygody, albo dla prestiżu, dla fun’u albo dla bezpieczeństwa i zdrowia, dla świętego spokoju lub z oszczędności. Jeden produkt, który dawałby zdrowie, bezpieczeństwo, fun, prestiż i wygodę, a na dodatek umożliwiał zaoszczędzenie pieniędzy na wymarzone wakacje z rodziną, raczej nie istnieje.

Jeżeli zalety jednego produktu będą Ci się układać w jedną lub dwie korzyści, to bardzo dobrze.

 

Krok 4:

Jeżeli znalazłeś korzyści dla klienta, jakie da mu Twój produkt, to teraz sprawdź, czy to się zgadza z tym, jakiego klienta Sobie wylosowałeś na początku naszej drogi. Czy to jest ta sama osoba co w pytaniu nr 4 w części I Początków lub w Kliencie. Czy na pewno to jest produkt dla tej osoby? Czy taki człowiek to kupi?

Sprawdź czy Twój produkt dostarcza klientowi to co Sobie założyłeś? Czy faktycznie ten produkt jest wart tego aby klient go kupił? Wart swojej ceny?

Jeżeli Twój produkt jest przeznaczony dla Twojego klienta i widzisz, że ten klient go kupi, to gratuluję! Możemy iść dalej!

Jeżeli nie, to zastanówmy się co z tym zrobić.

Twój produkt musi być spójny z Twoim wyborem klienta, musi być spójny z wartościami firmy i Twoimi. Jeżeli na tym etapie okazuje się, że produkt, który masz nie jest dla Twojego wymarzonego klienta albo nie potrafisz znaleźć powodu dla którego miałby go kupić, to znaczy, że musisz coś z tym zrobić. Albo zmienić produkt albo zmienić klienta.

Wielkie korporacje w takich sytuacjach zmieniają produkt bez wahania. Ty też to zrób. Przemyśl to jeszcze raz. Czy może coś należałoby zmienić w tym produkcie? Może zrobić go trochę inaczej? Może zamiast jaskrawozielonego koloru długopisu nadać mu eleganckiego granatu?

Przemyśl to bardzo dokładnie. Jak możesz zmodyfikować produkt tak, aby był produktem dla Twojego wymarzonego klienta. Czego mu brakuje, żeby odpowiedź na pytanie dlaczego klient miałby go kupić była oczywista?

Pamiętaj jedno. Zawsze patrz oczami klienta, nie swoimi. Oczywiste jest, że dla Ciebie Twój produkt jest dziełem wspaniałym i wybitnym i Ty Sam byś go kupił od razu. Postawiłbyś nawet na półce nad kominkiem. Tylko co z tego? To nie Ty tu jesteś klientem, sorry.

Dobrze przemyśl, czy nie powinieneś zmienić produkt.

Wiem co powiesz, że przecież możesz mieć i taki produkt i taki. Dla jednego klienta i dla drugiego.

Wiesz co Ci odpowiem? A niech Cię ręka Boska broni!

Takie rzeczy robią jedynie wielkie korporacje, które i tak dla różnych klientów mają różne marki i nigdy nie sprzedają odmiennych produktów pod jednym szyldem. Popatrz na Toyotę i Lexusa. Jeden producent. Dwie różne marki, dla różnych klientów. To nie jest ten sam klient i produkty są zupełnie odmienne. Z innego powodu nabywca kupuje Toyotę a z innego Lexusa.

Idźmy dalej Unilever, ma tyle marek, że już sami nie potrafią ich naliczyć. Mają m.in. Florę i Ramę. Zdziwiony? Toż to to samo! Smarowanie do chleba. No właśnie! To samo tylko dla różnych klientów. Rama to takie trochę lepsze smarowanie, dla tych co lubią smak i odrobinę prestiżu, bo tam i trochę oliwy z oliwek i najlepsze składniki. A Flora, to oczywiście dla tych co dbają o serce! Widzisz to? Czujesz? Dwóch różnych klientów, dwie różne marki, dwa różne produkty. A dlaczego dwie różne marki? Ha! Dodam na marginesie, że Delma to też Unilever.

Dlaczego wszystko nie jest jednym „produktem”? No właśnie dlatego, że wtedy robi się coś dla każdego, czyli dla nikogo. Zdecydowanie odradzam na tym etapie. Jeżeli stać Cię na budowanie wielu różnych marek, to przepraszam i proszę bardzo. Tylko wtedy ten blog nie jest dla Ciebie.

 

Jeżeli nie możesz zmienić produktu, to nie pozostaje nic innego jak zmienić klienta. Osobiście nie polecam, odradzam i zdecydowanie mówię nie. Jeżeli czasami nie ma wyjścia, i jak już nie ma wyjścia, naprawdę nie ma wyjścia, to wróć do naszej części pierwszej serii Początki na tym blogu. Od nowa określ klienta z pytania nr 4. Kiedy określisz go na nowo, wtedy sprawdź, czy jest to spójne z odpowiedziami na pozostałe pytania. Znowu popracuj nad pytaniem nr 6. Zdecydowanie odradzam zmianę wartości i motywacji ze względu na to, że produkt nam przestał pasować do całości. Jeżeli zmiana klienta miałaby spowodować zmianę wartości i motywacji, to lepiej zmień rodzaj działalności i produkt. Nie tykaj wartości. Nie dostosowuj ich do produktu, bo Twoja firma nie przetrwa tych magicznych pięciu lat.

Wielkie korporacje o uznanej marce doskonale to wiedzą, że wartości i motywacje są świętością. Gdyby Steve Jobs stosował metodę dopasowywania całej filozofii firmy do mniej udanego produktu, to nie mielibyśmy teraz iPhona. Jobs zawsze gotów był poświęcić wszystko byle tylko nie zatracić, zagubić swojej idei. Tego po co założył tę firmę. Ty też tak zrób. Nie zatracaj idei. Wymyśl inny produkt, ale nie tykaj wartości.

 

Krok 5:

Sprawdź czy korzyści jakie oferujesz swojemu klientowi nie gryzą się z realizacją wartości Twojej firmy czy Twoich własnych.

Jeżeli jesteś prawnikiem, dla którego największą wartością jest rodzina i Twoja firma też takie wartości ma realizować i wzmacniać, to raczej w swojej ofercie nie będziesz mieć usługi jak się rozwieść szybko, przyjemnie i najbardziej opłacalnie.

Wiesz ile ja miałam wtopionych produktów? Zdarzało, się, że produkt, który brałam do dystrybucji, pomimo najszczerszych chęci i zapewnień producenta nie pasował do naszej filozofii i do naszych wartości. Czasami dowiadywałam się o tym po tym jak zainwestowaliśmy jakieś tam pieniądze z wypuszczeniem go na rynek. A potem wylatywał z oferty z wielkim hukiem. Trzeba było odbudowywać zaufanie klientów i przeboleć zmarnowane zasoby. Wierz mi nie jest to łatwe.

 

Krok 6:

To powinno przyjść łatwo. Znasz korzyści i zalety produktu. Znasz Swojego klienta, to teraz odpowiedz na pytanie dlaczego ten klient miałby kupić ten konkretny produkt? Zadawałam to pytanie niejednokrotnie na tym blogu, więc była już okazja się nad tym zastanowić.

Jeżeli znasz odpowiedź na to pytanie, to jesteś w domu. Mało tego, jesteś w swoim ulubionym miejscu w domu. Masz produkt dopracowany do najmniejszego szczegółu i wszystko jest spójne. Kiedy będziesz budował markę, czy planował promocję czy marketing, masz już gotowy materiał do pracy.

 

Krok 7:

Teraz czas na rachunek sumienia. Zobacz, opisz, zdefiniuj niedociągnięcia i słabe punkty Twojego produktu. Nie oszukuj się, na pewno takie są. Może produkt zasadniczy jest dobry ale rozszerzenie nie wyszło? Może odwrotnie? Wyłuskaj te niedociągnięcia, bo jeżeli Ty tego nie zrobisz, to na pewno zrobią to Twoi klienci, tylko wtedy może być już za późno na odkręcanie. Zobacz co traci klient kupując twój produkt lub korzystając z Twojej usługi, czego może się spodziewać w tym niedobrym znaczeniu, jaką nieprzyjemną niespodziankę może spotkać? Z czego to wynika? Czy jesteś w stanie to wyeliminować? Jeżeli nie, to jak będziesz to niedociągnięcie komunikował klientowi? Co mu zaoferujesz w zamian?

Przykład? Proszę. Pamiętasz jak pisałam o żelazkach? To, które oszczędza ubrania i tak dalej jest bardzo drogie i ciężkie jak jasna cholera. I jak tu mówić o wygodzie? No właśnie! Podczas prezentacji zostało jasno powiedziane o wadze. I tu uwaga, nie powiedziano, że jest ciężkie, tylko, że waży ileś tam kilogramów. Widzisz różnicę? O cechach in plus mówimy zawsze na końcu wychodząc od korzyści. W przypadku kiedy dana cecha nie daje korzyści, a wręcz przeciwnie, to mówimy o samej cesze. Waży tyle i tyle, a nie że jest ciężkie. Informujemy klienta o fakcie, nie interpretujmy go podając zalety i nie-korzyści. Klient sam się domyśli, że to jest ciężkie. Nie dyskutuj z nim, nie przekonuj, że nie jest. Produkt waży tyle i tyle, a jego zasadniczą korzyścią jest to, że prasuje się szybko i oszczędnie. O plusach produktu mówimy zaczynając od korzyści, potem zalety, a jeżeli klient się dopomina, to dopiero wtedy o cechach. O minusach mówimy w kategorii faktów i cech. I nigdy, nigdy ich przed klientem nie ukrywaj i nie wmawiaj mu, że coś jest lekkie, kiedy jest ciężkie, lub świetne kiedy świetne nie jest.

Poznaj minusy Swojego produktu i pomyśl nad tym na ile są ważne dla klienta i o tym jak go informować. Czy może niedogodność wynika z pewnej korzyści? Coś kosztuje sto tysięcy złotych, bo solidne i na lata? Zauważ komunikat: „kosztuje sto tysięcy”, a nie jest „drogie”, ale już „solidne i trwałe”. Coś ma brzydki kolor bo użyta farba chroni środowisko naturalne i w związku z tym zawiera naturalne barwinki? Jeżeli coś klientowi „zabierasz” to wyjaśnij z jakiego powodu lub daj coś w zamian.

 

Krok 8:

Przygotuj Sobie odpowiedzi na wszelkie, najtrudniejsze, najłatwiejsze, najgłupsze i najbardziej niewygodne pytania jakie może zadać klient. Zaproś do zabawy rodzinę, przyjaciół, współpracowników. Nie ma złych pytań, każde jakie pojawią się w ich głowach mogą pojawić się w głowach Twoich klientów. Bądź na nie przygotowany.

 

 

Krok 9:

To teraz zrób wszystkie wcześniejsze kroki dla wszystkich Swoich produktów.

Jęknąłeś? Trudno, zabieraj się do roboty i zrób analizę każdego produktu.

Tej metody „obróbki” produktu uczyliśmy się bardzo długo w mojej firmie. Nie od zawsze tak to wyglądało.

W dużych firmach zajmują się tym całe zespoły ludzi. Mają swoich Product Managerów, Senior Product Managerów, Junior Product Managerów, Marketing Managerów różnego stopnia i różnych specjalności, asystentki, koordynatorów, specjalistów. Ty jesteś sam. Na razie. Kiedy rozwiniesz firmę, będziesz mieć swoich ludzi od tego, aby w ten sposób przygotowywali każdy nowy produkt. Stanie się to szybciej niż się obejrzysz.

 

Krok 10:

Wszystko co wypracowałeś przez poprzednie 9 kroków zakomunikuj Swoim pracownikom i przechowuj jak Biblię. Każdy obecny i nowy handlowiec musi to znać na wyrywki. Również inni pracownicy będący w kontakcie z klientem. Wypracowałeś dużą wiedzę, włożyłeś w zdefiniowanie produktów wiele pracy i wysiłku teraz przekaż to dalej. Ta wiedza jedynie w Twojej głowie to za mało. Przeszkol Swoich ludzi na podstawie tej Biblii – kompendium wiedzy o produkcie.

 

Na koniec moja wielka prośba. Podejdź do tego zadania uczciwie i uczciwie informuj Swojego klienta o Swoim produkcie. Każdy fałsz w tym zakresie wyjdzie na jaw. Musisz znać Swój produkt i uczciwie oferować związane z nim korzyści, czy również niedogodności.

Pamiętaj, że cały czas budujesz markę swojej firmy. Jeżeli będziesz działał jak drobny cwaniaczek, obiecywał i nie dotrzymywał obietnic, sprzedawał „kota w worku”, to tak będziesz postrzegany przez klientów. Oni szybko zobaczą ile naprawdę wart jest Twój produkt. Jeżeli będziesz na wszystkim oszczędzał i przycinał lub kręcił, ściemniał, nie dopowiadał i przekonywał, że zielone to tak naprawdę niebieskie, to klient na Tobie też oszczędzi lub Cię oszuka czy ściemni. I w pełni zasłużenie.

 

Rozpisałam się o tym produkcie okrutnie i mam nadzieję, że wiedza ta będzie Ci użyteczną. Na razie starczy.

W kolejnych wpisach zajmiemy się kluczowymi czynnikami rozwoju i przewagą konkurencyjną. Brzmi szumnie, a tak naprawdę jest proste i mało skomplikowane.

 

Do zobaczenia wkrótce,

Kasi@

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Fajnie, że na rynku jest dostępnych wiele różnorodnych produktów, ale wiele firm wciska je na siłę, bo produkcja przewyższa potrzebę i popyt.

    • Słuszna uwaga, albo podaż jest zbyt duża albo brak pomysłu z jakiego powodu klient miałby dany produkt nabyć. Efekt jest właśnie taki, na siłe wciskane nam są produkty, których nie chcemy kupować. Pozdrawiam 🙂