Oferta handlowa

30655571_sCzym jest oferta?

Jak pisać oferty handlowe?

 

Skoro prowadzisz przedsiębiorstwo to z pewnością coś sprzedajesz. Produkt, towar lub usługę. O ile nie prowadzisz sklepu ze sprzedażą detaliczną, to pewnie na co dzień piszesz, wysyłasz lub upubliczniasz swoje oferty handlowe.

 

Pod pojęciem oferty mam na myśli dokument, wiadomość lub stronę internetową gdzie podajesz cenę i warunki zakupu Twojego towaru, produktu lub usługi. Na dodatek robisz to na życzenie klienta.

 

 

W obecnych czasach wydaje nam się, że wszędzie są oferty. Jesteśmy zewsząd nimi atakowani. To, tak naprawdę, nie są oferty, a jedynie reklamy. Obecnie wiele firm „wstawia” w reklamy swoje ceny. Nie wiem jak Ty ale ja mam dość podawania ceny mięsa, cytryn czy telewizora przed „Faktami”, po „Faktach” i w trakcie dobrego filmu. Coś takiego nie jest ofertą. Pamiętasz co pisałam o promocji w części bloga „Od czego zacząć”? A o czym we wpisach dotyczących cen? Jeżeli tego nie czytałeś to zachęcam do lektury.

 

Radziłabym unikania sytuacji takiej, że traktujesz cenę Swojego produktu jako jego korzyść i „robisz” na tym reklamę. Nie zasypuj klienta spamem wysyłając do niego znienacka „oferty” z podaniem rewelacyjnej ceny, gdzie na końcu strony, małym druczkiem dodasz napis, że nie jest to oferta handlowa w rozumieniu kodeksu cywilnego. Jeżeli nie jest to oferta w rozumieniu kodeksu cywilnego to nie nazywaj tego ofertą! Jest to reklama i tyle.

 

Jeżeli piszesz ofertę handlową, to ona ma sens tylko wtedy kiedy klient na nią czeka lub przynajmniej wie, że ją dostanie. W przeciwnym razie daruj Sobie zachodu, szkoda Twojego czasu. Jeżeli wysyłasz „ofertę” w ciemno, to masz wielkie szanse na to, że wpadnie ona do kosza. Wiem, że wielkie firmy tak robią, licząc na to, że ułamek procenta odbiorców przeczyta to co otrzymali. Potem kolejny odsetek z nich może się tym zainteresuje na tyle, że kiedyś to kupi. Wielkie firmy na to stać aby zatrudniać i szkolić telemarketerów, z którymi nikt nie chce gadać, lub asystentki wysyłające setki tysięcy listów, czy też ludzi wrzucających ulotki do naszych skrzynek pocztowych. Nie ma się co oszukiwać, nas, małych przedsiębiorców na to nie stać. Nie marnuj Swojego czasu. Wysyłaj ofertę do osób zainteresowanych.

 

Pamiętaj, że w chwili obecnej prawo nakłada na nas obowiązek posiadania zgody klienta, zarówno indywidualnego jak i instytucjonalnego, na przesyłanie ofert handlowych drogą środków łączności, w tym m.in. telefonicznie. Na moim blogu jest krótki wpis na ten temat pod tytułem „Zmiana w prawie telekomunikacyjnym”.

 

Zmianie uległy również przepisy dotyczące praw konsumenckich. W świetle prawa konsumentem jest ten, kto nabywa coś od Ciebie co nie jest związane z jego działalnością zawodową lub przedsiębiorstwem, które reprezentuje. Czyli, tak zwana osoba fizyczna kupująca towar, produkt czy usługę na potrzeby własne lub rodziny a nie firmy. Pod poniższym linkiem znajdziesz wszystko dobrze rozpisane. Sprawdź czy Ciebie to nie dotyczy:

http://prawnikon.com/wp-content/uploads/2014/05/Zmiany-w-prawach-konsumenta-2014-roku-informator.pdf

 

Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, to strony dotyczące typu produktu, specyfikację, cenę i warunki dostawy są już ofertą. Konstruując taką stronę dla każdego ze Swoich produktów możesz stosować te same zasady, o których będę pisała poniżej.

 

Oferta składana do przetargu publicznego jest też ofertą handlową. Tego typu oferty muszą być sporządzane zgodnie z obowiązującymi przepisami Ustawy – Prawa zamówień publicznych oraz wymaganiami specyfikacji istotnych warunków zamówienia. Pisząc ofertę należy się stosować przede wszystkim do nich.

 

Zdarza się również, że duże firmy, korporacje, banki, ubezpieczyciele mają własne wymagania dotyczące tego jak powinna wyglądać i co zawierać oferta do nich wystosowana. Kiedy negocjujesz z takimi instytucjami warto zapytać, czy mają szablony i czy możesz dostać ich formularze i wytyczne. Podobnie jest z organizacjami non-profit, instytucjami i agencjami „rozporządzającymi” pieniędzmi z funduszy i programów unijnych. I znowu, w takich przypadkach przygotowujesz ofertę zgodnie z wymaganiami danej organizacji czy instytucji.

 

 

Opiszę dwa typy ofert:

  • na produkty i towary
  • na usługi.

 

Ad 1) Oferta na produkty i towary.

Oferta handlowa na produkty i towary powinna zawierać dane Twojej firmy, nazwę, adres, numer telefonu i e-mail osoby odpowiedzialnej za stworzenie i/lub realizację oferty oraz:

  • nazwę handlową i krótki opis produktu lub produktów – żeby klient wiedział co mu sprzedajesz. Sama nazwa często nie wystarczy. Możesz sobie pozwolić na użycie samej nazwy, pod warunkiem, że klient zna produkt, bo np.: go używał albo nie raz rozmawialiście o tym. Jednak ja bym radziła o chociaż dwa, trzy słowa lub jedno zdanie wyjaśnienia. Nawet jeżeli klient wie co to jest za produkt, to może się okazać, że oferta trafi do kogoś w firmie, lub rodzinie, z kim nie rozmawiałeś i kto nie będzie wiedział co to.

Przykład? Bardzo proszę: produkt – Królowa Śniegu. Mówi Ci to coś? To może być film, książka, może być lalka lub inna zabawka dla dzieci, może być kolorowanką, może być aktorką przebraną za Królową Śniegu, która przyjdzie uatrakcyjnić przyjęcie urodzinowe lub łopatą do śniegu. Dla Ciebie być może jest to oczywiste ale dla Twojego klienta niekoniecznie.

Inny przykład: produkt – tulejka miedziana. Jak bym zobaczyła coś takiego na ofercie, to wyrzuciłabym ją od razu do kosza. Inny przykład – papier do drukarki. Istnieją setki rodzajów papieru do drukarki. Widziałeś kiedyś ofertę handlową na produkt: Opel Insignia? A potem już tylko cena i warunki dostawy?

Nie pisz takich ofert, bo klient nie będzie wiedział co za daną cenę kupuje.

Kiedy my w ProCardii wysyłamy oferty promocyjne na, na przykład: towary z krótką datą ważności, wtedy obok nazwy i krótkiego opisu podajemy datę przydatności do użycia. Dla każdego towaru.

  • Cenę produktów i jej składowe – takie jak podatek VAT. Coraz więcej, tych tak zwanych konsumentów, okazuje się nimi nie być, bo kupują towary na faktury. Firmy w przeważającej ilości są płatnikami podatku od towarów i usług, więc są zainteresowane ceną netto. Na ofercie umieść cenę netto, stawkę i wartość VAT oraz cenę brutto. Ewentualnie inne składowe ceny, jeżeli takie są.
  • Ilości i wartość łączną oferty – czyli czego ile i w jakich miarach. W sztukach, kilogramach, metrach sześciennych, czy litrach. Łączną wartość oferty dobrze jest podać w kwotach netto i brutto. Zwróć również uwagę na opakowania. Jeżeli coś sprzedajesz w opakowaniach po pięć i nie możesz ich „dzielić” to musisz to w ofercie zaznaczyć, czy sprzedajesz 1 sztukę, czy 1 opakowanie po 5 sztuk.
  • Warunki dostawy – wymień je. Jak i kiedy klient dostanie towar lub produkt. Kto zapłaci za dostawę? Jeżeli klient, to musisz go o tym w ofercie poinformować.
  • Koszty dodatkowe – jeżeli będzie konieczność takie ponieść. Na przykład jeżeli klient będzie musiał dokupić drogie oprogramowanie, lub wykonać przegląd sprzętu, lub go zamontować, dokupić kabel, baterie i tym podobne. Napisz o każdym dodatkowym koszcie jaki klient będzie musiał ponieść aby móc w pełni cieszyć się korzyściami z Twojego produktu.
  • Warunki płatności – koniecznie napisz kiedy oczekujesz zapłaty i w jaki sposób. Gotówką, przelewem? Termin płatności 7 dni, 14, 30 dni? Czasami zdarza się, że coś kupujesz, dowiadujesz się, że coś kosztuje np.: sto złotych, a potem kiedy chcesz zapłacić kartą, to okazuje się, że już nie sto tylko sto pięć złotych. Albo odwrotnie, kiedy chcesz płacić gotówką uzyskujesz cudowny rabat w wysokości 10%. Takie rzeczy są możliwe jedynie w sklepach i sprzedaży detalicznej dla konsumentów. Jeżeli ofertujesz dla innej firmy, lepiej zaznacz w ofercie, że wydłużenie terminu płatności jest możliwe ale wtedy należy przenegocjować cenę. Generalnie unikałabym sytuacji kiedy piszesz o tym, że to Ty dajesz raty i naliczasz odsetki od nich. O ile nie jesteśmy instytucją finansową to nie mamy uprawnień do naliczania odsetek i zarabiania na nich. Jeżeli wiesz kim jest klient, a wiesz, bo robisz ofertę dla konkretnej osoby lub firmy i wiesz również, że nie będą w stanie kupić tego produktu i zapłacić od ręki, to lepiej zadzwoń do niego i przenegocjuj cenę detaliczną netto. Porozmawiaj z klientem. Jeżeli potrzebuje długiego terminu płatności, to powiedz, że podniesiesz cenę netto produktu. Wytłumacz, że twój kredyt w banku też kosztuje, że czekając na płatność od niego inwestujesz Swoje pieniądze, a w tym czasie mógłbyś wydać je na rozwinięcie firmy, na wyprodukowanie stu sztuk więcej, na dostawę do większej ilości klientów, na nową akcję marketingową lub premie dla pracowników. Nie bój się o tym mówić. Klient, jeżeli jest przedsiębiorcą lub inteligentnym i myślącym człowiekiem, to zrozumie i zgodzi się na podniesienie ceny detalicznej kosztem wydłużenia płatności. W takim przypadku napisz nową ofertę, zaznacz, że ona unieważnia poprzednią (podaj datę i ewentualnie numer poprzedniej oferty), podaj nową cenę i wynegocjowany termin lub zasady płatności. Możecie zapisać, że np.: 50% ceny brutto uzyskasz po miesiącu a kolejne 50% po roku. Pełna dowolność w tym zakresie. Lepiej to zrobić tak, niż wpisywać w ofertę sprzedaż ratalną jeżeli nie masz tego w zakresie działalności i nie posiadasz do tego uprawnień. Jeżeli je posiadasz to nie musisz niczego negocjować, tylko na umowie podajesz warunki sprzedaży ratalnej wraz z wysokością oprocentowania. Być może podpisałeś umowę z instytucją finansową i to ona kredytuje zakup klienta? Koniecznie napisz to w ofercie. Nie obiecuj rat, a potem okazuje się, że umowę na raty i tak klient podpisze z kimś innym. Jeżeli sprzedaż ratalną finansuje trzeci podmiot, to napisz o tym. Uczciwie.
  • Termin ważności oferty – koniecznie. Nie zapominaj o tym. W przeciwnym razie możesz liczyć się z tym, że ktoś pojawi się w Twojej firmie i zażąda sprzedania towaru po cenie sprzed dwóch lat. Oferta może być ważna 3 dni, na przykład w przypadku znacznych obniżek cen, wyprzedaży magazynów, lub towarów szybko psujących się, może być ważna 30 dni lub dłużej. To już zależy od Ciebie i rodzaju produktu.
  • Warunki dodatkowe, np.: gwarancja, rękojmia, zasady zwrotów o ile są inne niż te, które nakładają na nas przepisy i regulacje prawne. Poza tym inne rzeczy, które powinien klient wiedzieć. Napisz uczciwie, jeżeli mogą być jakieś niespodzianki, np.: oferta może ulec zmianie, jeżeli okaże się, że dana cena ma funkcjonować tylko do wyczerpania asortymentu z magazynu. Może się okazać, że oferta ma ważność trzy dni, a Ty sprzedaż wszystko w jeden. Nie produkuj sobie zawiedzionego klienta. Pisz o takich sytuacjach. Jeżeli na wykonanie oferty mają wpływ jakieś rzeczy zewnętrzne, to napisz o tym. Oczywiście w ramach rozsądku. Nie pisz, że jeżeli będzie śnieżyca, to nie dostarczysz produktu na czas, bo to oczywiste. Nie wymieniaj stu powodów dla których nie dotrzymasz wymienionych w ofercie warunków, bo to niepoważne i klient się przestraszy. Pisz o rzeczach najważniejszych.
  • Oferty dodatkowe – czyli to co klient ma od Ciebie „dostać” dodatkowo, extra, niestandardowo. Na przykład: przegląd po roku działania maszyny, wydłużoną gwarancję (o tym pisz w ofercie dodatkowej, w warunkach dodatkowych pisz o skróconej gwarancji, rozumiesz różnicę?), trzonek drewniany do Królowej Śniegu, rabat na drugą Królową Śniegu i tym podobne. Opisz uczciwie i szczegółowo co to ma być i na jakich warunkach, o ile takie stawiasz. Może ten „prezent” klient ma dostać dopiero po zapłaceniu faktury? Jeżeli tak to napisz o tym. Pamiętaj, że tego typu „prezenty” muszą być pokryte ceną towaru czy produktu. Pokazywałam jak wyliczyć cenę produktu we wpisie o cenie. Zajrzyj, proszę, do tego wpisu jeżeli go nie czytałeś. Zobacz jak wyliczyć cenę dla klienta. Uwzględnij w niej wszelkie „opcje dodatkowe”. Jeżeli są dla Ciebie kosztem to przecież będziesz musiał je z czegoś pokryć.
  • Do oferty możesz dołączyć broszurę produktową. Klient dostanie dodatkowe informacje o zaletach i korzyściach produktu, o tym jak go wykorzystać i czego może oczekiwać po tym za co ma zapłacić. Dodaj to w postaci załącznika. Nie zaciemniaj oferty zbyt długim opisem produktu.

 

Ad. 2) Oferta handlowa na usługi.

Usługi też można traktować jak towar czy produkt i będę Cię do tego zachęcać.

Oferta handlowa na usługę lub usługi powinna wyglądać podobnie do tej opisanej powyżej. Ułatwię Ci zadanie i powtórzę to co już pisałam, jak również opiszę to co jest charakterystyczne i ważne dla usług. Jak w przypadku produktów i towarów oferta powinna zawierać dane Twojej firmy, nazwę, adres, numer telefonu i e-mail osoby odpowiedzialnej za stworzenie i/lub realizację oferty, a potem:

  • nazwa usługi i jej opis – w przypadku usług można to zrobić na dwa sposoby. Albo zacząć ofertę od szczegółowego opisu usługi i tego co klient w ramach jej kupi albo załączyć go do oferty w postaci dodatkowego dokumentu. Jakkolwiek tego nie rozwiązać nie radzę pisać ofert handlowych na usługę bez jej szczegółowej specyfikacji. Usługi to dość wrażliwy produkt. Wiem również, że trudny do opisania, tym nie mniej zachęcam do zrobienia tego.

Nie radzę pisania oferty na usługę w stylu:

 

usługa ilość Cena netto VAT Cena brutto
Organizacja urodzin 4 godz. 5000,00 23% 6 150,00

(dane w tabelach są przykładowe)

Taka oferta wyląduje w koszu lub rozwścieczy czytającego. Czytającym jest klient a rozwścieczony klient to coś czego nie chcemy.

Taka oferta nic nie mówi. Chociaż nie, mówi! A jakże! Ona mi mówi, że pani, czy pan organizujący taką imprezę bierze sobie za parę godzin roboty pięć tysięcy złotych do kieszeni! Chciałabym mieć taką stawkę godzinową! Toż to zdzierstwo! Od razu mam ochotę zadzwonić i dyskutować o tej chorej cenie.

A poniższa oferta:

 

usługa ilość Cena jednostk. Cena netto VAT Cena brutto
catering 15 30,00 450,00 23% 553,50
animator 4 godz. 250,00 1000,00 23% 1 230,00
dmuchany zamek, wynajęcie i obsługa 4 godz. 500,00 2000,00 23% 2 460,00
Królowa Śniegu – aktorka w przebraniu 1 godz 550,00 550,00 23% 676,50
Materiały do malowania (kredki, papier, farby, fartuszki) 250,00 250,00 23% 4 307,50
Obsługa …(tu nazwa naszej frimy) 1 szt 750,00 750,00 23% 922,50

 

Widzisz różnicę? Dla mnie jest to różnica kolosalna. Będąc klientem patrzę na taką ofertę i stwierdzam, że nie ma co dyskutować. No co? Z Królową Śniegu? Już widzę zachwycone oczy mojego dziecka kiedy zobaczy Królową Śniegu na swoim przyjęciu urodzinowym. A może z cateringiem? 30 złotych za jedno dziecko jak na warunki warszawskie to uczciwa cena. A już na pewno nie mam ochoty negocjować obsługi firmy, która wysłała mi tę ofertę. Za to wszystko? Za królową i zamek dmuchany? Przecież trzeba było podzwonić, poumawiać, zgrać to ze sobą. Ile to czasu, wysiłku! Tylko 750 złotych?! No nie, trzeba dać im więcej! To myślę patrząc na taką ofertę. Tylko drobna uwaga, jeżeli to Ty będziesz animatorem, to warto to też zaznaczyć, że animator jest od Ciebie, żeby klient się nie zdziwił.

  • Cena i jej składowe. Koniecznie składowe! Jak pisałam powyżej. Przecież na każdą usługę składają się jakieś materiały, jakieś koszty, czyjaś praca, czas i zużycie chociażby prądu czy benzyny. Podaj klientowi uczciwą cenę i pokaż co się na nią składa oczywiście z uwzględnieniem podatku VAT.
  • Ilości i wartość łączną oferty – czyli czego ile i w jakich miarach. W usługach często ilości są trudne do oszacowania. W przykładzie powyżej trudno wypisać ile będzie kredek i kartek papieru. W takich sytuacjach zostaw puste pole z ilościami. Klient sam się domyśli, że to nie ma sensu. Łączną wartość oferty na daną usługę podaj koniecznie! Przecież to jest twoja cena. Wytłuść ją i napisz jeszcze słownie.
  • Warunki dostawy – na ofercie napisz dzień i datę wykonania usługi i/lub zakres czasowy.
  • Koszty dodatkowe – w usługach nie powinno ich być. Cena usługi powinna zawierać wszystko w umówionym zakresie. Możesz zapisać ile ma kosztować animator godzinę dłużej, tylko po co, skoro w specyfikacji już jest podana stawka godzinowa. Ewentualnie tutaj zapisz koszty, jakie będzie musiał ponieść klient jeżeli odwoła Ci imprezę na godzinę przed.
  • Warunki płatności – koniecznie napisz kiedy oczekujesz zapłaty i w jaki sposób. Gotówką, przelewem? Termin płatności 3 dni, 7? A może potrzebujesz przedpłaty? Kiedy? W przypadku usług przyjęło się, że zapłata jest najpóźniej tuż po zakończeniu prac. I tego się trzymaj.
  • Termin ważności oferty – koniecznie. Nie zapominaj o tym. W przeciwnym razie możesz liczyć się z tym, że ktoś pojawi się w Twojej firmie i zażąda wykonania usługi po cenie sprzed dwóch lat.
  • Warunki dodatkowe, np.: gwarancja i rękojmia o ile są inne niż te, które nakładają na nas przepisy i regulacje prawne dotyczące usług. Poza tym inne rzeczy, które powinien klient wiedzieć. Napisz uczciwie, jeżeli mogą być jakieś niespodzianki, np.: oferta może ulec zmianie, jeżeli okaże się, że będzie padać deszcz i nie da się rozstawić zamku w salonie. Podaj alternatywę. Nie produkuj sobie zawiedzionego klienta. Pisz o ewentualnych nieprzewidzianych sytuacjach. W usługach to zdarza się często. Jeżeli masz już doświadczenie ze Swoją usługą, to napisz o tym co zdarzyć się może najczęściej. I bądź przygotowany. Nawet na to, że Królowa Śniegu się rozchoruje. Oczywiście w ramach rozsądku. Nie pisz, że jeżeli będzie śnieżyca, to nie dostarczysz cateringu na czas, bo to oczywiste. Nie wymieniaj stu powodów dla których nie dotrzymasz wymienionych w ofercie warunków, bo to niepoważne i klient się przestraszy. Pisz o rzeczach najważniejszych.
  • Oferty dodatkowe – czyli to co klient ma od Ciebie „dostać” dodatkowo, extra, niestandardowo. Np.: rabat na kolejne urodziny, lub puszczanie baniek mydlanych, a może pamiątkowy album ze zdjęciami, nawet na facebooku. Z tą samą zasadą, która dotyczy samej usługi i całej oferty. Opisz uczciwie i szczegółowo co to ma być i na jakich warunkach, o ile takie stawiasz. Może ten „prezent” klient ma dostać dopiero po zapłaceniu faktury? Jeżeli tak to napisz o tym.

 

 

Radzę unikać na ofertach:

  • Zaniżania cen i dawania dużych rabatów – uczciwy sprzedawca, czy przedsiębiorca podaje uczciwe ceny, to oznacza, że nie jest w stanie na pełnowartościowy towar dać 50%, czy nawet 30% rabatu na ofercie przy standardowych warunkach zakupu. Tak robią tylko nieuczciwi przedsiębiorcy. Pamiętasz co pisałam o cenie? Ma być uczciwa. Jeżeli ktoś daje mi 50% rabatu, to na początku nie był ze mną uczciwy. Jeżeli stać Cię na takie rabaty to po prostu podawaj klientowi cenę o połowę niższą. Takiemu kontrahentowi, który trzyma wcześniej podane ceny i nie obniża ich po lekkim „dociśnięciu” szybciej zaufam. Nie tylko ja, większość ludzi myśli w ten sposób. Jeżeli ktoś daje duże rabaty to jaka jest jego prawdziwa cena?
  • Umieszczania zbyt wielu informacji – im więcej informacji, tym mniej czytelna oferta. Oferta nieczytelna najczęściej ląduje w koszu.
  • Umieszczania zbyt mało informacji – pominięcie ważnej informacji jest dezinformacją, potem klient może poczuć się oszukany. Klient z poczuciem, że go oszukano to klient stracony.
  • Zobowiązań, których nie będziesz w stanie dotrzymać – podobnie jak wyżej, niedotrzymane słowo, zwłaszcza napisane w ofercie, to stracony klient.
  • Ściemniania – typu: napiszę „nie do końca”, albo niecałą prawdę, albo coś tam napiszę małym, nieczytelnym druczkiem. Wcześniej czy później klient dozna rozczarowania.

 

 

Oferty cenowe powinny być podobne dla różnych klientów na ten sam produkt czy usługę, jeżeli jej zakres jest ten sam. Jeżeli dla klienta A ofertujesz wyższą cenę niż dla klienta B to musisz dobrze wiedzieć dlaczego to robisz. Jeżeli dajesz dwie różne ceny na ofertach na ten sam produkt to musisz liczyć się, z tym, że klient A może dowiedzieć się o cenie dla klienta B. Być może są inne warunki dostawy albo szersza oferta dodatkowa. Klient A płaci więcej więc musi dostać więcej. Pamiętaj o tym. Może zdarzyć się tak, że będziesz musiał się tłumaczyć z różnych cen na ten sam produkt czy usługę. Z tego też powodu lepiej pisać oferty czytelnie i wyszczególniać jej elementy.

 

Takiego sposobu pisania ofert nauczyłam się na bolesnych przykładach. Nie raz zdarzało się, że wysłaliśmy ofertę, w której zabrakło informacji do kiedy obowiązywała i potem zgłaszał się klient i oczekiwał produktu którego już nie mieliśmy w ofercie lub cen jakich nie mogliśmy dać. Kiedyś sprzedaliśmy urządzenie, tylko nie dodaliśmy w ofercie, że po roku czasu musi być wykonany przegląd i on jest na koszt klienta. W efekcie my zapłaciliśmy za przyjazd serwisanta z Belgii, czego nie braliśmy pod uwagę kalkulując cenę. Nawet nie wiesz ile kosztuje godzina pracy takiego człowieka! Na dodatek w euro! I trzeba było płacić i nie jęczeć, skoro się schrzaniło ofertę. Bo kolejna zasada dotycząca ofert handlowych mówi, że to co napisane to święte. Musisz zastosować się do tego co Sam w ofercie napisałeś lub zrobił to ktoś kto Cię reprezentuje. Od tego nie ma odstępstw. A wszelkie nieścisłości są zawsze rozstrzygane na korzyść klienta. A że czasem boli? Boli! I dlatego na początku działalności firmy Sam pisz oferty a na pewno każdą czytaj po kilka razy. Każdą przechowuj, najlepiej w specjalnym segregatorze i w pliku w komputerze lub na serwerze.

 

Każda oferta handlowa musi być uczciwa! I dla klienta i dla Ciebie. Wartość oferty ma być również uczciwa. Nie możesz wymagać od klienta niebotycznie wysokiej ceny za produkt czy serwis, które nie są tego warte. Również nie możesz pisać oferty na wartość poniżej Twoich kosztów. Twoim obowiązkiem jest rozwijać tę firmę, czyli zarabiać pieniądze. Jest to Twój obowiązek wobec Twoich klientów (będziesz mógł zapewniać mu lepsze produkty i serwis w długim czasie), wobec Twoich pracowników, wobec Skarbu Państwa, wobec Twojej Rodziny i wobec Siebie Samego. Każda oferta ma być tak skalkulowana, żeby przynosić zysk w mniejszym lub większym stopniu do Twojej firmy. Jeżeli zdarzą się oferty, że go nie przyniosą, a niech ich będzie jak najmniej, to przynajmniej miej tego świadomość i wiedz dlaczego tak się stało.

 

Każda oferta, tak jak umowa, musi zabezpieczać obie strony transakcji. I klienta i Ciebie.

 

Każda oferta jest święta! Jest jak umowa zawarta z klientem. Jakiekolwiek zmiany muszą być renegocjowane z klientem. Jeżeli zdarzy się sytuacja, że z przyczyn od Ciebie niezależnych nie możesz dotrzymać umowy i zrealizować Swojej oferty w taki sposób, jaki został zapisany, wtedy spotkaj się z klientem, lub zadzwoń i go uczciwie o tym poinformuj. Nie rób mu niespodzianek, Ani dobrych ani złych. Bez względu na to, czy chcesz mu coś zabrać, czy chcesz coś dołożyć, klient musi o tym wiedzieć. A kiedy go poinformujesz, kiedy zrozumie Twoje powody, bo musi je zrozumieć, wtedy wyślij nową ofertę unieważniającą poprzednią i zawierającą nowe ustalenia. I pamiętaj, jeżeli coś klientowi zabierasz, to daj mu alternatywę i zadośćuczynienie. Szukaj ich aż znajdziesz, a jak znajdziesz to wtedy jedź, dzwoń i pisz do klienta, że nie wywiążesz się z warunków zawartych w ofercie ale masz dla niego inną propozycję. Nie zawsze klient przyjmie alternatywne rozwiązanie, ale zmniejszy się znacznie jego dyskomfort i zwiększy zaufanie do Ciebie.

 

Dobrze napisana i prawidłowo zrealizowana oferta handlowa przynosi same korzyści:

  • buduje markę firmy i jej wizerunek,
  • zabezpiecza interesy firmy,
  • zwiększa zaufanie klienta,
  • buduje trwałe i długie relacje z klientem.

 

A co jeżeli zrobiłeś wszystko? Poinformowałeś klienta o korzyściach z produktu czy usługi? Upewniłeś się, że on je zrozumiał? Wysłałeś dobrą ofertę a klient jej nie przyjął i kupił od innej firmy taniej?

No cóż, takie sytuacje się zdarzają i będą się zdarzać. W naszej firmie skuteczność ofert przetargowych wynosi około 60%.

Jeżeli oferta nie spodobała się klientowi, to znaczy, że:

  • nie widział korzyści z tego produktu czy usługi dla siebie (przykład? Bardzo proszę. Jesteś fryzjerem, rozmawiasz z klientką, która siedzi na fotelu na temat jej siwych włosów. Przedstawiasz korzyści ze swojego nowego produktu – koloryzacji. Tłumaczysz, że farba jest nie alergizująca, że jej będzie ładnie w blondzie i że mężczyźni wolą blondynki. Z pewnością będzie jej do twarzy i na dodatek faceci zaczną się za nią oglądać. Poczuje się atrakcyjna kobietą. Upewniasz się czy zrozumiała. Zrozumiała, powtarza Twoje słowa. Mówisz jej, że jak dla niej, to zrobisz to 5% taniej o ile przyjdzie w ciągu tygodnia. Czyli dajesz jej ofertę handlową. Kobieta kiwa głową, a potem wstaje z krzesła i już nigdy do Ciebie nie wraca. Dlaczego? Bo jej się podobały jej siwe włosy! Bo jej mąż kocha jej siwe włosy! Jakie ona miałaby korzyści z przemalowania ich na inny kolor?);
  • źle zidentyfikowałeś klienta – to nie był produkt dla niego. Często robimy założenia, że inni mają lub chcą to samo co my, a wcale tak nie jest. To samo zadziało się w przytoczonym powyżej przykładzie. Być może Twoja oferta nie była dobrze dobrana dla klienta. Być może klient, który dostał Twoją ofertę nie był Twoim klientem, tym którego Sobie wybrałeś na początku Swojej drogi, być może kieruje się innymi wartościami w życiu, czego innego szuka i potrzebuje;
  • dobrałeś niewłaściwy produkt. Na przykład wysłałeś ofertę na organizację przyjęcia urodzinowego dla dziecka w domu rodziców, a oni marzyli o tym aby ktoś zabrał dzieci do kina, żeby mogli zostać sami i odpocząć w samotności. Nie ten produkt nie dla tego klienta;
  • Zdarzyły się rzeczy, o których nie wiesz – na przykład dziecko nie będzie miało przyjęcia w ogóle za karę w związku z jakimś wybrykiem. Firma, której miałeś coś dostarczać nagle znalazła się w kryzysie, itd., itd. Takich sytuacji jest mnóstwo i niestety nie mamy na to żadnego wpływu.

 

Ważne jest to, żebyś każde niepowodzenie, przynajmniej na początku Swojej firmy, umiał przeanalizować, zobaczyć co nie zagrało? Z jakiego powodu Twoja oferta nie zaskoczyła? Co było nie tak? Tylko w ten sposób nauczysz się dobierać właściwą ofertę do właściwego klienta i sprawdzisz co działa a co nie. Poza tym dowiesz się jaki masz procent niepowodzeń, na które nie masz wpływu.

 

Z czasem wypracujesz własny szablon oferty, najlepszy dla Twojej firmy, produktu i rodzaju prowadzonej działalności.

 

Pozdrawiam serdecznie,

Kołczewsk@