Nowy klient i nowoczesne podejście do sprzedaży

money2Sprzedaż powinna być podstawową kompetencją małej firmy. Każdy biznes, każdy pomysł na start up czy produkt jest tyle wart ile sprzedaje. Sprzedaż nie może być oderwana od klienta, ani od rzeczywistości w jakiej i klient i firma funkcjonują. I nie ma znaczenia czy działamy w sektorze b2b czy b2c.

Można mówić o nowoczesnym podejściu do sprzedaży dopiero wtedy kiedy pozna się realia współczesnych rynków i nowe zachowania klientów, czyli wtedy, kiedy odpowiemy sobie na pytanie kim jest i jaki jest nasz nowoczesny „nowy klient”.

 

Nowa normalność

Rzeczywistość i otoczenie biznesowe w jakim funkcjonujemy my i nasi klienci uległo dużym zmianom przez ostatnie lata. Guru od zarządzania nazywają je „nową normalnością”. Już nic obecnie nie jest takie jak przed kryzysem 2007 i 2008 roku. Globalizacja i informatyzacja spowodowały nowe realia i wymuszają nowe zasady działania dla firm.

 
 

Nową normalność, czy nową rzeczywistość biznesową charakteryzują:

1) zmienność – obecnie jedno jest pewne – wszystko może się zmienić, na dodatek w bardzo szybkim tempie;
2) wszystko ma wpływ na wszystko – pozornie odległe wydarzenia mogą zachwiać rynkami czy firmami z odległych obszarów geograficznych czy branżowych;
3) wysoka częstotliwość wydarzeń dotąd niespotykanych – jako przedsiębiorcy ciągle stajemy przed problemami, wyzwaniami, szansami jakich dotąd nie spotykaliśmy;
4) konkurencyjność – konkurencja jest coraz większa i coraz silniejsza, konkurują między sobą nie tylko firmy ale nawet rynki i branże;
5) szum informacyjny – przerabiamy, produkujemy, przyjmujemy olbrzymią ilość informacji, otacza nas gęsta mgła informacji na skalę dotąd nie spotykaną. Na dodatek dostęp do informacji jest o wiele łatwiejszy i powszechny.

 

Nowy klient

Poza tym, że w ostatnie lata zmieniły się rynki i otoczenie biznesowe, również zmianie uległy trendy i zachowania klientów. Zaczęto opisywać „nowego klienta”.

Kim on jest? Jak się zachowuje? W jaki sposób podejmuje decyzje zakupowe? Czym się kieruje przy zakupach?

1) Nowy klient jest bardzo dobrze poinformowany – posiada wiedzę, czyta, dowiaduje się, sprawdza. Ma nieograniczony dostęp do informacji i korzysta z niej. Nie potrzebuje firmy ani jej przedstawiciela, żeby uzyskać wiedzę o produkcie. Często wręcz sam wie czego dokładnie potrzebuje. Nie chce „porad” handlowca czy firmy.
2) Rozpoczyna proces zakupowy zanim my do niego dotrzemy. Uczy się o różnych ofertach, specyfikach produktów, o tym jak używać, jakie korzyści otrzymać.
3) Przygląda się większej ilości ofert konkurencyjnych, tworzy listy preferencji na podstawie informacji jakie sam uzyskuje. Porównuje ceny, dokładnie analizuje oferty i co tak naprawdę kupuje.
4) Nowy klient podejmuje decyzje na zasadzie konsensusu (zwłaszcza w przypadku branży b2b), będzie szukał rozwiązań akceptowalnych przez większą grupę osób, bada plusy i minusy danego rozwiązania, wyszukuje złotego środka.
5) Nie ulega namowom, nie polega na rekomendacjach firmy czy jej przedstawicieli. Nowy klient niejednokrotnie uważa tradycyjny, doradczy sposób sprzedawania za manipulację, a firmę za nierzetelną i namolną. Szybciej zaufa opinii nieznanej osoby na portalu społecznościowym niż namowom handlowca.
6) Nie wierzy nachalnym reklamom. Może lubi je oglądać ale traktuje je tak samo jak namowy.
7) Nowy klient ma bardzo wysokie oczekiwania, już nie wystarcza tylko produkt wysokiej jakości, klient oczekuje i jakości, i serwisu i dobrych warunków. Oczekuje dodatkowych korzyści. Potrzebuje potwierdzenia, że dokonuje właściwego, czyli najlepszego w danym kontekście, wyboru.
8) Cechuje się niską lojalnością, nie przywiązuje się już do produktów czy handlowca. Co prawda nadal jest lojalny w stosunku do marki ale o tyle o ile marka i firma ją reprezentująca są lojalne w stosunku do niego. Najnowsze badania pokazują, że era programów lojalnościowych się kończy. Przestały działać.
9) Nowy klient biznesowy (segment b2b) jest skupiony na korzyściach biznesowych, przygląda się każdej ofercie w szerszym aspekcie jak ona wpłynie na całość jego biznesu i sytuację firmy.
10) Częściej kieruje się minimalizacją ryzyka, czy obawami niż potencjalnymi zyskami. Bardziej będzie chciał nie stracić niż zyskać.
11) Jeżeli nie znajduje potwierdzenia w jakości, czy innych korzyściach oferty to nowy klient wybierze ofertę najtańszą lub taką, która da największe korzyści finansowe.

Jednak człowiek nadal jest człowiekiem i pewne rzeczy się nie zmieniły. Klienci, również ci nazywani nowymi klientami, nadal:

– Są skupieni na sobie (ja! ja!).
– Podejmują decyzje emocjonalnie.
– Uwielbiają kontrasty (przed-po, początek-koniec, tani-drogi).
– Lepiej odbierają przekazy wizualne.
– Lubią konkrety.

 

Nowoczesne podejście do sprzedaży

Czytając pierwszą część tego tekstu łatwo jest znaleźć odpowiedź jak powinno wyglądać nowoczesne podejście do sprzedaży, czy nowoczesna, skuteczna sprzedaż. Co robić aby efektywnie sprzedawać w nowej normalności? Jak poszukiwać nowego klienta i jak mu sprzedawać?

1) Informacja o naszym produkcie czy usłudze powinna „wyprzedzać” nas i być tam, gdzie klient informacji szuka. W obecnych czasach w większości przypadków jest to Internet. Istnieją tysiące portali i stron branżowych, konsumenckich, opiniotwórczych i tam należy być. Ale uwaga, nie z reklamą firmy. Znacznie lepiej działają opinie zadowolonych klientów.
2) Nowoczesna sprzedaż jest sprzedażą wielokanałową. Przez e-commerce, bezpośrednio, telemarketing, sklep, stoiska, agentów, pośredników, itp. jeden kanał sprzedaży to za mało.
3) Firma powinna zadbać o własną lojalność w stosunku do klienta i zadbać o wizerunek marki. Trzymać się głównej linii marketingowej i obietnicy marki. Klient, który zawiedzie się na marce lub zauważy, że firma jest w stosunku do niego nie lojalna, już do niej nie wróci.
4) W trakcie procesu sprzedaży należy zadbać o to, czy nowy klient dokładnie zrozumiał jakie korzyści nabywa wraz z produktem i usługą. Czy coś zyskuje, czy zmniejsza ryzyko utraty? Warto pamiętać, że to drugie „działa” lepiej. Uczciwie przedstawiona pełna oferta może zdziałać cuda.
5) Personalizacja – wydaje się, że to będzie kolejny trend w technikach nowoczesnej sprzedaży. Nowy klient nie chce mieć takich butów jak wszyscy, on chce obuwie sportowe spersonalizowane. Sprzedaż powinna nie ujednolicać oferty ale je personalizować, dostosowywać do danego klienta, danej firmy. Nowy klient powinien się czuć wyjątkowo.
6) W nowoczesnej sprzedaży b2b nie wystarczy sprzedawać, zaprezentować sam produkt. Trzeba umieścić swoją ofertę w szerszym kontekście biznesu danej firmy. Sprzedawca będący doradcą biznesowym będzie bardziej skuteczny, a oferta winna pomagać klientowi rozwijać biznes.
7) Nie bać się konkurencji, robić swoje. W nowej normalności funkcjonujemy w warunkach hiperkonkurencji. Praktycznie nie ma biznesu bez konkurencji. Szkoda czasu na dogłębne analizy konkurentów, bo zanim je skończymy to pojawi się trzech nowych. Nie ma potrzeby odnosić się do ofert konkurencyjnych, bo zawsze klient może znaleźć lepszą ofertę. Nie ma również potrzeby przedstawianie klientowi plusów i minusów konkurencji, czy naszych w odniesieniu do oferty konkurencyjnej. Klient sam sobie ich poszuka i nie będzie czuł się przy tym manipulowany.
8) Wykorzystywać przekazy wizualne.
9) Wzbudzać emocje, one nadal wpływają na proces zakupowy i decyzje zakupowe.

 

Współcześni klienci, nabywcy naszych usług i produktów zachowują się inaczej niż kiedyś i wymagają innego podejścia i rozumienia procesu sprzedaży. To nie znaczy, że mamy zrezygnować ze wszystkich starych technik sprzedaży ale warto wzbogacić je o nowe techniki, tak aby podążać za zmianami na rynkach i podążać za naszymi klientami.

Pozdrawiam,
Kasia