Nowoczesne techniki sprzedaży – rozmowa handlowa

finger-man-451211_1920Współcześni klienci wymagają od handlowców i działów sprzedaży dużo więcej wysiłku, kompetencji i wiedzy. Klienci mają wysokie oczekiwania, przyglądają się wielu ofertom, edukują się sami. Zdobywają wiedzę z sieci, od innych klientów i użytkowników, współpracowników czy własnych klientów i kontrahentów.

 

Z reguły do większości rozmów handlowych są świetnie przygotowani, wiedzą o co chcą zapytać, znają dostępne opcje, cechy i zalety produktu. Rozmowę mającą na celu zbadanie jego potrzeb lub prezentację produktu współczesny klient będzie odbierał jako stratę czasu. Nie należy liczyć również na to, że klient będzie poświęcał swój czas na zapoznawanie nas ze swoją sytuacją, wyzwaniami biznesowym czy osobistymi. Nie będzie odpowiadał na dziesiątki pytań, na które on sam zna doskonale odpowiedź. Klienci mają dosyć prezentacji i badania ich potrzeb czy satysfakcji. Nowa rzeczywistość wymaga nowoczesnych technik sprzedaży w tym zupełnie innego podejścia do rozmowy handlowej.

 

 

 

Wiedza fachowa, big picture i wgląd – nowoczesne techniki sprzedaży

Nie ma dwóch takich samych klientów, nawet jeżeli pozornie mają podobne potrzeby, to mogą mieć inne zadanie, inne cele lub inne wartości. Klienci mogą myśleć odmiennie, znajdować się w innej sytuacji. Bez wiedzy fachowej, w tym na temat branży jak i klienta, bez big picture i wglądu w sytuację klienta nie ma co rozpoczynać rozmowy handlowej. Zapraszam do lektury poprzedniego wpisu, gdzie opisuję czym są big picture i wiedza fachowa i jak je zdobywać. To podstawa do rozpoczęcia i prowadzenia skutecznej rozmowy handlowej.

 

Oczywiście, że nie jesteś w stanie mieć pełnej wiedzy na temat klienta podczas pierwszej rozmowy i jest to naturalne. Nie możesz znać strategii klienta, czy jego celów biznesowych o ile nie są komunikowane na zewnątrz. Takie rzeczy klient zrozumie. I pewnie część z tej wiedzy trzeba zdobyć od klienta. Jednak podkreślę, że większość informacji należy zdobyć przed rozpoczęciem wizyty handlowej ze wszystkich dostępnych źródeł.

 

W rozmowie handlowej prowadzonej z punktu widzenia klienta i big picture z wykorzystaniem pełnej wiedzy fachowej handlowiec nie mówi już o sprzedawaniu produktu. Dostarcza klientowi rozwiązania, które mają pomóc mu osiągnąć jego cele lub zmniejszyć zagrożenia, zaburza pewien statu quo, pokazuje nowe szanse. Jest to rozmowa z zupełnie innego poziomu otwierająca inne horyzonty.

 

Stary vs. nowy schemat prowadzenia rozmowy handlowej

Dotychczasowy schemat rozmowy handlowej jest doskonale znany:

  • badanie potrzeb klienta;
  • znalezienie związku pomiędzy potrzebą a produktem jaki chce oferować handlowiec;
  • poznanie dotychczasowych praktyk (produkty konkurencyjne lub zastępcze) – co działa a co nie, co klient chce zmienić;
  • prezentacja rozwiązania – produktu;
  • przezwyciężanie zastrzeżeń klienta;
  • uzyskiwanie zobowiązania i sprzedaż.

 

Głównym punktem zainteresowania stron w takiej rozmowie był handlowiec i jego produkt. W nowoczesnych technikach sprzedaży podmiotem jest zawsze klient i jego cele biznesowe czy osobiste.

W obecnych czasach handlowiec udający się na rozmowę do klienta dostaje od niego bardzo mały limit czasu. Ma tak naprawdę tylko kilka minut na to, żeby zainteresować klienta na tyle aby poświęcił swój czas na dłuższą rozmowę handlową. Kiedyś usłyszałam taką opinię, że tego czasu jest tyle ile zajmuje wjazd windą na czwarte piętro. Mamy zaledwie kilka minut. Czy przez ten czas jesteśmy w stanie zainteresować klienta pytaniami o jego potrzeby? Nie sądzę. Klient nie potrzebuje takiej wiedzy, on zna swoje potrzeby. To co klienta zainteresuje przez te kilka minut to nowe informacje na temat dla niego ważny. Na temat jego osiągnięć biznesowych, jego sytuacji rynkowej, jego branży, jego zainteresowań, jego celów i wyników. Zobacz jak zmienia się podmiot w rozmowie handlowej. Kiedyś na początku rozmowy handlowej podmiotem był handlowiec, on zdobywał wiedzę na temat klienta i jego potrzeb a klient miał mu to dostarczyć. Oczywiście, tłumaczyliśmy sobie, że to dla dobra klienta. Musieliśmy zdobyć wiedzę o potrzebach klienta, żeby móc je zaspokoić naszym produktem. Obecnie schemat się zmienia, to handlowiec ma dostarczyć informację klientowi na temat sytuacji klienta. Sprawy klienta, jego wyniki, ryzyka, zagrożenia i korzyści są w centrum zainteresowania rozmowy handlowej.

 

W nowoczesnych technikach sprzedaży i rozmowie handlowej nie kładzie się nacisku na sprzedaż produktu. Jest to rozmowa z zupełnie innego poziomu otwierająca inne horyzonty. Nie rozmawiasz już o cechach czy zaletach produktu, nie ma dyskusji o cenie czy rozmiarze. Rozmawiasz o wymiernych korzyściach związanych z wprowadzeniem danego rozwiązania. Możesz posłużyć się znanymi ci przykładami jak zmniejszone ryzyko wpłynęło na konkretne wyniki biznesowe. Możesz opowiedzieć historię o tym jak w waszej firmie pomimo sprzeciwu zostało przełamane status quo i jaki to miało efekt na zysk. Wesprzyj się konkretnymi, twardymi danymi. Powiedz o tym jakie sami zadawaliście sobie pytania, jakie mieliście obiekcje. Słuchaj uważnie i z empatią. Pozwól klientowi na obawy, niezrozumienie, zastrzeżenia.

 

Zadawać pytania czy nie?

Oczywiście, że nie należy rezygnować z zadawania pytań. Ale klient chętniej odpowie na mądrze zadawane i sformułowane pytania odnoszące się do jego sytuacji i być może nakierowujące jego samego na pewne pomysły i przemyślenia niż na pytania mające jedynie na celu pozyskanie wiedzy przez handlowca. Skuteczne do niedawna pytania mające na celu zbadanie potrzeb i ujawniające szanse związane z konkretnym produktem to obecnie ślepa uliczka. Pytania mają być nastawione na ogólny obraz lub insight (wgląd w sytuację klienta), mają dotyczyć zasadniczych celów i zadań klienta, a nie naszego produktu. Pytania zadawane klientowi powinny być oparte na wglądzie i na wiedzy fachowej. Obie strony mają coś wynieść z każdej rozmowy handlowej, a nie tylko handlowiec zamówienie. Klient musi czuć, że rozmowa z handlowcem przynosi mu jakąś korzyść, coś z niej wyniesie, chociażby wiedzę lub nowy pomysł.

 

Kiedyś w technikach sprzedaży wiele mówiło się o pytaniach otwartych i zamkniętych, o umiejętnym żonglowaniu nimi podczas rozmowy. Obecnie mówi się jeszcze o pytaniach sugerujących, wnikliwych, uświadamiających. Najważniejsze w tym wszystkim jest wyczucie, kiedy jakie pytanie zadać, jak je zadać, kiedy wycofać się. To wszystko jest wyższą szkołą jazdy, która różni dobrego handlowca od złego. Jestem przekonana, że niektórym osobom przychodzi to łatwo, jest to ich wrodzonym talentem, inni muszą się uczyć i kontrolować sposób w jaki zadają pytania.

 

Słuchanie

Zadawanie pytań to tylko część rozmowy handlowej. Niemniej istotne jest słuchanie. Bo cóż po najlepiej zadanym pytaniu, jeżeli handlowiec nie słucha odpowiedzi, tylko w głowie szykuje kolejne pytanie?

Nie zawsze klient odpowie na zadane pytanie wprost. Nie zawsze mówi otwarcie, nawet bez względu na dobrą współpracę, relacje i dotychczasowe świetne doświadczenia. O słuchaniu dużo mówiło się i wcześniej. Nowa rzeczywistość zmieniła to, że klient ma mniej czasu na wyjaśnianie nam różnych kwestii, więc prawdopodobnie będzie używał zdań krótkich, półzdań, niedomówień i skrótów myślowych. Dopytywanie, uściślanie, stosowanie parafraz może go tylko zdenerwować. Klient nie ma na to czasu. Rozmowa handlowa wymaga niesłychanie uważnego słuchania ze zrozumieniem. Nie licz na stosowanie pytań doprecyzowujących. Nie jest w interesie klienta upewnianie handlowca, że ten dobrze zrozumiał.

 

Jak prowadzić skuteczną rozmowę handlową?

Przede wszystkim z wyczuciem. Znajomość zasad komunikacji to już za mało. W skutecznej rozmowie handlowej należy wykorzystywać nie tylko skuteczne narzędzia komunikacji ale również empatię, inteligencję emocjonalna, wiedzę fachową.

Zamiast zasypywać klienta pytaniami, czy serwować mu gotowe rozwiązania, które może przyjąć jako krytykę, narzucanie mu swojego zdania lub wymądrzanie się, możesz opowiedzieć historię z własnego doświadczenia, może znajomy, może inny klient wykorzystał dany projekt. Opowiedz o innym przedsiębiorcy, który zastosował pewne rozwiązanie. Powiedz o swoich przemyśleniach, zapytaj co klient o tym myśli. Słuchaj uważnie i z empatią. Pozwól klientowi na obawy, niezrozumienie, zastrzeżenia. Pozwól mu na krytykę Twoich pomysłów. Niech klient podważy Twój status quo. Zapytaj go o radę, o zdanie i opinie. Może pojawi się możliwość wymiany doświadczeń pomiędzy Twoimi klientami. Co sprawdziło się u jednego może zadziała u drugiego? Miej nastawione radary i bądź czujnym. Nie oczekuj niczego, nie nastawiaj się i wykorzystuj każdą pojawiającą się okazję.

 

Dobrze poprowadzona nowoczesna rozmowa handlowa:

  • tworzy szanse i dla klienta i dla handlowca;
  • zmienia status quo;
  • buduje trwałe, profesjonalne relacje oparte na zaufaniu biznesowym;
  • buduje partnerstwo pomiędzy firmami;
  • umożliwia wymianę doświadczeń;
  • doprowadza do zyskownej sprzedaży.

 

Myślę, że warto chwilę się nad tym zastanowić, zmienić swój sposób prowadzenia rozmów handlowych. Kto powiedział, że nie można badać potrzeb po zaproponowaniu rozwiązania? Najważniejsze w rozmowie handlowej jest pierwszych kilka minut, trzeba je tak wykorzystać aby klient poświęcił na rozmowę handlową kolejną godzinę.

Pozdrawiam,

Kasia