Komunikacja z klientem cz.II

36845237_sJak słuchać klienta?

Co to jest informacja zwrotna?

Jak otrzymywać i jak interpretować informację zwrotną od klienta?

 

Komunikacja jest procesem dwustronnym. Odbywa się w obie strony. Od nadawcy do odbiorcy i od odbiorcy do nadawcy. Jeżeli jedna osoba nadaje, to żeby powstała komunikacja ktoś musi odebrać. Zobaczyć, przeczytać lub usłyszeć przekaz, a potem go odkodować i zrozumieć. Po zrozumieniu zapada decyzja i ewentualne działania. Nasze mózgi są precyzyjnymi i szybkimi maszynami. Kiedy komunikat dociera do naszych zmysłów odkodowanie dzieje się instynktownie, nieświadomie i błyskawicznie. Znacznie nam to ułatwia komunikację.

Gdyby w czasach prehistorycznych nasz praojciec wołał do pramatki „Uciekaj!” w sytuacji kiedy atakuje ich drapieżca, a ona potrzebowałaby kilkunastu sekund żeby odkodować komunikat, zrozumieć, podjąć decyzję o ucieczce i zacząć to robić ludzkość nie zbudowałaby cywilizacji i dotrwała do XXI wieku.

Fakt, że odkodowanie przekazu, interpretacja i jego zrozumienie trwa ułamki sekund i dzieje się poza naszą świadomością również utrudnia nam komunikację. Szybkie odkodowanie odbywa się na podstawie wpisanych w nasz mózg schematów, a nie realności i aspektowości danej sytuacji.

 

ODBIERANIE I ODKODOWANIE

 

Wspominałam już w poprzednim wpisie, że zakodowanie komunikatu przez nas jest obarczone błędem. Z założenia. Kodujemy komunikaty na podstawie naszych doświadczeń, naszych emocji, przekonań, wartości i tego czego nauczyli nas rodzice, otoczenie i inni. Podobnym błędem obarczone jest odkodowanie komunikatu przez klienta.

To jak to jest? Przecież całe życie się komunikuję i jakoś mi się to udaje!, powiesz.

I masz rację. Kiedy żyjemy w pewnym kręgu kulturowym, wśród określonej społeczności to funkcjonujemy na tych samych „szyfrach” kodujących. „Z niektórymi, normalnie, rozumiemy się bez słów”. Szczęście, że w większość przypadków komunikujemy się z klientami z tej samej „rzeczywistości”. Prawdopodobnie gdyby przyszło nam sprzedawać cokolwiek Indianom z małej wioski w dorzeczu Amazonki mielibyśmy kłopot i z kodowaniem i odkodowaniem zrozumiałego dla nich komunikatu. I oni również odkodowaliby co innego niż mogło być naszą intencją.

 

Budując komunikat do klienta pamiętaj o tym, że może on być inaczej odebrany i zrozumiany niż Twoje intencje. Ponieważ nie masz wpływu na to jakiego szyfru użyje klient to odkodowania.

Dlatego niezwykle ważne jest uzyskanie informacji zwrotnej od klienta. Tylko w ten sposób dowiesz się, w jaki sposób klient odkodował przekaz.

Skąd będziesz wiedział, że Twoja komunikacja nie zawiodła?

Jeżeli coś sprzedawałeś, to zorientujesz się, czy klient kupił. Zamówienie od klienta będzie dla Ciebie informacją zwrotną.

Jeżeli zaraz po procesie komunikacji następuje oczekiwany efekt, to jesteś w domu. Możesz Sobie wystawić laurkę mistrza komunikacji.

A co jeżeli tak się nie stało? Zrobiłeś prezentację dla grupy klientów, a oni wysłuchali, po czym wyszli z sali bez słowa? Rozesłałeś setki ulotek i nic się nie wydarzyło? Skąd będziesz wiedział czy klient zrozumiał Twój przekaz?

Informacja zwrotna lub tak zwane sprzężenie zwrotne jest niezwykle ważne w komunikacji z klientem. To klucz do dobrej, długotrwałej relacji i owocnej komunikacji.

 

Na czym ono polega? To bardzo proste. Upewnij się, że klient właściwie zrozumiał Twój przekaz. Zapytaj go o to. Poproś o informację zwrotną. Może się zdarzyć, że jej nie otrzymasz od stu klientów, ale zawsze znajdzie się ktoś kto Ci ją da. Najłatwiej o sprzężenie zwrotne od klienta kiedy z nim bezpośrednio rozmawiasz. Wtedy będziesz widział na bieżąco jaka jest reakcja na Twoje słowa. Obserwuj uważnie i słuchaj uważnie. Jak reaguje klient. Co mówi? O co pyta? Upewnij się czy właściwie Cię zrozumiał.

 

Szykujesz mejling? Projektujesz ulotkę? Może już je gdzieś wysłałeś? Zapytaj klientów co o niej myślą. Zapytaj przyjaciela, brata, żonę czy męża co zrozumieli, co zapamietali.

Ja sama mam problem z informacją zwrotną od Was, od Czytelników tego bloga. Nie pojawia się zbyt dużo komentarzy, więc muszę sama szukać tej informacji zwrotnej zamęczając znajomych, żeby powiedzieli co zrozumieli z tego co tutaj piszę? Co jest dla nich ważne? Co łatwe i proste? Co skomplikowane i trudne? Co się podobało a co nie?

 

Jeżeli tylko masz taką możliwość to obserwuj klienta w trakcie odkodowywania

Kiedy znamy cel naszej komunikacji, stworzyliśmy komunikat i wysłaliśmy takim czy innym kanałem do klienta to teraz czekamy na efekt. Obserwuj ten efekt oczami dziecka. Nie oceniaj. Sprawdzaj.

 

Kiedy komunikujesz się z klientem również Ty odbierasz przekazy od niego. I masz tę samą przypadłość co klient, używasz własnego „szyfru”.

Im bardziej w komunikacji uda Ci się odejść od własnych szyfrów kodująco – odkodowujących, tym lepiej będziesz się kontaktował z klientem. Nie ma znaczenia czy coś widzimy, czy słyszmy, nasz umysł od razu będzie interpretował wszelkie sygnały. To kiedyś pozwalało nam przeżyć. Obecnie przez większość czasu nasze życie nie jest narażone na niebezpieczeństwo, zwłaszcza w kontaktach z klientem, więc na ten czas podziękuj Swojej podświadomości i odeślij ją spać.

 

SŁUCHANIE

 

Wyróżnia się trzy poziomy słuchania. Każdy z nich wymaga od słuchacza innego poziomu koncentracji. W miarę przechodzenia od pierwszego do trzeciego poziomu słuchania wzrastają możliwości zrozumienia słuchanego tekstu i efektywnej komunikacji.

 

  1. Słuchanie mimochodem (przypadkowe)

 

Słuchając mimochodem nie skupiasz się na tym co do Ciebie jest mówione. Trochę jak grający w tle telewizor lub radio. Jednym uchem wpada, drugim wypada. Słyszysz i rozumiesz wypowiedź ale nie przyswajasz jej Sobie.

Czasami łapię się na tym, że podczas rozmowy z klientem i słuchając go zaczynam koncentrować się na tym co mam za chwilę powiedzieć. Układam swoją wypowiedź lub w myślach kończę za niego zdanie i nie słucham zupełnie co on do mnie mówi. Stawiam ścianę, przez którą nie docierają do mnie wypowiedzi. W efekcie nie odnoszę się do jego słów, a przynajmniej nie do całości wypowiedzi lub tracę ważną informację. Doświadczeni handlowcy popełniają często ten błąd, kiedy są tak przekonani o swojej wiedzy, że chcąc szybko przejść do konkretów i do prezentacji nie słuchają tego co mówi klient.

Jeżeli myślisz o swoim produkcie, o Swojej prezentacji, o tym co chcesz uzyskać podczas rozmowy czy też problemach osobistych lub własnych celach nie wysłuchasz właściwie klienta i nie zrozumiesz tego co ma ci do powiedzenia. Przy takim słuchaniu nie ma ryzyka, że źle coś odkodujesz, bo niczego w zasadzie nie słyszysz, więc nie ma nic do odkodowywania. Grasz swoje show.

 

  1. Słuchanie oceniające

 

Wymaga większego skupienia i poświęcenia większej uwagi słowom rozmówcy. Słuchacz stara się słyszeć dokładnie wypowiedź rozmówcy ale od razu poddaje ją obróbce i odkodowaniu. Zalicza wypowiedź lub jej treść do jakiejś znanej mu kategorii, nadaje znaczeń i ocenia, a potem szykuje odpowiednią odpowiedź. Zjawisko słuchania oceniającego wynika z ogromnego pośpiechu jak również umiejętności szybkiego przerabiania danych przez nasz mózg. Często „obrabiamy” w głowie wypowiedź zanim nadawca ją skończy.

Słuchanie oceniające jest bardzo trudno przełamać jako nawykowe.

Przy słuchaniu oceniającym łatwo jest dać się rozproszyć wypowiedziami emocjonalnymi. Przestajemy wtedy słuchać obsesyjnie koncentrując się na jednym dotkliwym słowie, czy zdaniu szykując odpowiedź. W taki sposób najczęściej słuchamy klienta, często nawet z dobrym zamiarem. Tak bardzo chcemy mu pomóc, że nieomal wyjmujemy mu słowa z ust i nawet nie sprawdzamy czy on na pewno to powiedział.

 

  1. Słuchanie aktywne

 

Najbardziej efektywny poziom słuchania. Słuchając aktywnie powstrzymujesz się przed ocenianiem wiadomości i starasz się poznać punkt widzenia rozmówcy, „wejść w jego buty”. Analizujesz „co on tak naprawdę chce mi powiedzieć”, a nie to co ja zrozumiałem. Słuchając aktywnie zwraca się uwagę nie tylko na same słowa ale również na zabarwienie emocjonalne, na gesty i mowę ciała. Słuchacz stawia się w położeniu rozmówcy oraz przekazuje werbalne i niewerbalne informacje zwrotne i również takie odbiera.

Słuchanie aktywne to najbardziej efektywny i najtrudniejszy sposób słuchania klienta. Bez ocen, bez własnych „nakładek”, z dystansem do siebie i omawianych treści. Niezbędne do słuchania aktywnego jest zachowanie spokoju, eliminacja pośpiechu i postawy „ja wiem lepiej”. Jest to niezwykle trudne i mam tego świadomość. Sama mam z tym problem.

Jak to zrobić? Jak słuchać aktywnie?

  • Nie zapraszać emocji do komunikacji z klientem,
  • wejść w jego buty,
  • mieć samoświadomość swoich ocen, „nakładek” (nie jesteśmy w stanie się ich pozbyć, są częścią nas, wystarczy jeżeli będziemy wiedzieć, które to nasze),
  • skupić się na celach dalekosiężnych przedsiębiorstwa,
  • nabrać dystansu,
  • przeznaczyć na rozmowę z klientem wystarczającą ilość czasu i umówić się z nim na ten czas, żeby on Ciebie też nie pospieszał,
  • zadawać pytania.

 

Łatwiej jest zachować dystans kiedy skupimy się na celach dalekosiężnych, w których każde zdanie wypowiedziane przez klienta może mieć zasadnicze znaczenie. Łatwiej jest

Aktywne słuchanie jest bardzo ważne przy badaniu i omawianiu potrzeb, podczas sytuacji trudnych, konfliktowych. Niezbędne w trakcie omawiania reklamacji, problemów, zażaleń.

Prowadząc rozmowę poprzez zadawanie pytań a nie dyktatorskie obwieszczanie prawd objawionych możesz osiągnąć Swój cel a nawet więcej. Umiejętnie zadając pytania nie tylko dokopujesz się do pokładów wiedzy jaką ma klient ale również dajesz mu możliwość panowania nad rozmową, wypowiadania własnych praw objawionych, budujesz jego poczucie własnej wartości a tym samym wzrasta jego zaufanie do Ciebie i jego dobre samopoczucie. Klient się będzie lepiej z Tobą czuł.

W wielu trudnych sytuacjach wystarczy klienta wysłuchać aktywnie. Pochylić się z nim nad problemem, popatrzeć jego oczami. Często jest to wszystkim czego on potrzebuje od przedsiębiorcy czy handlowca. Tylko tyle albo aż tyle.

 

Co daje aktywne słuchanie?

  • klient ma poczucie, że się nim interesujesz i tak jest w rzeczywistości. Każdy z nas lubi jak ktoś inny się nim interesuje;
  • budujesz trwałe relacje z klientem i jego zaufanie do Ciebie i do firmy;
  • możesz uzyskać rzetelne i prawdziwe informacje;
  • budujesz wizerunek profesjonalisty;
  • wspólnie z klientem uczestniczysz w procesie i obie strony mają poczucie sprawczości.

 

Rekomendacje jak odbierać przekazy od klienta:

 

  • nie mówić samemu zbyt długo, przerywać własną wypowiedź w sposób świadomy i pozwalać mówić klientowi;
  • okazywać klientowi, że chce się go słuchać, zachęcać do wypowiedzi;
  • śledzić przekaz niewerbalny i strać się wysyłać samemu pozytywne sygnały niewerbalne;
  • zwracać uwagę na uczucia i emocje (jeżeli Ty czujesz, że coś jest nie tak, to klient również to będzie czuł), czasami można poruszyć temat uczuć (np.: słyszę lub widzę, że pan się z tym źle czuje);
  • zadawać pytania dodatkowe, pytać o detale, szczegóły;
  • stosować parafrazę (czyli powtarzać własnymi słowami wypowiedź klienta);
  • wsłuchać się we wszystko co mówi klient;
  • wejść w buty klienta;
  • być uprzejmym i skupionym na tym co mówi klient;
  • nie unikać trudnych tematów, czasami lepiej jest, jeżeli to ty zaczniesz trudną rozmowę i okażesz, że nie zostawiasz klienta samego z jego problemem ale chcesz mu pomóc i bierzesz część odpowiedzialności na Siebie.

 

Wbrew pozorom to właśnie przez to jak słuchasz budujesz wieź i relację opartą na partnerstwie z klientem. W ten sposób również budujesz Swoją wiarygodność i wizerunek. Nie tylko przez to co mówisz ale również przez to jak słuchasz i czy potrafisz to wykorzystać w procesie sprzedaży.

 

INFORMACJA ZWROTNA

 

Przeanalizujmy kwestie informacji zwrotnej od klienta w aspekcie informacji o firmie i jej produkcie. W tym kontekście informacją zwrotną jest każda informacja, ocena, opinia jaką wystawia klient na temat firmy, jej produktu, wizerunku, standardów operacyjnych i innych.

 

Dzień kiedy otrzymujemy informację zwrotną od klienta, bez względu na to czy dobrą, czy też nieprzyjemną, jest świętem. Informacja zwrotna dla firmy jest niezwykle ważna. Jest najlepszym prezentem jaki klient może Ci dać.

Dzięki niej:

  • możemy zweryfikować naszą misją i wizję,
  • sprawdzamy czy nasze standardy, procedury, strategie działają
  • możemy przygotować się na przyszłość,
  • diagnozujemy i eliminujemy błędy w firmie i sposobie jej funkcjonowania, uczymy się je eliminować,
  • szukamy nowych rozwiązań, możliwości, przewag,
  • weryfikujemy pozycję rynkową,
  • poznajemy lepiej klienta, jego potrzeby, oczekiwania, korzyści, wartości i inne,
  • poznajemy otoczenie firmy,
  • możemy dostosować ofertę i zwiększyć zyski,
  • możemy uniknąć kłopotów i kryzysu.

 

Pamiętasz wpis Otoczenie małej firmy? Pisałam w nim, że klient nie jest otoczeniem, tylko częścią firmy. Jego opinia o firmie czy produkcie ma kardynalne znaczenie dla obecnych i przyszłych zysków.

 

Jest nam niezmiernie miło, serce nam się raduje i miód na uszy spływa kiedy klient chwali naszą firmę, pracownika lub nas samych. Och jak nam jest miło! Tak bardzo, jak bardzo jest nie miło kiedy dostajemy ocenę niedostateczną lub wręcz mierną. Ale wierz mi, że najważniejszą jest ta druga. Bardziej wartościową. Ludzie tak mają, że częściej zwracamy uwagę czy lepiej zapamiętujemy to co złe. I również bardziej nie chcemy tego słuchać. Najlepszy przykład znajdziemy w damskiej przyjaźni. Większość kobiet nie będzie chciało powiedzieć przyjaciółce, że fatalnie utyła i źle wygląda. Z całkowicie dobrych pobudek nie powiedzą prawdy. Pomimo tego, że długofalowo w jej interesie i dla jej zdrowia lepiej by było schudnąć.

Klient, który mówi Wam, co w Waszej firmie jest nie tak i co należałoby zmienić jest Twoim przyjacielem. W taki sposób należy traktować informację zwrotną. Jako impuls do koniecznych zmian.

A że nie jest łatwo tego słuchać? No nie jest.

Kiedy otrzymasz informację zwrotną od klienta, to najpierw go wysłuchaj uważnie. Aktywnie. Dopytaj, upewnij się, czy dobrze zrozumiałeś, zapytaj o szczegóły. Jak przy załatwianiu reklamacji. Postaraj się nie oceniać, powstrzymaj chęć bronienia się przed tym co klient mówi lub wyszukiwania usprawiedliwień. Wysłuchaj, przyjmij to, nie odrzucaj ani nie pogrążaj się. Skup umysł na tym aby zrozumieć sytuację. Kiedy już skończy się spotkanie czy rozmowa z klientem wróć do firmy i przeanalizuj sytuację. Rozbierz ją na elementy pierwsze. Zobacz skąd wzięło się takie a nie inne zdanie klienta, jak doszło do danej sytuacji, co miało na nią wpływ. Czy dana opinia ma uzasadnienie w realności? Jak często tak się dzieje? Jak często dany mechanizm, tryb działa? Jak można go wyeliminować? Co się wtedy stanie? Jak będzie funkcjonowała firma? Czy wtedy opinia tego klienta się zmieni? Na ile ten konkretny klient jest reprezentatywny dla większość klientów? Ile będzie nas kosztowała zmiana? Na ile zmiana będzie dostrzegana przez klientów i na ile wpłynie na wizerunek i markę? Zadaj Sobie te i wiele innych pytań, rozważ, czy opinia jest zasadna i czy opłacalnym jest wprowadzenie zmiany. Jeżeli tak to wprowadź ją. Jeżeli dostosowanie firmy do opinii klienta jest niemożliwe, z wielu powodów, na przykład: drogie, nieopłacalne lub z niewielkim wpływem na pozostałych klientów, to zostaw i miej świadomość niedociągnięć firmy. Może za jakiś czas zmiana będzie łatwiejsza.

 

Pamiętaj o dwustronności komunikacji z klientem. Ważne jest to co Ty mówisz i ważne jest jak słuchasz tego co mówi klient. Bez drugiej części nie ma komunikacji i z pewnością nie będzie relacji. A o relacjach z klientem będzie wkrótce na tym blogu. Zgodnie z obietnicą.

 

Trudno byłoby wyczerpać temat komunikacji. Polecam wpisy Początki cz. XII i Komunikacja z klientem cz. I oraz wszelką bibliografię na ten temat. Polecam szkolenia i warsztaty. W zakresie komunikacji nigdy za dużo wiedzy i warto ciągle się uczyć.

 

Życzę udanego weekendu majowego.

Kasi@

 

 

  • QE

    Zwykle nie pozostawiam komentarzy, nie piszę listów do redakcji czasopisma, którego artykuł wzbudził we mnie chęć podzielenia się własnymi przemyśleniami lub dezaprobaty tego co właśnie przeczytałam. Jednak teraz chcę napisać bo autorka bloga jasno wypowiedziała się, że bardzo ważny jest dla niej komunikat zwrotny. To trochę tak jak zaproszenie dla czytelników. Z różnych powodów czytam informacje zamieszczane przez autorkę, uważam że te podane są klarowne i łatwo je zrozumieć, częste powtórzenia czynią wpis bardziej zapamiętywalny. Nie tylko dla osób mających coś wspólnego z „handlowaniem”, czy znajomych autorki, ale także dla innych, którzy chcą dowiedzieć się w sposób przystępny o komunikacji bez względu na to czy coś „sprzedają czy kupują”.

    • Dziękuję za ten komentarz, jest to taki typ informacji zwrotnej, który motywuje mnie do dalszego pisania.