Komunikacja z klientem cz. I

36946193_sCzym jest komunikacja i jak się odbywa?

Jak skutecznie komunikować się z klientem?

Jak budować przekazy do klienta?

 

My, ludzie, ciągle się komunikujemy ze sobą. Na wielu płaszczyznach i wieloma kanałami.

My, przedsiębiorcy komunikujemy się z innymi przedsiębiorcami, urzędnikami, konsumentami, klientami, kontrahentami każdego dnia naszej pracy i działalności. Nasza działalność głównie polega na komunikacji. Jako przedsiębiorcy powinniśmy, a nawet mamy obowiązek zadbać o to jak się komunikujemy.

 

Komunikacja jest szerokim tematem i nie czuję się upoważniona ani wystarczającą kompetentna aby podjąć się tego tematu w szerszym aspekcie. Na tym blogu i na tym etapie naszej wspólnej edukacji chciałabym napisać jedynie o najważniejszych aspektach komunikacji z klientem, jako części marketingu Twojej firmy.

 

Komunikacja z klientem może odbywać się na różnych płaszczyznach i różnymi kanałami. Spróbuję to usystematyzować w sposób najbardziej czytelny.

 

Komunikujemy się z klientem:

  • werbalnie
  • niewerbalnie

Komunikacja werbalna, jak sama nazwa wskazuje oparta jest o słowa:

  • tak zwana oralna, czy jak ktoś woli mówiona – wszystko to co mówisz lub mówią Twoi pracownicy lub przedstawiciele do Twojego klienta
  • pisemna, czyli to co piszesz jako firma lub to co piszą Twoi przedstawiciele i pracownicy (każdy pracownik Twojej firmy jest jej przedstawicielem jeżeli kontaktuje się z klientem) w komunikacji z klientem, również to co jest napisane na wszelkich narzędziach marketingowych czy promocyjnych (ulotkach, plakatach, stronie www, profilach, itp.)

Komunikacja niewerbalna jest oparta na obrazach, dźwiękach (nie słowach), zapachach, wrażeniach.

  • graficzne narzędzia marketingowe:
    • logo, grafika
    • obrazy
    • zdjęcia
    • filmy i animacje
  • dźwięki:
    • ton, brzmienie i natężenie głosu
    • muzyka
    • hasło reklamowe (w kontekście melodyjności, rytmu, motywu)
    • inne dźwięki
  • wrażenie ogóle:
    • mowa ciała i nastawienie
    • wygląd (ubiór, wygląd stoiska, sklepu, biura)
    • inne

 

Poza tym, że komunikujemy sią na różnych poziomach lub w różnych formach to jeszcze wykorzystujemy do tego różne kanały komunikacji.

Kanałami komunikacji z klientem są:

  • handlowcy (sprzedaż bezpośrednia)
  • internet
  • media (telewizja, radio, czasopisma)
  • media społecznościowe
  • „poczta pantoflowa”(polecenia)
  • meilingi
  • tele-marketing
  • inne

W komunikacji z klientem istnieje 5 elementów:

  • nadawca (czyli Ty i Twoja firma)
  • odbiorca (klient)
  • przekaz/komunikat
  • kodowanie i odkodowanie
  • sprzężenie zwrotne

Pewnie masz za Sobą już jakieś szkolenia z zakresu komunikacji lub czytałeś mądre książki, których są tysiące na ten temat. I wiesz, że największy problem w komunikacji to niezgodność tego co wysyła nadawca z tym co odbiera odbiorca.

Wydaje się to dziwne. Jak to niezgodność? Nadawca mówi „dzień dobry” i odbiorca słyszy „dzień dobry”. Co to miałoby się nie zgadzać? Niestety rzeczywistość wygląda inaczej i zdarza się, że nadawca komunikuje co innego a odbiorca rozumie co innego.

Mam jakąś sprawę, coś do powiedzenia klientowi. Chcę się z nim skomunikować. W mojej głowie pojawia się cel, intencja, muszę wyprodukować komunikat, czy przekaz, który do niego dotrze, ponieważ, niestety nikt nie siedzi w mojej głowie i nie czyta w moich myślach (a może na szczęście) koniecznym jest zakodowanie komunikatu. Wybieram właściwą formę i kanał (czyli decyduję czy powiem mu to przez telefon, czy na przykład wyślę e-mailem). Potem buduję przekaz odpowiednio dobierając słowa, obrazy, dźwięki czy inne formy komunikatu. Wybranym kanałem wysyłam go do odbiorcy. I to jest ta część komunikacji na jaką mam wpływ. Kiedy komunikat dotrze do klienta to nastąpi dekodowanie. Klient „przełoży” to co ja napisałam czy powiedziałam „na swoje” i dopiero wtedy komunikat stanie się dla niego czytelny. Klient przyswoi treść komunikatu.

 

wwe

 

Komunikacja jest istotą relacji pomiędzy Twoją firmą a klientem a jej efektem ma być wypracowanie zysku firmie i jej dalszy rozwój.

 

Nadawanie i kodowanie komunikatu

Nie po to komunikujesz się z klientem, żeby ogłaszać Swoje prawdy objawione. Nie po to aby wypowiedzieć słowa, czy napisać tekst, tylko po to aby Twój komunikat wywołał pewien efekt, miał skutek, coś się wydarzyło. Komunikujesz się z klientem po to aby skłonić go do zakupu Twojego produktu lub skorzystania z usługi, po to aby zrozumiał jak używać produkt, jak korzystać z Twojej oferty lub w innych celach. Nie w celu powiedzenia czy napisania tylko w celu odniesienia pewnego skutku.

I o ten cel wszystko się rozchodzi. Komunikując się z klientem na jakimkolwiek poziomie czy jakimkolwiek kanałem musisz wiedzieć w jakim celu to robisz.

 

 

Co jest spodziewanym, oczekiwanym przez Ciebie efektem końcowym?

Co ma zrobić, zrozumieć lub czego zapragnąć Twój klient słuchając Twojej wypowiedzi?

Co ma zrobić, zrozumieć lub czego zapragnąć klient czytając Twoją ulotkę?

Co ma zrobić zrozumieć lub czego zapragnąć słuchając reklamy czy prezentacji?

 

Cel w jakim komunikujesz się z klientem jest najważniejszy. To on zdeterminuje jak zakodujesz komunikat, jaki wybierzesz typ i formę przekazu i przy pomocy jakiego kanału prześlesz go do klienta.

Bez względu na formę czy kanał przekazu pamiętaj, że nie masz wpływu na to jak klient odkoduje Twój komunikat. Masz jedynie wpływ na to jak Ty go zakodujesz i jaką formę oraz kanał wybierzesz.

Każdy z nas, i ja, i Ty i Twój klient mamy swój ogląd świata, swoje doświadczenia, swoje przekonania i inny poziom rozumienia zjawisk nas otaczających. Ma to duży wpływ na to jak kodujemy i jak odkodowujemy docierające do nas przekazy. Słowa czy obrazy całkiem obojętne dla jednej osoby mogą być raniące lub zabawne dla innej. Tak to jest z nami, ludźmi. Na wszystko co do nas dociera nakładamy nasze doświadczenia, nasze systemy wartości, nasze poglądy, emocje, przekonania i oceny. Kierujemy się swoimi oglądem, swoimi wartościami i zasadami moralnymi. Ty tak robisz i Twój klient również. Twoje poglądy są warte szacunku i zrozumienia jak również Twojego klienta. A jego w komunikacji biznesowej nawet ważniejsze od Twoich własnych.

Podobnie jak w przypadku reklamacji, tak i w innych przykładach komunikacji z klientem to Ty musisz dopasować się do klienta, nie odwrotnie.

Kodowanie komunikatu jest czymś co ja nazywam budowaniem. O budowaniu przekazu pisałam już we wpisie Początki cz. XII i teraz mogę się w pewnych kwestiach powtarzać. Budowanie komunikatu jest sztuką i wielu o tym pisze i naucza. Faktycznie ma to duże znaczenie. Bo co nam po komunikacie, który nie przyniesie określonego efektu?

 

Skuteczny przekaz w komunikacji z klientem, bez względu na to czy werbalny czy też pozawerbalny powinien być:

  • zrozumiały dla odbiorcy,
  • logiczny
  • interesujący i atrakcyjny dla klienta(!)
  • uczciwy
  • spójny,
  • adekwatny do sytuacji.

 

Ad 1) Komunikat musi być zrozumiały dla odbiorcy

Niby takie proste a jak czasami trudne. Niby posługujemy się tym samym językiem, a jednak jak czasami różnym.

Kierując komunikat werbalny stosuj język i nomenklaturę zrozumiałą dla klienta.

Ostatnio uczestniczyłam w pewnym szkoleniu. Słuchałam z zapartym tchem pani, która opowiadała o współczesnym marketingu. Bardzo mi się wykład podobał do czasu do kiedy nie stwierdziła, że „istotną częścią skutecznego planu marketingowego jest konwersja leadów na sprzedaż”. I tu moje zainteresowanie wykładem spadło do zera, bowiem nie miałam pojęcia co to są leady, pani nie wytłumaczyła tego w ciągu paru kolejnych minut i już jednego słuchacza było mniej na sali, bo ona tylko o tych leadach i leadach. Przecież mogłam zapytać? Powiesz. I masz rację, mogłam, tylko tak jak większość ludzi zawstydziłam się mojej ignorancji w tym temacie, uważając się za osobę doświadczoną i mądrą w biznesie. Pisząc bloga o przedsiębiorczości jak tu się pytać o być może podstawową rzecz? Znasz to? Wiele osób tak ma. Twój klient też może sam nie zapytać, a już na pewno nie publicznie. Klienci nie lubią publicznie pokazywać swojej niewiedzy.

Jeżeli uważasz, że stosowanie trudnych, fachowych określeń zbuduje Twoją markę fachowca, to być może masz rację. Tylko pytanie w jakim celu komunikujesz się z klientem. Jeżeli Twoim celem jest pokazanie Swojego profesjonalizmu, to proszę bardzo, imponuj nomenklaturą i nie licz na to, że zostaniesz zrozumiany. Czy to Ci się przełoży na dobre relacje z klientem i sprzedaż? To już zupełnie inna bajka.

 

Ad 2) Komunikat powinien być logiczny

My ludzie mamy tendencję do kierowania się w życiu logiką. Najlepiej własną. Tylko każdy ma inną. To co jest logiczne dla Ciebie wcale nie musi takie być dla klienta.

Zobacz jakim Ty jesteś klientem? Jak lubisz, żeby do Ciebie mówiono. Twoim językiem i w sposób dostosowany do Ciebie. Twój klient prawdopodobnie też tak ma.

Jeżeli czytałeś wpis Klient i zdefiniowałeś go, wiesz kim on jest i jaki jest nie będziesz mieć problemu ze zbudowaniem logicznego i zrozumiałego dla niego przekazu.

 

Żyjemy w wielkim pośpiechu. W natłoku spraw i informacji. Budując przekaz miej szacunek dla klienta i jego czasu oraz możliwości jego mózgu. Nie zasypuj go długimi wywodami. Buduj krótkie, treściwe komunikaty. Nikt w chwili obecnej nie skupia swojej uwagi na dłużej niż kilka, może kilkanaście sekund. Masz tylko tyle, żeby kogoś zainteresować tym co chcesz powiedzieć lub przekazać. Uda Ci się? Wtedy klient z radością i ochotą poświęci Ci więcej czasu.

 

Ad 3) Skuteczny komunikat jest atrakcyjny i interesujący dla klienta

Obecnie żyjemy w czasach pośpiechu i dużej ilości otaczającej nas informacji. Jeżeli nie chcesz się znaleźć w szumie informacyjnym wokół klienta i być jednym z wielu, to buduj atrakcyjne komunikaty.

 

Kiedy komunikat jest atrakcyjny i ciekawy dla klienta?

 

  1. Wtedy kiedy dotyczy klienta. Jego potrzeb, zainteresowań, korzyści, problemów.

Klient z uwagą Cię wysłucha lub przeczyta co do niego napisałeś wtedy kiedy będzie to dotyczyło jego. Od tej reguły nie ma odstępstw. W komunikacji z klientem odnoś się do jego spraw, do jego potrzeb, jego korzyści, zainteresowań. Patrz z jego punktu widzenia. Twój punkt widzenia i twoje sprawy są również ważne ale nie musisz ich koniecznie komunikować klientowi.

Zobacz prosty mechanizm. Facebook. Jakie wpisy mają największą popularność? Takie, w których nadawca pisze o sobie, typu:„jakiego mam wspaniałego kota”? Czy „jakie kotlety usmażyłem”? Czy takie „Chcesz usmażyć pyszne kotlety, które będą Ci smakowały jak żadne inne”? Pierwszy typ komunikatu zainteresuje Cię tylko wtedy kiedy masz z danym nadawcą związek emocjonalny. Tego typu posty od obojętnych Ci osób giną w morzu otaczającego nas szumu. Twój klient nie jest z Tobą związany emocjonalnie (przynajmniej tak zakładam), więc Twoje sprawy niewiele go interesują.

 

  1. Kiedy uruchamia w nas emocje.

Skoro o emocjach mowa. Zobacz co się dzieje na rynku dóbr masowych. Większość reklam próbuje uruchomić w nas emocje. Chore dzieci, krzykliwe mocne nagłówki, czarno-bure, przygnębiające kolory, obrazki rozkosznych niemowlaków, żałobna lub odwrotnie, bardzo wesoła muzyka. Raz atmosfera radości, młodości, szczęścia, po chwili zagrożenie i smutek. To wszystko ma w nas wzbudzić emocje. Żal, litość, współczucie, strach, tęsknotę, radość, czułość. To nam fundują przekazy marketingowe. Głownie dlatego, że to działa. Człowiek jest istota emocjonalną i emocje nami kierują.

 

Jednak z tym uwaga! Nie jestem zwolenniczką dużego grania na emocjach w kontaktach z klientem. Jeżeli Twój klient jest klientem biznesowym lub nawet korporacyjnym wciąganie emocji do komunikacji jest ryzykowne. Może poprowadzić relację biznesową na zupełnie niepotrzebne tory.

Wiem, że to często skuteczny sposób na załatwienie pewnych spraw. Tym nie mniej odradzam. O ile nie pracujesz na rynku rozrywkowym lub innym bezpośrednio związanym z emocjami staraj się jak najrzadziej zapraszać je do Twojej komunikacji z klientem. Emocje mogą zadziałać ale raz. Kolejny raz nie zadziałają a następnym stracisz wizerunek profesjonalisty. Bez względu na to czy uruchamiasz dobre czy złe emocje. Strach, współczucie mogą być skuteczne w wywołaniu efektu podobnie jak śmiech i podniecenie. I podobnie szybko się dewaluują. Nie myśl sobie, że bycie zabawnym i sypanie żartami w komunikacji w klientem pomaga na dłuższą metę. Być może pomoże w budowaniu relacji, chociaż relacja oparta na tym, że nam ze sobą wesoło wcale nie musi się przełożyć na efekt biznesowy.

 

Niedawno dostałam telefon z biura telemarketingu jednej z firm ubezpieczeniowych. Wystudiowanym tonem w tempie katarynki pani poinformowała mnie o świetnej ofercie ubezpieczenia, które miałoby mnie zabezpieczyć przed rakiem (!). Zbaraniałam, a kiedy odzyskałam głos mówię, że jestem lekarzem i nie widzę związku ani możliwości, żeby ubezpieczenie ochroniło mnie przed rakiem. A pani wykrzyczała w odpowiedzi oburzonym głosem, równie wystudiowanym, „To pani nie myśli o swoich dzieciach!”

 

Zdecydowanie również odradzam nadmierne zaprzyjaźnianie się, skracanie dystansu i tym podobne. Dystans jaki masz z klientem zawsze powinien być adekwatny do sytuacji i Waszych wspólnych doświadczeń. Do tego jak długo ze Sobą współpracujecie i jak blisko. Każdy etap skracania dystansu powinien wyjść od klienta i wydarzyć się za obopólną zgodą z pełną świadomością konsekwencji. Przy czym i klient i Ty zawsze macie prawo odmowy skrócenia dystansu i pozostania na takiej stopie znajomości z klientem na jakiej chcesz. Uważaj na takie sytuacje, ponieważ zdarza się, że klient będzie dążył do nadmiernego skracania dystansu po to aby uzyskać dodatkowe korzyści od Ciebie lub od firmy.

 

  1. Kiedy uruchamia więcej niż jeden zmysł.

To działa cudownie! Dlaczego uczy się handlowców pracy z ulotkami? No właśnie dlatego, że jak mówisz do klienta i jednocześnie coś mu pokazujesz w ulotce, to uruchamiasz dwa zmysły. Słuch i wzrok. Jeszcze lepiej działa próbka do pomacania. Na prezentacji kiedy mówisz i jednocześnie pokazujesz próbkę, którą klient może dotknąć, użyć, pobawić się nią, to uruchamiasz jeszcze dotyk. Dlaczego z niektórych sklepów roztacza się piękny zapach? Wchodzisz, oglądasz piękne ubrania, dotykasz je, wszystko cudnie pachnie i z głośników płynie radosna muzyka. To wszystko po to aby uruchomić jak najwięcej zmysłów. To nas przyciąga, sprawia, że „wchodzimy w to” bardziej w sposób podświadomy. Powiesz, że to manipulacja? Tak. I to stosowana powszechnie.

 

Nie mam nic przeciwko takiej manipulacji o ile pokazujesz i sugerujesz to co naprawdę masz do zaoferowania. Jeżeli twoje produkty są naprawdę takie jak na tej prezentacji i takie jak próbka, którą pokazujesz i dajesz dotknąć czy użyć. Jeżeli robisz tak po to aby dostarczyć klientowi pewnych korzyści, które naprawdę dostarczysz, to jak najbardziej stosuj takie metody. Jeżeli rozpylasz sztuczne zapachy świeżego pieczywa, które sprzedajesz i które wcale tak nie pachnie, to jest to nieuczciwe i zdecydowanie odradzam. Każda nieuczciwość wyjdzie na jaw. Klient opuści Twój sklep i zorientuje się w domu, że twój chleb pachnie inaczej. Jeżeli pokazujesz próbkę świetnej jakości, a to co dostarczysz klientowi jest tylko namiastką takiego produktu, to klient więcej do Ciebie nie wróci.

 

Ad 4) Komunikacja z klientem ma być uczciwa

Bez względu na to co piszesz, mówisz, czy sugerujesz grafiką, obrazami lub zapachami musi być to prawdziwe. W komunikacji z klientem wszelkiego rodzaju nieuczciwości, ściemnianie, oszukiwanie, stosowanie półprawd ma krótkie nogi i na długą metę zupełnie się nie opłaca. Klient wcześniej czy później zorientuje się, że go oszukano.

Uczciwie mów i pisz o produkcie. Publikujesz zdjęcia? To niech to będą zdjęcia Twojego produktu a nie innego. Jeżeli budujesz komunikaty, z których by wynikało, że sprzedajesz mercedesa, to dostarcz mercedesa. Jeżeli komunikujesz, że u Ciebie jest tanio, to ma być tanio.

Nie będę się na ten temat rozpisywać, bo więcej znajdziesz we wpisie Początki cz. XII Komunikuj się uczciwie z klientem, bo to się bardziej Tobie opłaca.

 

Ad 5) Komunikacja z klientem powinna być spójna

O spójności pisałam już wiele i będę pisać jeszcze niejednokrotnie.

W przypadku komunikacji z klientem spójność jest niezbędna i często pomijana przez przedsiębiorców lub niedoceniana. A zwłaszcza spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

 

Podam przykład. Wyobraź sobie stolarza, który spotyka się z Tobą jako z klientem i oferuje Ci swoje usługi. Szukasz kogoś, kto zrobi Ci kuchnię. Polecił go znajomy, a sam stolarz reklamuje się jako profesjonalny i solidny. Robi kuchnie wysokiej jakości na lata i jest drogi, bo tylko dla wybranych klientów potrafiących docenić jakość. Wszystko to wyczytałeś na jego wypasionej stronie internetowej. Umówiliście się na spotkanie. Gość spóźnia się godzinę. Zniecierpliwiony dzwonisz do niego, a on mówi, że no właśnie jedzie, bo mu coś tam wypadło i już, zaraz, zaraz będzie. W końcu po kolejnej godzinie słyszysz dzwonek do drzwi. Otwierasz i kątem oka widzisz zaparkowane błyszczące audi pod Twoją furtką, co wywołuje Twój uśmiech zaufania. Sam masz audi, więc doceniasz markę. W drzwiach stoi facet w poplamionym ubraniu, nieogolony i zakurzony. Generalnie jak to stolarz po robocie. Siadacie w kuchni i facet zaczyna rozwijać Ci wizję Twojej kuchni jak by on to zrobił. Jak on widzi szafki, gdzie by one były i co by w nich było. I jeszcze o tym, że robi kuchnie od dwudziestu lat i zna się na tym jak nikt. Potem przechodzicie do konkretów i pytasz o forniry. Stolarz biegnie do auta, bo zostawił próbnik. Wraca i pokazuje ci kawałki fornirów powkładane byle jak w koszulki wpięte do segregatora. Każdy kawałek innej wielkości, parę poplamionych lub odbarwionych. Krzywisz się i coś próbujesz dobrać. Wyciągasz jeden kawałek i palce twoje trafiają na coś lepkiego i już wiesz, że to klej, który trudno będzie zmyć. Potem stolarz zapewnia, że jego forniry są bardzo dobrej jakości, nawet iPad’zie pokazuje Ci jakieś certyfikaty i zdjęcia bajecznych kuchni, które wykonywał. Potem jeszcze zażegnuje się, że w zakładzie ma inne próbniki ale zapomniał ich zabrać. Kiedy pytasz o cenę, facet siada jak basza w poplamionych spodniach na Twoim nowym krześle, podpiera się pod boki i mówi „Tani to ja nie jestem. Jest jakość to i jest odpowiednia cena”. Koniec historyjki. Znasz takie? Na pewno! Nie muszę Ci analizować tego jakie błędy popełnił stolarz w komunikacji z klientem.

 

Wszystko musi być spójne:

  • to co mówisz Ty lub Twój przedstawiciel czy pracownik do klienta,
  • to co jest napisane na wszelkich materiałach promocyjnych i marketingowych,
  • jak jesteś ubrany Ty i Twój przedstawiciel czy pracownik,
  • jaką macie mowę ciała,
  • jak wyglądają materiały marketingowe, logo,
  • jak wygląda produkt i jakie ma korzyści dla klienta,
  • jak wygląda biuro, sklep, warsztat, witryna internetowa,
  • jaki dostarczasz serwis,
  • jak się zachowujesz Ty i Twój przedstawiciel czy pracownik
  • komunikacja z misją i wizją firmy
  • komunikacja z wizją marki
  • wiele, wiele innych.

 

Każdy element, każdy poziom komunikacji z klientem, każdy przekaz i każda osoba w przedsiębiorstwie musi „mówić” to samo o firmie i produkcie czy usłudze oraz o marce.

Jeżeli komunikujemy, że jesteśmy fachowcami, to musimy zachowywać się jak fachowcy, wyglądać jak fachowcy, mieć pomoce i materiały jak fachowcy i dostarczyć produkt „fachowy”.

Jeżeli dostarczamy usługi klasy premium to wszystko w naszych komunikatach i w nas ma być ekskluzywne.

Jeżeli mówisz jedno a pokazujesz co innego lub Twoja mowa ciała pokazuje co innego, to jest to komunikat fałszywy i nie będzie właściwie zrozumiany przez klienta.

 

Jest jeszcze jedna zasada komunikacji. Tak to się dzieje między ludźmi, i warto zapamiętać, że:

 

„większa część komunikacji odbywa się pozawerbalnie”.

 

Niespójność wypowiedzi z mową ciała czy też z obrazem jest zawsze na niekorzyść wypowiedzi. Nikt nie uwierzy w słowa tylko w obrazy i odczucia. Jesteśmy istotami komunikującymi się na obu płaszczyznach. Zwłaszcza takie pokolenie jak moje i starsze. Pokolenie mojej córki jest nauczone komunikacji jednowymiarowej, jednopłaszczyznowej. Jednak większość dorosłego społeczeństwa jeszcze tkwi w „starej” rzeczywistości.

 

Ostatnio dostałam krótkiego e-maila w sprawie mojej nowej książki od osoby, której nie znam i nawet nie rozmawiałam z nią przez telefon. Wiadomość ta wzbudziła we mnie dużo niedobrych emocji. Poczułam się wykpiona, zlekceważona i skrytykowana. Już miałam odpisać co myślę na ten temat ale w ostatniej chwili się powstrzymałam. Postanowiłam zadzwonić. Znalazłam numer telefonu i zadzwoniłam. Po drugiej stronie odezwał się miły i bardzo młody głos. Chwile rozmawiałyśmy i potem jak jeszcze raz czytałam tego mejla to nie znajdywałam w nim nic poza konkretną, prostą i obojętną informacją. Automatycznie zadziałał u mnie brak sfery pozawerbalnej w komunikacji oraz moje „nakładki”. Napisanych słów nie mogłam zweryfikować z mową ciała czy tonem głosu. Kiedy doszło do rozmowy i usłyszałam to samo mówione spokojnie i miłym, przyjaznym głosem odebrałam uwagi w zupełnie inny sposób. Czytając „suchy” komunikat nałożyłam na niego swoje oceny, przekonania, moje interpretacje tego „co ona mi tu napisała” i nie mogłam ich zweryfikować.

 

Komunikacja internetowa jest prosta i jednowymiarowa. Odbywa się jedynie w sferze werbalnej i przez to jest trudniejsza. Zobacz co się dzieje na różnych forach i czatach. Często zdarza się, że jeden komentarz dla jednej osoby jest agresywny i wzbudzający skrajne emocje, a dla innej obojętny. Ktoś coś napisze co wydaje mu się zabawne, a zostaje to odczytane zupełnie inaczej. Właśnie dzieje się tak na skutek braku innej, poza pisemną, komunikacji.

Jeżeli klient otrzymuje jedynie słowo pisane i nie widzi osoby ani żadnego obrazu, nie słyszy głosu, wtedy to co „odkoduje” zależy jedynie od jego doświadczeń, jego humoru w danym momencie, jego przekonań. Mało tego, my nie widzimy jaki to wywołało efekt i nie widzimy czy zrozumiał nas dobrze czy też nie. Dlatego też we wszelkich formach komunikacji pisemnej z klientem radzę dużą ostrożność. Przeczytaj dwa lub trzy razy to co napisałeś zanim wyślesz. Jeżeli istnieje szansa, że Twój komunikat pisemny może zostać zrozumiany inaczej niż założyłeś, to przyjmij, że na pewno tak się stanie. Upewnij się przed wysłaniem, że Twój komunikat pisemny nie pozostawia przestrzeni do dowolnej interpretacji, do niedomówień, niejasności.

Spójność całości komunikacji z klientem jest niezwykle prosta, bardzo ważna i często zaniedbywana przez małych i średnich przedsiębiorców. Często narzekamy, że nie mamy środków na promocję czy inwestycję i dlatego nie możemy odnieść sukcesu. Aby zadbać o taką spójność nie potrzebujesz żadnych nakładów ani inwestycji. Wystarczy odrobina pomysłu, energii, żeby to zrobić i wprowadzić w życie oraz konsekwencja w działaniu. A wtedy na pewno da spodziewany efekt.

 

Ad 6) Komunikat musi być adekwatny do sytuacji

Tylko wspomnę o adekwatności przekazu do sytuacji. Jeżeli mówimy o czymś trudnym czy poważnym dla kogoś to nie będziemy dowcipkować. Wyobraźmy sobie, na przykład wesołkowatego pracownika zakładu pogrzebowego w trakcie ustalania szczegółów uroczystości z pogrążoną w żałobie rodziną. Wiem, że przykład drastyczny ale dobitny.

Jeżeli chcemy komunikować się jak profesjonaliści w biznesie to nie będziemy stosować języka podwórkowego. Jeżeli chcemy kogoś przed czymś ostrzec to nie owijajmy w bawełnę ani nie szeptajmy pod nosem.

Komunikat nieadekwatny do sytuacji jest ściemnianiem lub oszukiwaniem i może być niezrozumiały lub nawet zepsuć relacje z klientem.

 

 

Opisałam pokrótce (ładne pokrótce! 10 stron litego tekstu!) część komunikacji z klientem, a mianowicie nadawanie i kodowanie komunikatu.

Pozostałą część, czyli odbieranie, odkodowywanie i sprzężenie zwrotne opiszę w następnym wpisie.

 

Na koniec jeszcze podam kilka rekomendacji dotyczących budowania komunikatu i nadawania w efektywnej komunikacji z klientem:

 

  • Nie wychodź z założenia, że „to przecież jasne”! Co jest jasne dla Ciebie nie musi takie być dla Twojego klienta.
  • Staraj się budować komunikaty proste i jasne.
  • Wejdź w buty klienta, popatrz na sytuację jego oczami.
  • Odnoś się w komunikacji do klienta, jego potrzeb, korzyści, zainteresowań, problemów.
  • Ty jesteś odpowiedzialny za to co zrozumiał klient. Jeżeli zrozumiał Twój komunikat opacznie, to znaczy, że źle go zakodowałeś lub wybrałeś niewłaściwą formę lub niewłaściwy kanał.
  • Uważaj z emocjami, każdymi. Najlepiej unikaj.
  • Bądź spójny.
  • Buduj komunikaty adekwatne do sytuacji.
  • W komunikacji pisemnej z klientem uważnie dobieraj słowa i formę. Przeczytaj to co napisałeś przed wysłaniem.

 

Trudno byłoby wyczerpać temat komunikacji. Polecam raz jeszcze wpis Początki cz. XII i wszelką bibliografię na ten temat. Polecam szkolenia i warsztaty. W zakresie komunikacji nigdy za dużo wiedzy i warto ciągle się uczyć.

 

Kolejnym razem napiszę o odbieraniu, jak już wspomniałam. Postaram się też podpowiedzieć parę sposobów jak ułatwiać sobie komunikację z trudnym klientem i co zrobić kiedy ni jak nie idzie się skomunikować.

 

Zapraszam za tydzień,

Kasi@