Klient korporacyjny

33068500_sKim jest klient korporacyjny?

Jak sobie radzić z klientem korporacyjnym?

Na co uważać pracując z wielkimi?

 

Klient korporacyjny to jak sama nazwa wskazuje korporacja, która kupuje od nas nasz towar, produkt lub usługę. Korpo, czy nie korpo ale jest klientem i wokół niej kręci się Twoja firma.

Klient korporacyjny to klient biznesowy, o czym pisałam w poprzednim wpisie, tylko że duży, nawet bardzo i w związku z tym „inny” dla nas malutkich.

 

Korporacje są dużymi przedsiębiorstwami z dużymi obrotami, dużą ilością procedur, wewnętrznych zasad, audytów, uregulowań i pracowników. O nich wszystkich powinniśmy pamiętać, jak również o tym, że za tymi bezdusznymi procedurami, budżetami, celami, strategiami są ludzie.

 

 

 

Jak sobie radzić z klientem korporacyjnym?

  1. Należy pamiętać zawsze o końcowym odbiorcy produktu czy usługi. Nawet jeżeli on bezpośrednio nam nie płaci to on jest tutaj też klientem. Nawet jeżeli nie jest bezpośrednio naszym klientem, tak jak w przypadku mojej firmy pacjent, ale jest klientem naszego klienta i należy o nim pamiętać. Czasami bywa, że jesteśmy dostawcą dla biznesu, a potem mija jeszcze parę szczebli zanim produkt trafia do końcowego odbiorcy. Zawsze pamiętaj kto jest na końcu tej drogi, pamiętaj o jego potrzebach i jaka jest jego korzyść.
  2. Każda osoba zaangażowana w proces zakupu Twojej usługi czy towaru w danej korporacji jest Twoim klientem i należy go poznać i opisać. W korporacji zamawiającej szkolenia każda z zaangażowanych osób będzie miała inne korzyści, inne potrzeby i inne powody dla których wybierze Twoją ofertę. Pani zajmująca się HRami będzie, być może, chciała wykazać się przed zarządem sprawnością, szybkością w zbieraniu ofert, w uzyskaniu najniższych cen. Dyrektor operacyjny będzie chciał podnieść wyniki działu, jakiekolwiek one tam są, lub będzie chciał obniżać koszty, a uczestnicy szkolenia będą chcieli podnieść swoje kwalifikacje lub spędzić czas inaczej niż za biurkiem i komputerem. Każda z tych osób ma inny w tym interes i każda z tych osób musi widzieć korzyść we współpracy z Tobą. Powinieneś znać mechanizm podejmowania decyzji w danej firmie, która jest Twoim klientem i traktować każdą zaangażowaną w proces osobę inaczej. W pewnym momencie każda z tych osób staje się klientem indywidualnym i należy w stosunku do niego zastosować te same mechanizmy jakie opisałam poprzednio dla klienta indywidualnego.
  3. Twój klient jako firma ma również odnieść korzyść. Czasami to jest korzyść zgodna z zarządem, czy dyrektorem a czasami nie. Zdarza się, że potrzeby i korzyści indywidualne decydentów biorą górę nad potrzebami firmy. My ludzie czasami tak mamy. Generalnym interesem każdej firmy i każdego klienta korporacyjnego powinno być generowanie zysków, realizacji misji i wizji i rozwijanie firmy, a skoro jest to Twój klient to Ty masz im w tym pomóc. Jednak nigdy nie zapominaj o indywidualnych celach, czy potrzebach osób do jakich kierujesz ofertę, bo one też muszą być zaspokojone.
  4. Poznaj wewnętrzne uregulowania i zasady funkcjonowania danej firmy, te zapiane i nie zapisane, te formalne i mniej formalne. A jak to zrobić? Odwiedzając ich, pytając i rozmawiając. Tak jak musisz poznać ludzi pracujących w danej korporacji i mających wpływ na Twoją współpracę z nimi jak również musisz poznać wewnętrzne zasady, regulacje i praktyki. W obszarze w jakim współpracujesz z korporacją, w danym czasie, stajesz się trochę trybikiem w tej wielkiej maszynie. Będziesz pracował dobrze jeżeli zrozumiesz w jakim celu i jak.
  5. Praca dla mocnej marki i wielkiej korporacji to prestiż dla małej firmy. Z pewnością dobrze wygląda w referencjach i zwiększa wiarygodność. Oni doskonale o tym wiedzą i wykorzystują to naciskając na lepsze dla nich warunki. Takie czy inne.

 

 

Nie tak dawno byłam na spotkaniu w dużym koncernie. Naprawdę dużym, globalnym gigancie. Siedzibę w Warszawie mają w biurowcu o siedmiu piętrach, a z recepcji do pokoju gdzie odbyło się spotkanie szliśmy około 7 minut. Szybciej można przejść nasze lotnisko na Okęciu. Kiedy już powitaliśmy się i przedstawili sobie, zajęli miejsca i odpalili laptopy, to zapytałam, czy mogłabym zacząć od prezentacji mojej firmy. W odpowiedzi usłyszałam, że niestety nie, bo oni są więksi i to oni zaczną. Powiedziane to było niezwykle uprzejmie i z humorem, tym nie mniej oddało całość sytuacji. Tak to jest jak się jest mniejszą firmą współpracującą z korporacją. Pracujesz na ich warunkach i w sposób przez nich narzucony. Jednak nie możesz dla korporacji zaprzedać duszy Swojej firmy. Jeżeli wymagania Twojego klienta korporacyjnego są takie, że ich spełnienie oznaczałoby odejście od misji i wizji Twojej firmy, byłyby niezgodne z Twoimi wartościami to niestety ale trzeba z takiego klienta zrezygnować. Dlaczego?! Zakrzykniesz. Przecież to duża kasa, pewny odbiorca, przewidywalny i dobrze płacący! Jasne, wszystko prawda ale jeżeli na potrzeby realizacji zamówienia dla odbiorcy korporacyjnego odbiegasz od Swojej misji, wizji i wartości na jakie Sam z Sobą się umówiłeś, to nie wróżę długiej przyszłości. Niestety zacząłeś w tym momencie likwidować Swoją firmę. Brutalne to co piszę? Tak i bardzo prawdziwe. Małe firmy współpracujące z wielkimi wykładają się na tej współpracy nie dlatego, że korporacje ich „niszczą” tylko dlatego, że małe firmy na to pozwalają. Zgadzają się na robienie rzeczy, które są niezgodne z ich własnym interesem, z ich misją, wizją czy wartościami. Klient korporacyjny jest ważny ale nie tak aby robić z nimi biznes za wszelką cenę. Najczęściej w naszej polskiej rzeczywistości małe firmy zgadzają się na niskie ceny i niemożliwe do utrzymania warunki dostaw czy realizacji umowy. Kiedy negocjujesz z korporacją uważaj na takie naciski, które mogą pojawiać się nawet w Twojej własnej głowie. Pamiętaj też, że oni nie robią tego celowo, złośliwie, ani nie kierują swoich wymagań przeciwko Tobie osobiście. Oni chcą jedynie realizować swoją misję i osiągać swoje cele biznesowe. Ty rób to samo. Masz do tego prawo, nawet będąc malutkim.

 

Parę lat temu zaczęliśmy w ProCardii pracować z innym gigantem. Kupili pewną małą firmę, producenta urządzeń medycznych, a w związku z tym, że my mieliśmy z tamtymi kilkuletni kontrakt, gigant nie mógł z nas zrezygnować. Wierz mi, że pierwsze spotkanie było koszmarem. Typowy Goliat z Dawidem. Przyjechali do nas do biura, kilka ważnych osób w tym jeden dyrektor i zaczęli mówić jak my mamy te urządzenia sprzedawać. Mieli gotowy pomysł na strategię. Mieli gotowe instrukcje jak mamy ich produkty promować, pozycjonować i dostarczać. A ja się postawiłam i powiedziałam, że nie. To co zaproponowali było niezgodne z misją, z naszymi wartościami, my tak nie działamy. Gdyby nie fakt, że umowa była terminową i to, że nie mieli zespołu do handlowania takimi urządzeniami, to pewnie by się z nami rozstali. Potem po dwóch latach uwierzyli w nas i nawet usłyszałam pochwały z ich strony. Musiało minąć dwa lata.

Te dwa lata od razu nasuwają mi na myśl kolejny aspekt dotyczący pracy z korporacją. Jesteś małym przedsiębiorcą, wszystko u Ciebie w firmie toczy się szybko. Decyzje podejmowane są w ciągu minut, działania ruszają natychmiast a zmiany wprowadzane są od ręki. To zupełnie inaczej niż u Twojego klienta korporacyjnego. Tam decyzje podejmowane są przez tygodnie, a nawet miesiące, działania wdrażane są po kolejnych miesiącach a ich efekt widać po latach. To bardzo frustrujące dla takich ludzi jak Ty i ja. My przez ten czas zrobilibyśmy już tyle rzeczy! Czas ucieka, biznes ucieka i uciekają szanse, a wraz z nimi pieniądze! Prawda, tylko to i tak nie zmienia faktu, że korporacja działa swoim rytmem. I niewiele jest ludzi lub zdarzeń, które mogą to przyspieszyć.

W korporacjach pracuje wiele osób. Często ktoś kto z Tobą negocjuje warunki umowy lub dostawy nie jest osobą decyzyjną. Często trudno nawet taką osobę znaleźć lub okaże się, że jest w innej części świata, w innej strefie czasowej. Decydentów może być kilku i każdy z nich podejmie daną decyzję z innego powodu. Nie licz na to, że uda Ci się dotrzeć do każdego z nich. Pracując z korporacją spróbuj znaleźć dwóch lub trzech Twoich „adwokatów”, kogoś Ci przychylnego, kogoś kto ma wpływ na podejmowane decyzje lub na osoby je podejmujące, kogoś kto jest przekonany do Twojej firmy i Twojej oferty, kogoś kto będzie stawał po Twojej stronie w trakcie rozmów na jakie nie będziesz zaproszony. Tylko znowu kolejna uwaga, musisz dotrzymać słowa danego tej osobie. Nie możesz Swoich orędowników w korporacji stawiać w sytuacji, że nie dotrzymasz słowa, że nawalisz, że Twój produkt nie spełni ich oczekiwań lub nie będzie na czas, czy cokolwiek innego. Jeżeli raz zawiedziesz to nie licz więcej na przychylność w przyszłości.

 

W korporacji pracuje dużo osób i ciągle się zmieniają, odchodzą z firmy do innej korporacji, zmieniają stanowiska, działy lub zakresy odpowiedzialności. Ktoś pracował ostatni rok przy jednym projekcie a za chwilę pracuje przy innym. Warto mieć kontakt z paroma osobami. Nie stawiaj w korporacji na jednego konia, bo nigdy nie wiadomo co się z nim stanie. Miej po Swojej stronie nie jedną ale dwie lub trzy osoby. Bierz pod uwagę to, że za chwilę kogoś z nich może nie być. Licz się z tym, że może nie być nawet tych trzech osób i będziesz rozmawiał z kim innym, czyli zaczynasz zabawę od nowa. Tak się pracuje z korporacją. Moja firma jest w trakcie nieustających negocjacji z jedną taką korporacją. Od pięciu lat. Spotykamy się raz na pół roku i zawsze z innymi ludźmi. Ciągle gadamy o tym samym. Siadamy do stołu, potem staje na niczym, potem zmienia się u nich menedżment, przyjeżdżają do nas nowi szefowie i zaczynamy od nowa. Od jakiś dwóch lat straciłam już nadzieję, że uda się dojść do jakiegokolwiek porozumienia, i jestem pełna podziwu dla tych ludzi, którzy wierzą, że im to na pewno już się uda. Uważają, że poprzednikom się nie udało ale oni to już na pewno coś tu zmienią. Po pół roku przyjeżdżają nowi z tą samą wiarą. Tak się pracuje z korporacjami.

 

Kiedy rozmawiasz czy negocjujesz z korporacją używaj tego samego języka jakim oni mówią. To tak jak z klientem indywidualnym. Pracowałeś kiedyś w korporacji? Cudownie! To tutaj wykorzystuj wszystko to co z niej wyniosłeś. Rozmawiając z przedstawicielami korporacji używaj słupków, powołuj się na procedury, których nie masz potrzeby u Siebie wprowadzać ale jak im powiesz, że takie masz, to na pewno zyskasz kilka punktów w ich oczach. Klient korporacyjny lubi kiedy mówimy do nich poprzez słupki, poprzez cele strategiczne, przez modele biznesowe, przez standardy i procedury. Pokaż im to, pokaż im na wykresach jakie korzyści odniosą we współpracy z Tobą, mów używając określeń takich jak: cele biznesowe, strategiczne, inwestycyjne, modele, współczynniki rentowności, market share’y, dywersyfikacje, konsolidacje, oferty wartości, kontroling, normy, audyty, kampanie, badania marketingowe, analizy. Masz MBA? Jesteś po szkoleniach z zarządzania? Wspaniale! Przyda Ci się do dyskusji z Twoim klientem korporacyjnym. Nawet jeżeli to nie jest Twoja rzeczywistość, a nie jest, to jest to rzeczywistość Twoich klientów. Nie przykładaj Swojej miary do nich, bo nie przyłożysz. Twoja rzeczywistość i ludzie z korporacji jej nie zrozumieją i nie muszą, bo to oni są klientem.

 

Kiedy jesteś mała nieznaną firmą i masz dużego znanego klienta o mocnej marce istnieje pokusa aby budować własną markę na ich marce. Na inne korporacje i nie tylko, to działa. Lubimy pracować z tymi, którzy otarli się tych największych. Wyobraź Sobie, że szukając nowego klienta powołujesz się na to, że dostarczasz produkty czy usługi do Appla, Microsoftu, Ikei czy Mercedesa. Uśmiechasz się pewnie. Fajne uczucie, prawda? I od razu odzew z drugiej strony jest lepszy. Hej! Kto by nie chciał pracować z tymi, którzy pracują z Applem, Ikeą, czy Mercedesem? Jeżeli w rozmowach z korporacją powołasz się na to, że Twoim klientem jest inna duża korporacja to od razu zyskujesz w ich oczach. Skoro takie firmy z Tobą pracują to znaczy, że warto. Wiele małych firm to wykorzystuje i bardzo dobrze. Jednak nie byłabym sobą gdybym nie wtrąciła swojego „ale”. Marka małej firmy może bardzo łatwo utonąć przy dużej marce, a taki gigant nawet tego nie zauważy. Zbyt częste, nachalne i nieświadome wiązanie swojej marki z marką korporacji może nie budować marki ale ją niszczyć. Stajesz się częścią marki Swojego klienta i nie odróżniasz się od nich. Powiedz, czy znasz marki producentów szklanek dla Ikei?

Zawsze jest to decyzja biznesowa, czy chcemy obok marki naszego klienta budować własną markę czy zawsze zostaniemy bezosobowym dostawcą szklanek, podzespołów, czy czegoś tam. Jest to decyzja biznesowa, bo może okazać się, że takie rozwiązanie jest dla małej firmy bardzo dobre. Ja osobiście znam kilka takich firm z mojej branży, które produkują sprzęt sprzedawany pod innym brandem. Nie ma w tym nic złego, niektórzy takie podejmują decyzje i w ten sposób realizują swoją misję i wizję. Zdarza się również, że taki producent po kilku lub kilkunastu latach zaczyna „wypuszczać” na rynek swój produkt jednocześnie dostarczając inny do korporacji. Wtedy dopiero zaczynają budować markę. Nie spotkałam się jednak z tym, żeby własną markę budowali wtedy na plecach tej wielkiej. Wręcz przeciwnie, starają się od tego odciąć. Przyznają się do współpracy z korporacją po cichu ale nigdy głośno. Z dwóch powodów, czasem są zobligowani do milczenia przez swojego odbiorcę oraz dlatego, że wiedzą, że muszą budować własną markę separując się od wielkiego.

 

Zdarzają się też sytuacje kiedy jedynym klientem małej firmy jest jedna duża korporacja. Jest to bardzo komfortowa sytuacja i bardzo niebezpieczna. Jeżeli jesteś takim przedsiębiorstwem, to radzę zacząć szukać kolejnego klienta. Łatwo się pracuje z taką firmą. Pewne zamówienia, pewne pieniądze, za to niepewna przyszłość. Jedna decyzja, zmiana strategii, budżetu, projektu i tracisz klienta, więc i uzasadnienie istnienia Twojego przedsiębiorstwa. Jeżeli Twój jedyny klient korporacyjny taki postawił Ci warunek, że pracujesz tylko dla niego, to mam nadzieję, że masz dobrze podpisaną umowę zabezpieczającą Cię na takie sytuacje.

Nie piszę tutaj o samozatrudnieniu, czyli wykonywaniu pewnych działań czy zadań dla korporacji w ramach swojej jednoosobowej działalności. Jednoosobowa działalność podobnie jak pracownik po zakończeniu współpracy z jedną firmą idzie i szuka innej. Ja piszę o sytuacji, kiedy zbudowałeś firmę i masz pracowników, którym musisz zapewnić wynagrodzenie bez względu na to ilu i jakich masz klientów.

 

Czas na moje rekomendacje. We współpracy z korporacją radzę:

  1. bądź profesjonalny i mów o tym,
  2. dostosuj się, przynajmniej werbalnie, mów o tym co ludzie z korporacji rozumieją, co jest im znane,
  3. pamiętaj o kliencie Twojego klienta, o końcowym odbiorcy,
  4. nie zatracaj Swojej misji, wizji i wartości dla jakich Twoja firma istnieje,
  5. ludzi pracujących w korporacji traktuj jak klienta indywidualnego,
  6. pomagaj im realizować ich cele i osobiste i korporacyjne, nie utrudniaj,
  7. znajdź ludzi Ci przychylnych,
  8. działaj według ich reguł ale nie przekraczaj granicy własnej opłacalności,
  9. buduj markę własną, nie mieszaj jej z marką korporacji,
  10. dywersyfikuj klientów, zdobywaj innych, nie poprzestawaj na jednym.

 

 

W przypadku mojej firmy korporacje są naszym dostawcą. Im lepszego mamy dostawcę, z lepszą marką i produktem, tym nam jest lżej, lepiej i pewniej na rynku wśród naszych klientów. W związku z tym zależy nam na naszych dostawcach prawie tak jak na odbiorcach i ja ich też nazywam klientami. I we współpracy z nimi stosuję te same zasady jakie opisałam powyżej.

 

Życzę Ci samych dobrych, dużych i rzetelnych klientów oraz łatwość w trzymaniu się własnej ścieżki wyznaczonej przez misję i wizję.

Pozdrawiam,

Kasi@