Feed Back

feedbackJak i gdzie szukać feed back’u?

Jak weryfikować i sprawdzać skuteczność swoich pomysłów?

Jak radzić sobie z „samotnością”?

 

Ten wpis jest odpowiedzią na propozycję tematu Pani Marty. Bardzo dziękuję za ten pomysł. Faktycznie będąc przedsiębiorcą prowadzącym własną firmę odczuwa się brak informacji zwrotnej. Pisząc wprost – nikt nie przyjdzie, nie poklepie Cię po plecach, nie powie:

  • Ale dobrą robotę zrobiłeś!
  • Jesteś mistrzem!
  • The best manager ever!

Nikt też nie zgani, nie obroni przed błędem, nie da wskazówki ani wytycznych co zrobić inaczej, co schrzaniliśmy, co mogliśmy zrobić lepiej. Nikt nie złapie nas za rękę i nie powstrzyma przed włożeniem dłoni w ogień. Jesteśmy osamotnieni.

Prowadząc własną firmę mamy wpływ na to co i jak robimy, samodzielnie podejmujemy decyzje i samodzielnie ponosimy ich konsekwencje. I dobre i złe. Nie oszukujmy się, nie wszystko jesteśmy w stanie przewidzieć.

 

Sztuka przedsiębiorczości to sztuka polegania na sobie, samoświadomości i umiejętności samodzielnej weryfikacji swoich poczynań.

 

Prowadząc własny biznes musisz polegać na Sobie. Niby banalne i proste. W Swojej firmie nie masz procedur, standardów, doświadczeń ani historii firmy, która by Ci wskazywała drogę jak postępować, jakie przyjąć strategię, jak działać. Nie masz szefa, kierownika, kogoś kto pracuje w tym od lat, podejmuje decyzje, wskazuje drogę, wyznacza plan. Musisz opierać się na własnych zasobach. Na swoim osądzie, doświadczeniu, intuicji biznesowej. Na umiejętności zdobywania informacji, ocenie sytuacji na rynku i zdolności analizy niejednoznacznych danych jakie do Ciebie trafiają.

 

Prowadząc własny biznes dobrze jest mieć dużą samoświadomość. Trzeba wiedzieć co się wie, kim się jest, w czym jestem dobry a w czym nie. Znajomość samego siebie, tego co mnie motywuje, co mną kieruje jest niezwykle ważna i trudna do przecenienia. Jeżeli trudno Ci jest przyjąć informację zwrotną to dlaczego? Z jakiego powodu masz kłopot aby zapytać klienta o jego opinie? Co powoduje, że złościsz się kiedy ktoś krytykuje Twoją firmę? Na ile bierzesz opinie o firmie personalnie?

Wiem, że ostatnie pytanie jest wkurzające. Oczywiście, że to co kto mówi o naszej firmie bierzemy personalnie! Przecież to nasza firma! Mamy do niej stosunek emocjonalny. Okej, to teraz spójrz na ile to „zaciemnia” Ci obraz rzeczywistości i własnej firmy. Jakie filtry nakładasz na uzyskiwaną informację zwrotną?

 

Uzyskiwanie informacji zwrotnej jest Twoim obowiązkiem jako przedsiębiorcy, tylko dzięki niej możesz weryfikować Swoje strategie, pomysły, uchronić się przed kłopotami, czy zyskiwać przewagę konkurencyjną. I wiele, wiele innych. Uzyskany feed back należy zweryfikować, sprawdzić i wykorzystać do dalszego rozwoju firmy.

 

Skąd czerpać dane? Gdzie szukać informacji zwrotnej czy feed back’u?

  1. We własnej firmie – posiadasz dostępne wyniki sprzedaży, widzisz ile zamówień na jakie produkty i od jakich klientów Ci spływa. Możesz obserwować te wskaźniki. Jaki jest procent reklamacji? Ilu klientów wraca po drugi zakup? Ilu klientów zgłasza swoje zadowolenie a ilu niezadowolenie? Zbieraj, gromadź takie dane i szukaj powiązań między nimi. Jak dane akcje promocyjne wpłynęły na sprzedaż? Co się zmieniło? Kiedy sprzedaż rośnie a kiedy spada? Kiedy pojawiają się nowi klienci? Co wpływa na ilość nowych zleceń? Wszystko to jest informacją zwrotną. Poszukaj powiązań, związków przyczyna-skutek, sprawdzaj jaki efekt przynoszą konkretne działania. Zwalniają Ci się ludzie z pracy? To jest bardzo konkretna informacja zwrotna. W sprawozdaniach finansowych widać, że jesteście na stracie? A może wręcz przeciwnie. Generujecie duże zyski. Czytaj i analizuj dane finansowe dotyczące sprzedaży, kosztów, przepływów finansowych.
  2. U klientów – pisałam o tym we wpisach na temat klienta i komunikacji z nim. Odwiedź klienta i zapytaj go. Zachęcaj do informacji zwrotnej. Możesz nawet obiecać jakąś „nagrodę”. Rabat, gadżet firmowy, wydłużony okres płatności. Z moich doświadczeń wynika, że wprost zapytany klient chętnie udziela informacji zwrotnej. Mówi co mu się podoba a co nie, powie dlaczego woli kupować u konkurencji. Jeżeli uczciwie i szczerze z nim rozmawiasz to klient odpowie na Twoje pytania. Powiedz mu do czego jest Ci potrzebna ta informacja, uczciwie: po to aby móc lepiej zaspokoić jego potrzeby czy dostarczyć mu rzeczywistych korzyści. Są firmy, które przygotowują ankiety satysfakcji klienta. Wiem, że jest to modne. Osobiście jestem przeciwniczką tego typu działań. Lepiej jest porozmawiać w cztery oczy. Zgadza się, że ankieta trafi do większej ilości osób, tylko pytanie jest jaka jest jakość udzielanych odpowiedzi? Kiedy rozmawiasz twarz w twarz to widzisz reakcję, angażujesz Swojego rozmówcę, możesz dopytać o szczegóły, upewnić się, że rozumiesz dany problem czy kwestię tak samo jak on. Wartość takiej informacji jest dużo większa niż bezdusznych ankiet. Jeżeli idziesz do klienta na spotkanie w celu uzyskania informacji zwrotnej uprzedź, czego będzie dotyczyło spotkanie. Nie załatwiaj innych spraw. Często mamy ochotę „przy okazji” coś sprzedać, ponegocjować, itp. Nie nastawiaj się na to. Kiedy jedziesz sprzedawać to jedź sprzedawać, kiedy chcesz uzyskać rzetelną informację zwrotną to jedź po nią. Próby załatwiania obu tych spraw jednocześnie mogą skończyć się tym, że nie załatwisz ani jednego ani drugiego. Klient może odnieść wrażenie, że jest manipulowany i Twoje pytania o informację zwrotną mogą być odebrane za nieszczere. Biorąc pod uwagę efekt długofalowy bardziej opłaca Ci się poświęcić to jedno spotkanie na uzyskanie informacji zwrotnej niż na próby sprzedania czegoś tam. W przypadku rozmowy z klientem kiedy szukasz u niego informacji zwrotnej należy się przestawić na aktywne słuchanie (więcej na ten temat we wpisie Komunikacja z klientem cz. II). Po uzyskaniu informacji zwrotnej od klienta warto ją zweryfikować. Jak? Znowu odwołując się do własnego osądu, wiedzy i doświadczenia, do danych jakie masz w firmie oraz do opinii innych klientów. Rozłóż uzyskaną informację zwrotną na elementy pierwsze. Bez względu na to czy pozytywną czy negatywną. Co wpłynęło na taką a nie inna ocenę i opinię klienta? Jak to wykorzystać na przyszłość w celu zwiększenia zysków? Po to właśnie jest Ci potrzebna informacja zwrotna. Aby generować większe zyski, co pozwoli Ci rozwijać firmę, realizować Swoją misję i wizję. Nie obawiaj się pytać klienta. W ten sposób zbudujesz Swój wizerunek specjalisty i profesjonalisty i zyskasz sam wiedzę nie tylko o własnym przedsiębiorstwie ale również o rynku i konkurencji. Wbrew pozorom bardziej profesjonalni są ci, którzy pytają, a nie ci, którzy próbują udowadniać całemu światu, że znają się na tym najlepiej ze wszystkich. Jest to również świetny sposób na budowanie trwałej i pełnej zaufania relacji z klientem.
  3. Od handlowców, pracowników obsługi klienta – oni są najbliżej rynku i klienta, oni wiedzą co się dzieje, wiedzą jak postrzegana jest Twoja firma, jakie są plusy i minusy produktów, serwisu, usługi. Pytaj Swoich ludzi, rozmawiaj z nimi, wysłuchaj uważnie, aktywnie tego co mają do powiedzenia. Tak jakbyś słuchał klienta. Trudno jest przecenić rolę takiego spotkania z pracownikami. Nie to, że dostajesz informację zwrotną to jeszcze budujesz z nimi relację, motywujesz ich, doceniasz, pokazujesz ich rolę w organizacji. Osobiście szczerze polecam.
  4. Od konkurencji – co o Twojej firmie mówi konkurencja? Jak się do Was odnosi? To też wiele mówi o przedsiębiorstwie. Być może nie powiedzą prawdy, więc zastanów się czego Ci nie mówią? Czytaj między wierszami. Ja widzę kiedy wzrastają „notowania” mojej firmy na rynku. Od razu moi koledzy z konkurencji patrzą na mnie krzywo lub podśmiewują się z naszych nowych produktów lub próbują udowadniać, że to się nie uda.
  5. Od kontrahentów – od dostawców, współpracowników, urzędów. Kiedy przyjdzie ZUS czy Urząd Skarbowy na kontrolę to dostaniesz od nich rzetelną informację zwrotną. Kiedy ostatnio przyszedł do nas ZUS okazało się, że mamy 75 tysięcy złotych nadpłaty! To była bardzo dobra informacja zwrotna. Od czasu do czasu warto zaprosić prawnika lub innego specjalistę aby zrobił przegląd dokumentacji, procedur w firmie i zweryfikował, czy wszystko robicie prawidłowo. Nie stać Cię na prawnika? To może masz znajomą biegłą księgową lub koleżankę w HR? Wykorzystaj takie znajomości i kontakty. Poproś o pomoc. Dużo informacji zwrotnej otrzymasz od dostawców. Pamiętasz jak pisałam o marce? Im lepsza marka firmy tym lepsi dostawcy. Zobacz na ile łatwo jest Ci pozyskać dobrego dostawcę. A może ci lepsi właśnie od Ciebie odeszli? To też informacja zwrotna. Pytaj dostawcę jak im się z Wami pracuje. Co możecie zrobić lepiej lub inaczej? Jak optymalizować procesy, koszty i tym podobne? Zapytaj jak robią to inni. Z pewnością Twój dostawca pracuje z innymi takimi firmami jak Twoja. Jeżeli masz aptekę, to hurtownia dostarcza nie tylko do Twojej apteki ale też do innych. Masz firmę szkoleniową i zlecasz szkolenia trenerom zewnętrznym? Zapytaj ich jak organizacja szkoleń wygląda w innych firmach. Ja często pytam szefów naszych dostawców o ich opinię o moim zarządzaniu i o firmie. Są to dyrektorzy dużych firm z wieloletnim doświadczeniem. Widzieli wiele takich dystrybutorów jak my. To od nich uczę się najwięcej.
  6. Szkolenia otwarte i programy rozwojowe – na nich spotykasz innych przedsiębiorców, mniej lub bardziej doświadczonych ludzi. Wymieniasz informację, dowiadujesz się nowego o sobie, jak i pośrednio o Swojej firmie. Możesz zweryfikować czy Twoje pomysły ktoś już wprowadził w życie. Jak to u niego zadziałało? Kiedy tylko pojawi się okazja to bierz udział w szkoleniach. Czasami trzeba spędzić dwa dni na szkoleniu, żeby usłyszeć jedno ważne zdanie, mieć jedną istotną refleksję, która pomoże Ci pchnąć firmę do przodu. Sama często korzystam ze szkoleń. Sponsoruję szkolenia u siebie w firmie i sama na nie chodzę. Na każdy temat. Nigdy dość wiedzy. Uczestniczę w szkoleniach otwartych i konferencjach na tematy, które są dla mnie ważne. Na przykład w ciągu ostatniego roku byłam na trzech konferencjach i jednym szkoleniu na temat nowoczesnego marketingu, uczestniczyłam w webinarze HBRP i przeczytałam dwie książki na ten temat. Ukończyłam siedmiomiesięczny kurs trenera biznesu. Rozpoczęłam program ICAN Insitute. Wszystko w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy. Kilkanaście lat temu studiowałam zarządzanie już pełniąc funkcję Prezesa Zarządu. Bardzo wiele mi daje spotykanie osób z innych branż, porównywanie swojej wiedzy i swoich metod, obserwowanie tego co dzieje się na innych rynkach, bo wiem, że na moim rynku może wydarzyć się to samo.
  7. Mentoring, coaching – wiem, wiem, że to jest drogie. Jednak polecam i zachęcam. To jest bardzo dobra i potrzebna inwestycja. Jest wiele osób z dużym doświadczeniem w zarządzaniu, które są mentorami i coachami. Czasami wystarczy jedno spotkanie, jedno spojrzenie okiem „z boku” na sytuację, kogoś kto nie jest związany emocjonalnie ani finansowo z Twoją firmą. Czasami duży dystans lub doświadczenie w zupełnie innej branży mogą okazać się kluczem do rozwiązania problemu. Niejednokrotnie korzystałam z sesji i programów coachingowych i prosiłam o feed back.
  8. Blogi, fora internetowe – zachęcam do wymiany doświadczeń, do podejmowania dyskusji. Pytaj innych, pisz, czytaj. Internet to skarbnica wiedzy.
  9. Przyjaciele i rodzina – nie lekceważ tego źródła informacji zwrotnej, nawet jeżeli Twoim zdaniem „oni się na tym nie znają”. Jeżeli pięć osób z Twojego najbliższego otoczeni mówi Ci, że coś jest nie tak w Twojej firmie lub w Twoim zarządzaniu, to może lepiej przyjrzeć się temu i sprawdzić.

 

Pewnie zaraz powiesz, że niektóre podane przeze mnie metody są czasochłonne i drogie. I masz rację. Ale…

  • informacja zwrotna jest niezbędna do właściwego zarządzania produktem i firmą. Jej uzyskanie nie jest marnowaniem czasu, jest jednym z elementów zarządzania firmą, takim jak kierowanie sprzedażą, planowanie produkcji i zasobów, budowanie strategii, czy wysyłanie sprawozdań do US i ZUS.
  • istnieją dofinansowane programy szkoleniowe, niedrogie szkolenia otwarte, gdzie można poszerzyć wiedzę się z zakresu umiejętności zarządczych czy menadżerskich za nieduże pieniądze.
  • pojawia się coraz więcej mniejszych lub większych kongresów, konferencji, spotkań biznesowych – jest tego mnóstwo. Wiele z nich jest bezpłatnych lub opłata jest niewysoka, a czasem negocjowalna.
  • Istnieją bezpłatne programy mentoringowe – na przykład takie jaki prowadzi Fundacja Vital Voices. Wspominam o nim, bo miałam okazję dwukrotnie brać w nim udział. Kobiety prowadzące „młodą” przedsiębiorczość (na początku działalności) mogą spotkać się z doświadczonymi mentorkami i czerpać z ich wiedzy i doświadczenia. Jest to bardzo profesjonalny program, a prowadzone szkolenia i spotkania są na wysokim poziomie.
  • Wielu uczących się coachów może zrobić sesję po niskiej stawce lub wręcz bezpłatnie, żeby „nazbierać godziny” do certyfikatów. Wystarczy poszukać takich ofert w necie lub na FB.
  • Takie blogi jak ten są za darmo. Nie kosztuje również nic wysłanie do mnie e-maila z pytaniem, chętnie odpowiem.
  • Płatne szkolenia, mentoring, coaching, nauka własna przez czytanie książek, blogów, portali jest inwestycją, która Ci się zwróci i tak należy to traktować. Inwestujesz w maszyny? W komputery lub samochody w firmie? Inwestycje we własną wiedzę i w feed back należy traktować na równi z powyższymi. Nie jest niczym innym.

 

I już na koniec jedna uwaga:

Nie popadaj w samozachwyt ani w depresję z powodu informacji zwrotnej od klienta, kontrahenta czy kogokolwiek. Feed back jest narzędziem, jednym z wielu jakimi dysponujesz zarządzając własną firmą. Filtruj uzyskane informacje zwrotne, badaj je, sprawdzaj wielokrotnie i weryfikuj a potem użyj do tego aby wprowadzić niezbędne zmiany w firmie. Wszystko po to aby generować zyski, rozwijać firmę oraz realizować swoją misję i wizję.

 

Pozdrawiam,

Kasi@